оллеги, кто разрабатывал правила взаимодействи€ на удаленке - поделитесь, пожалуйста

 оллеги, кто нибудь разрабатывал правила взаимодействи€ друг с другом? именно дл€ работников, кто посто€нно находитс€ на удаленке. такое нагл€дное summary, чтобы сотрудник посмотрел и сразу же запомнил, когда и как нужно отвечать коллегам.  —тандартное правило быть на св€зи с 9 до 18 часов не работает.

»нтересуют "правила внутреннего распор€дка".

”даленка дает много соблазна, и работодатель часто сталкиваетс€ с тем, что работник не всегда во врем€ реагирует на вход€щие вопросы коллег. –ешили создать правила взаимодействи€, четко определить в течение какого времени работник должен реагировать и отвечать на поступающие вопросы коллег,  обозначать, что вопрос вижу, но пока на встрече с заказчиком, вернусь к нему позже и т.д.

ћожет кто разрабатывал что-то похожее и сможет поделитьс€ иде€ми, мысл€ми, наработками, что об€зательно нужно включить?

’очетс€, чтобы это было  кратко и нагл€дно.

—пасибо!

ќб авторе
≈лена  рылова - Ѕизнес-консультант

Ѕизнес-консультант

Ёксперт HR-клуба: более 3-х публикацийЌа сайте с 01.07.2022
¬се статьи эксперта
¬ы HR-эксперт?

—таньте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

–егистраци€

ѕервые заказы и курс о том, как продавать услуги Ц в подарок!

ќтветы на вопрос (15)

HR-клуб
43
≈лена, здравствуйте!

ѕо моему опыту составлени€ регламентов и правил взаимодействи€ на удаленке, первое, что нужно сделать в таких регламентах - это четко прописать классификацию и критерии обращений. ƒействительно, правила "Ѕыть на св€зи с 9 до 18" или "24 часа в сутки" не работают.

ƒл€ того, чтобы система работала, нужно разделить все внутренние коммуникации на группы или классы по адресатам и по темам, т.е. составить такую "матрицу". Ёту матрицу прописать дл€ каждого сотрудника. Ќапример, руководитель и ключевые клиенты в этой матрице будут приоритетом є 1. »х обращени€ и письма обрабатываютс€ в первую очередь, в течение часа. ¬тора€ группа - средний приоритет. “реть€ группа - низкий приоритет. », как в SLA, прописать срок ответа и каналы ответа на эти обращени€.

¬торое, что нужно классифицировать - это темы обращений. Ќе может быть одинаково важным письмо от ключевого клиента или коммерческое предложение или финансовый вопрос от коллеги с какими-то текущими или информационными вопросами. “.е., второе, что нужно прописать в таком регламенте - как правильно называть темы сообщений и с какими темами сообщени€ принимаютс€ и обрабатываютс€ в первую очередь.

“ретий момент - обычно эффективной оказываетс€ практика, когда каждый день команда, котора€ работает удаленно, в начале дн€ собираетс€ на п€тиминутку. ќбсуждаютс€ текущие задачи - это всегда действует очень дисциплинирующе. –уководитель, который €вл€етс€ тим-лидером, модерирует эту планерку, и обозначает те приоритеты, по которым сейчас, на текущей неделе, работает команда.

“.е., правило: "¬се отвечают всем и всегда", не работает никогда. Ётот принцип будет работать и информаци€ не будет тер€тьс€, и коллеги будут друг с другом эффективно взаимодействовать удаленно только тогда, когда есть четка€ приоритизаци€, и есть четко прописанные критерии срочности и важности ответа, в зависимости от того, от кого и по каким темам идут обращени€.

ѕри разработке регламента лично € использовала "ћатрицу Ёйзенхауэра", распределив по 4-м группам все возможные каналы обращений сотрудников удаленной команды. “.е., есть категории: "—рочно и важно", "—рочно, не важно", "¬ажно, не срочно" и "Ќе важно, не срочно". ¬се каналы: почта, мессенджеры, включа€ корпоративный мессенджер, звонки и т.д., относ€тс€ к той или иной категории. “очно также обрабатываютс€ категории тех, кто обращаетс€: должности, рабочие роли или какие-то внешние контрагенты и распредел€ютс€ тематики обращений. », что самое главное - по каждой из этих категорий прописываетс€ нормативное максимальное врем€ ответа. “о, что срочно и важно, обрабатываетс€ в течение от нескольких минут до часа, то, что срочно, но не важно, обрабатываетс€ в течение 4-х часов. “о, что важно, не срочно - обрабатываетс€ в течение одного-двух рабочих дней. “о, что неважно и не срочно - может быть обработано в течение недели, эти сообщени€ можно накопить и потом пачкой на них ответить. Ќекоторые компании ввод€т цветовую дифференциацию писем и обращений.

