Конфликтология и медиация в бизнесе. 5 вопросов, которые могут спасти миллионы

Особенность людей в том, что мы любим жить в своих иллюзиях. Мы с полуслова понимаем людей, умеем читать мысли, делаем моментальные выводы из-за одного-двух действий человека.

То есть мы создаём иллюзию о человеке или ситуации и мгновенно её воспринимаем как некую правду/догму и прям тотально верим в неё.

Мы любим жить в своих иллюзиях, нам это нравится)

Этот вопрос, заданный по отдельности каждой стороне, помогает вывести людей из собственной иллюзии и начать решать вопрос.
Посмотреть, а что же на самом деле происходит, в чём суть проблемы.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Конфликтология и медиация в бизнесе. 5 вопросов, которые могут спасти миллионы.

Недавно я написал статью «Стресс и конфликтность в бизнесе? Как связаны и что делать.» В ней я писал про стресс и как это связано с конфликтами в бизнесе. Также там был пример конфликта двух собственников. Так вот, конфликт был решён парой ниже представленных вопросов. Кстати, убытки от этого конфликта — миллионы. Прочитайте эту статью как предисловие к этой.

Сегодня я дам конкретные инструменты решения конфликтов.

Между кем бывают конфликты:

• партнёр-партнёр
• руководитель-руководитель
• руководитель-подчинённый
• сотрудник-сотрудник
• менеджер-клиент

и так далее.

Итак, первый вопрос, который может решить сразу часть конфликтов:

— из-за чего конкретно происходит конфликт/спор

Особенность людей в том, что мы любим жить в своих иллюзиях. Мы с полуслова понимаем людей, умеем читать мысли, делаем моментальные выводы из-за одного-двух действий человека.

То есть мы создаём иллюзию о человеке или ситуации и мгновенно её воспринимаем как некую правду/догму и прям тотально верим в неё.

Мы любим жить в своих иллюзиях, нам это нравится)

Этот вопрос, заданный по отдельности каждой стороне, помогает вывести людей из собственной иллюзии и начать решать вопрос. Посмотреть, а что же на самом деле происходит, в чём суть проблемы. И часто бывает так, что предмета спора даже не существует, часто дело вообще в другом вопросе. Недаром есть поговорка «Я ему про Ивана, а он мне про барана». Вопрос простой, но он очень глубокий, особенно если помочь человеку раскопать суть проблемы.

Вопрос номер два.

— что вы будете делать после того, как решите конфликт/спор

Этот вопрос подразумевает работу с линией времени. Суть очень проста. Мы представляем, что каким-то образом договорились, решили конфликт, и смотрим дальше. Что мы будем делать. Тут важно показать людям, какие они теряют возможности, пока идёт конфликт, как перспективы открываются после его решения.

Ведь когда люди в конфликте, они дальше своего носа не видят. Это мотивационный вопрос, который провоцирует людей пойти друг другу на уступки и быстрее реализовывать будущие возможности. Кстати, это один из вопросов, который помог решить конфликт партнёров из предыдущей статьи.

Идём дальше, вопрос три.

— как вы видите решение данного конфликта/спора.

Часто во время спора люди озадачены спором, а не его решением. Это частая история и в стратегических сессиях, и в совещаниях. Люди спорят, обсуждают проблему, но не ищут решение и выход из ситуации. Этот вопрос важно задать каждому участнику по отдельности, без присутствия другого. А то часто люди начинают перебивать друг друга, не дослушав до конца. Когда я провожу стратегические сессии, у меня есть колокольчик, в который я звоню, когда люди перебивают друг друга.

И тут есть два момента.

Первое, если у кого-то нет своего решения, автоматически принимается точка зрения того участника, у кого есть решение. Частая история, когда люди могут обесценить решение человека, но взамен ничего не предлагают.

Закон — не согласен с решением, но нет своего, сиди и молчи в «тряпочку».

Если же есть решения, то важно их чётко записать, сформулировать и передать второй стороне. Пусть каждый по отдельности изучит позицию своего оппонента. Бывает так, что решение-то одинаковое, просто разным языком написано. То есть спор был вообще ни о чём. Люди говорили об одном и том же. Бывает, кто-то, изучив решение оппонента, просто с ним соглашается или же люди приходят к общему решению, так как до конца поняли точки зрения друг друга.

А если не получается на этом этапе договориться. Переходим к следующему вопросу.

— Что общего в ваших решениях.

Этот вопрос помогает людям объединиться, увидеть что-то общее в их точках зрения. Это снижает накал страстей и переводит диалог в конструктивное русло. Люди начинают понимать, что они-то на одной стороне. Если решение так и не нашли, двигаемся дальше.

Следующий вопрос (их два, один следует из другого).

Тут уже больше психологии.

— В чём разница этих решений.

Люди пишут разницу в решениях, анализируют её и вы задаёте следующий вопрос. В чём опасность для вас принять точку зрения оппонента (его точку зрения, план действия). При качественном диалоге люди делятся информацией. Они объясняют, в чём видят угрозу для себя. Это ещё эффективнее повышает качество коммуникации. Это важно потому что, как правило, того, что люди придумали себе в голове, на самом деле не существует. И когда все опасности проговорены, всё разложено по полочкам, легко и просто можно договориться.

НО! Это базовые самые примитивные инструменты, которые помогут избежать простых недопониманий, а важно и более серьёзные вопросы.

В случае же серьёзных конфликтов, затяжных конфликтов, не тяните время, обращайтесь к специалистам. 

Потери от потраченного времени в бизнесе часто приводят к серьёзным убыткам, сотням тысяч или даже миллионам, а ещё страшнее, когда из-за конфликта уходят ценные сотрудники и расходятся партнёры, губя свой бизнес на корню.

Мирных и эффективных вам переговоров!

Есть вопросы или задачи — выбирайте услугу в профиле.