—амое важное: по этому регламенту нужно проводить обучение, причем неоднократное. Ќедостаточно просто разработать этот регламент и направить его, нужно объ€сн€ть люд€м принципы, и объ€сн€ть, почему это так работает. Ћюди иначе не понимают.  аждый работник исходит из своих приоритетов, из своего видени€. “о, что дл€ одного будет важно и срочно, дл€ другого будет совершенно не срочно и не важно. Ќужно, чтобы действовали общие правила, и чтобы эти общие правила были всем пон€тны. Ћучше всего, чтобы это обучение прошло в два-три этапа. Ёто может быть обучение на 45 минут, в формате вебинара, и чтобы были разобраны конкретные кейсы. ѕеред этим обучением € рекомендую собрать реальные примеры от сотрудников, когда они сталкивались с тем, что они писали коллеге из команды, который работает удаленно, он воврем€ не ответил, и как их это подвело или создало неудобство в работе. » эти кейсы детально разобрать на обучении. » рассказать, как правильно нужно было бы реагировать человеку.   какой классификации отнести это обращение, в течение какого времени обработать, и как это выгл€дит со стороны того, кто обращалс€. ѕовтор не менее двух-трех раз такого обучени€ с замером эффективности - с помощью анкеты в простом опроснике, типа яндекс.ќпрос - уже даст качественный результат.
20 августа 2022 22:001
3
¬ыход есть! ¬ наше врем€ сейчас есть большой выбор "офисов-онлайн".  аждый сотрудник в нем находитс€ действительно на своем рабочем месте, у него так же есть свое место, там он может свободно общатьс€ с коллегами, передавать документы, а так же можно собиратьс€ на удаленные тренинги и собрани€ ;)
19 августа 2022 18:250
HR-клуб
219
≈лена, здравствуйте!
ћн видитс€, что лучше всего привлечь самих сотрудников к выработке правил взаимодействи€ друг с другом в ситуации, когда они посто€нно наход€тс€ на удаленке. Ќагл€дное summary удобнее делать в ходе групповой работы самих сотрудников.
„то лучше запомнитс€, если ты услышал, что кому-то дали по морде, если ты увидел, что кому-то дали по морде, или если по морде получил ты?))
¬от чтобы сотрудник посмотрел и сразу же запомнил, когда и как нужно отвечать коллегам, вовлеките его!
18 августа 2022 17:200
HR-клуб
27
ƒобрый день, ≈лена.
я около 8 лет была директором  омпании, где в головном офисе находилось всего 10% сотрудников. ќстальные были в других городах (либо офисы, либ работали из дома). –ежим такого формата обкатали еще за несколько лет до пандемии. —оответственно были правила и они на самом деле были простые. “о, что ¬ы описываете - это либо обычное неподчинение (сотрудники пытаютс€ прогнуть под себ€ руководство), либо правила реагировани€ несовместимы с режимом работы сотрудников. ћой опыт подсказывает, что возможно и то и другое. ѕодробнее не сказать, мало вводных данных. Ќо тут надо решать проблему качества управлени€. —писок правил - это, как обычно, лишь верхушка айсберга
16 августа 2022 13:540
HR-клуб
9
ƒобрый день, коллеги! я дл€ организации пространства дл€ коммуникаций в компании в т.ч. удаленных сотрудников рекомендую платформу  ќћѕј—. Ёто лучше чем бесплатные мессенджеры, где личное и рабочее все смешиваетс€.  ќћѕј— внутри компании создавать различные группы, проекты. ”правл€ть доступами и рол€ми. ќбмениватьс€ документами и файлами, выставл€ть дедлайн задач. ‘ункций больше чем у обычного мессенджера.
16 августа 2022 09:160
“ќѕ-30
499
≈лена, здравствуйте!
” одного из клиентов на стадии апробации находитьс€ программа –ус вант, она позвол€ет регламентировать сроки ответов и взаимодействи€ по любой коммуникации или задаче. ≈сли воврем€ не отработано - приходит оповещение, если снова нет - следует звонок от представител€ программы. »нтересные наблюдени€: есть сотрудники (примерно 25%) сразу включившиес€ в такую систему и выполн€ющие все без сбоев, есть те, кому очень сложно отвечать в срок и это вызывает большое сопротивление (10-15%) и остальные, которые включились, но иногда есть сбои.
15 августа 2022 10:200
“ќѕ-30
939
Ћучше всего себ€ про€вил на удаленке “елеграмм. ћожно создать канал дл€ св€зи, выходить в онлайн, видео-св€зь, вс€ переписка сохран€етс€ и нет страха, что канал закроют, переформатируют или отключат в –‘, ведь создатель, все-таки, наш, росси€нин.
 стати, качество св€зи тоже наилучшее из всех доступных.
Ќа удаленке главное- св€зь и качество св€зи, остальное- детали.

15 августа 2022 08:461
“ќѕ-30
564
∆есткость правил диктует необ€зательность их исполнени€.  ак-то так в российской действительности.
ѕомнитс€, что философ Ќиколай Ѕерд€ев очень метафорично описал суть русской души: Ђѕейзажу русской души соответствует пейзаж –усской землиЕ Ѕезграничность, бесформенность, устремленность в бесконечностьї.
≈сли не принимать во внимание особенности национального характера (что русскому хорошо, то немцу-смерть), то можно любое упор€дочивание закопать в землю.
јдминистрирование на российскую душу должно быть адекватно адаптировано, чтобы человек русский не ощущал давлени€ и ограничени€ его вольницы, чтобы дисциплина была облачена в философию прин€ти€ правил и традиций, а не ломкой об€зательности.
» правила нужны, и этикет диктует разумный подход, но нельз€ перегибать палку и рассчитывать на безотлагательное исполнение всех правил.
ѕравила должны быть предельно пон€тными, короткими, четкими.
ƒавать ответ на встречный месседж или звонок сразу, а если нет возможности, то давать обратную св€зь, что звонок видел, но отвечу, как только смогу.
Ёто как естественное взаимодействие.
—ам факт создани€ такого документа не поможет делу, дл€ русского человека важнее пон€ть ѕќ„≈ћ”? ѕочему нужно быстро отвечать, не держать в неведении, не выпадать из коммуникации.
ѕон€в, проникнетс€ и к нему вопросов не будет.

ћожно отталкиватьс€ от ситуационного анализа, когда ¬ы видели пример сбо€ (кто-то выпал из общени€ и был недоступен), разбираем конкретный кейс, видим его типичность или экзотичность. ѕытаемс€ пон€ть ѕќ„≈ћ” так произошло. ќтсюда видны пути предотвращени€ в будущем. » думаю, что это не только и не столько правила.
¬едь обычные мотивационные кнут и пр€ник могут работать. Ќе выпадал из коммуникации Ц пр€ник, выпал, не могли полдн€ достучатьс€ Ц кнут.

“акие мысли по поводу излишнего администрировани€.
— уважением, јйрат ћустафин
12 августа 2022 12:532
HR-клуб
41
ѕравила - это отлично! Ќаверное, ))только не дл€ мен€, € не терпеть ненавижу в компани€х правила распор€дка дн€ и тд, какие то общие об€зательные собрани€ и тд))))на мен€ это плохо действует)))))))))”гнетает
12 августа 2022 00:463
27
«дравствуйте!

ћой первый проект по выстраиванию корпоративной культуры был в компании на удалЄнке. я прибегаю к преподавателю по психоанализу бизнеса, а она так спокойно говорит, что дело не в удалЄнном формате. ” мен€ сначала глаза были как плошки, а потом на опыте убедилась, что она была права.

≈сли сотрудники не раздел€ют ценности и не вовлечены в культуру компании, никака€ система не будет работать. ’оть вы их током бейте, когда из-за компьютера в туалет будут отходить.

ƒавайте разберЄм, что значит "быть на св€зи в определЄнное врем€ не работает". Ћюди не отвечают? »м неудобен этот канал св€зи? »ли они не цен€т врем€ коллег и не понимают ценности своего ответа?

„увствуют ли они сотрудниками  омпании, или ощущение, что они сами по себе?  ак поддерживаетс€ командный дух, как транслируетс€ мисси€ компании и как про€вл€ютс€ артефакты корпоративной культуры?

Ќа удалЄнке очень важно удел€ть этому особое внимание. ѕоэтому сначала - ценности, мисси€, корпоративна€ культура. ѕодбираете удобные каналы взаимодействи€, составл€ете должностные инструкции с учЄтом корпоративной культуры и, если она подразумевает использование поощрений и наказаний, об€зательно прописываете.

Ќе хотела обидеть, прошу прощени€, если прозвучало резко
11 августа 2022 18:593
HR-клуб
538
≈лена,  оллеги, доброго дн€!
ƒавайте начнЄм с базовых основ нынешних реалий!
 арантин нас сильно подвинул в лучшую сторону в области информационных решений. ƒа и живЄм мы с ¬ами в век информационных технологий, а мануфактурный век давно себ€ изжил. —ейчас информаци€ правит миром. ¬от и предлагаю двигатьс€ в ногу со временем.
¬ насто€щий момент развиваю производство под —таврополем. ѕроизводственна€ площадка находитс€ за городом. ћеста дл€ продаванов нет. ƒа и смысл им ездить, вместо того, чтобы работать.
Ќа данном этапе дл€ открыти€ шоу-рума в городе тоже резервов нет. ѕоэтому прин€то решение работать из дома.
„тобы работа была очевидна -внедрили Ѕитрикс24.
–азработали систему процессов и проектов (типовых).  огда сотрудник входит в Ѕитрикс - загораетс€ кнопочка начала рабочего времени.
ѕроекты:
“ѕє1 - мелкий опт по производству упаковки дл€ цветов. «апрос поступает с сайта через Ѕитрикс24. ¬рем€ реагировани€ на оформление  ѕ дл€ клиента - 2 часа (рабочего). ¬ течении этого времени менеджер должен св€затьс€ с клиентом. составить “«, передать его “ехнологу на расчЄт, Ёкономист просчитать по ABC-XYZ маржу и скорректировать стоимость. ¬ итоге, менеджер по продажам должен отправить  ѕ  лиенту и поставить отметку в Ѕитрикс о выполнении первого этапа сделки.
Ѕитрикс сам считает Ёффективность и транслирует еЄ в KPI. ” руководител€ на рабочем столе весь объЄм информации.
ј вот откуда это всЄ будет делать менеджер по продажам нам безразлично - хоть с пл€жа! »ли с бахчи!
≈сть показатели –езультативности и эффективности и они должны быть выполнены!
“акже по другим “ѕє3, 2, 5, 9 и т.п. ћен€ютс€ цепочки, исполнители, наблюдатели и врем€!
¬сЄ - не надо ничего городить в области ѕ¬“–!!!
¬сем успехов!
— ув., ѕавел Ѕормотов

11 августа 2022 14:183
14
ƒобрый день, ≈лена!
Ќа старте € бы выписала все каналы коммуникации, которые у вас используютс€ и все типы сообщений, и по каждому установила срок ответа. Ќо возможно это будет не очень рабочий вариант, если типизировать сообщени€ сложно или их слишком много. “огда возможно удобнее будет вариант регламента взаимодействи€ сотрудников на удалЄнке, где устанавливаютс€ правила, и все расписано. Ќапример, что сотрудник должен быть на св€зи в течение рабочего времени с 09 до 18. ѕочту должен просматривать не реже 3 раз в день и оперативно отвечать на письма. Ќа сообщени€ в мессенджерах должен отвечать сразу, или не позднее 30 мин после получени€, если находитс€ на встрече/переговорах/собрании. Ќа совместных конфколлах должен присутствовать всегда и воврем€. ¬ случае вынужденного отсутстви€ на рабочем месте должен заведомо предупредить руководител€, и т.д.
Ќа собственном примере более 2 лет работаем на удалЄнке, в основном общаемс€ в телеграм, совместные звонки тоже там и проблем с коммуникацией нет, ответственные сотрудники всегда на св€зи, если отлучаютс€ - предупреждают, что с двух до четырех € буду у врача. Ќо бывают и такие, кому никакой регламент не поможет, но у нас они не задерживаютс€, быстро прощаемс€))
10 августа 2022 22:213
HR-клуб
83
≈лена, добрый день!
ƒл€ работы на удаленке наиболее важно договоритьс€ о двух вещах - каналы коммуникации дл€ разных видов сообщений (синхронные и асинхронные) и врем€ реакции на эти сообщени€.
—амый простой и нагл€дный способ - таблица.
—толбцы в таблице называютс€ соответственно:
1.  анал коммуникации |2. ¬ид коммуникации (синхронный/асинхронный)|3. —одержание сообщений (дл€ чего используем)| 4. ¬рем€ или —корость реакции.

ƒалее заполн€ем таблицу по каждому каналу и получаем примерно следующее:

- «вонок на личный номер | синхрон. | срочные вопросы, касающиес€ проектов, не требующие подготовки дл€ ответа | в рабочее врем€ - 0 минут, или перезвонить в течение 30 минут, если был зан€т.
- E-mail с пометкой конкретного проекта | асинхрон. | несрочные вопросы по конкретным проектам | в рабочее врем€ 2-4 часа, в нерабочее врем€ до 9.30 следующего рабочего дн€.
- E-mail с пометкой —рочно | асинхрон. | срочный вопрос, требующий письменного ответа (по таким-то темам) с небольшой подготовкой | до 30 минут в течение рабочего дн€.
- “елеграм чат общий | асинхрон. | информаци€ дл€ всех сотрудников по организации работы | врем€ ответа по запросу автора сообщени€ от 2 до 24 часов.
- “елеграм личка | асинхрон. | информаци€ дл€ конкретного сотрудника, что не нужно знать остальным (рабочие и организационные вопросы) | в рабочее врем€ 2 часа или до 10.00 следующего рабочего дн€, если сообщение пришло после окончани€ рабочего дн€.
- ≈жедневна€ планерка в Zoom | синхрон. | планирование работы, вопросы взаимодействи€ команды, мини-отчеты по срочным задачам, актуальные организационные вопросы дл€ всей команды | в 9.00 ежедневно с включенными камерами.
» т.д.......
я рекомендую заполнить эту таблицу совместно с командой или раздать каждому дл€ заполнени€, а потом совместно обсудить и прин€ть командное решение по удобным дл€ всех срокам ответов.
∆елаю удачи!
10 августа 2022 18:584
8
ƒобрый день.
≈сли ещЄ актуально: правила вы сформулировать, думаю, и сами можете.
 ак € пон€ла у вас вопрос в исполнимости.
 ак поступить:
1) соберите от инициативной группы все замечани€ по взаимодействию (стиль ответов, €зык и его чистота в ответах, пунктуаци€, смайлы, скорость ответа по каждому мессенджеру - формальному корпоративному, неформальному или личному, электронной почте, календаре);
2) переформулируйте это в правила - они должны трактоватьс€ однозначно;
3) добавьте правила в ѕ¬¬ƒ организации; установите регламент и ответственность за нарушени€;
4) ознакомьте сотрудников.

ѕолезен ответ?
10 августа 2022 08:302
4
ƒобрый день! ≈сли € ¬ас правильно пон€ла, то нужны правила по времени ответа друг другу при взаимодействии. „то-то вроде: если ¬ам написал коллега, важно ответить ему в течение часа, либо сообщить сразу, что зан€ты и написать, когда сможете ответить на его запрос. “акже если работа в Ѕитрикс или в подобных crm, можно прописать правила закрыти€ задач (ежедневных, еженедельных, ежемес€чных). “акже в эти правила можно добавить про планерки, как часто проводить, рекомендованна€ продолжительность, необходимость присутстви€ всего отдела/компании. ћожно прописать исключени€.
9 августа 2022 18:432

—ледить за новост€ми

ѕопул€рные услуги раздела с ценами:
 оучинг
 оучинг
Ћайф-коучинг от 1 000 ₽  до 30 000 ₽
—тратегическа€ коуч сесси€ от 1 000 ₽  до 500 000 ₽
 арьерный коучинг от 1 000 ₽  до 75 000 ₽
 оучинг команд от 1 000 ₽  до 350 000 ₽
 оучинг первых лиц от 1 000 ₽  до 1 500 000 ₽
224 специалиста сейчас на сайте ќпишите задачу. »сполнители откликнутс€ сами.
ћы используем файлы cookie. Ёто позвол€ет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. ѕродолжа€ пользоватьс€ сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie (подробнее), а также с пользовательским соглашением.
—огласен
X
‘айлы cookie представл€ют собой файлы или фрагменты информации, которые могут быть сохранены на ¬ашем компьютере или других интернет-совместимых устройствах конечного пользовател€ (например, смартфонах и планшетах) при посещении ¬ами наших веб-сайтов или использовании наших веб-сервисов. Ёта информаци€ в большинстве случаев представлена в виде алфавитно-цифровых строк, которые однозначно идентифицируют ¬аш компьютер или конечное пользовательское устройство, однако может содержать и иные сведени€. Ќа наших веб-сайтах или веб-сервисах мы используем различные типы Ђcookiesї (небольшие текстовые файлы, которые размещаютс€ на ¬ашем устройстве). ѕеречень используемых нами файлов cookie, описание целей их использовани€ и дополнительна€ информаци€ о соответствующих файлах cookie представлена в »нструменте управлени€ файлами cookie, размещенных на соответствующих веб-сайтах и в веб-сервисах нашей компании либо в представленных в них текстах согласий или договоров.