Как внедрить систему KPI в бизнесе?

Если вы планируете развивать и растить бизнес, то вам необходимо оцифровать все процессы. Для отслеживания величины достижения поставленных целей, нужно вводить систему KPI. Она поможет отслеживать бреши и проблемы, благодаря чему можно своевременно менять стратегии и подстраиваться к изменившимся условиям. Мы не управляем тем, что не измеряем. KPI — прежде всего об измерении результатов деятельности. В каждом бизнесе есть своя специфика, поэтому универсальная рекомендация не поможет.

Что такое KPI?

Это количественный показатель достижения поставленных целей за определенный период. С английского Key Performance Indicator — ключевые показатели эффективности.

Какие основные функции выполняет в компании?

Во-первых, увеличивает показатели эффективности работы.

Их можно оценивать разными методами. Первый — соотношение результатов к затраченному времени, второй — соотношение результатов к затраченным ресурсам, третий — соответствие реальных действий прописанным бизнес-процессам.

Во-вторых, увеличивает мотивацию персонала.

KPI — прежде всего инструмент достижения главных целей организации, это как ветер, помогающий кораблю плыть к пункту назначения. Но если пункт назначения не ясен, то любой ветер не будет попутным. Одна из самых серьезных ошибок при внедрении —  отсутствие целей компании. Сначала стоит выбрать курс, только потом разрабатывать инструмент.

KPI состоит из оклада и премии: оклад платится за выполнение обязанностей, за сам процесс, премия —  за достигнутый результат. Зарплата сотрудника зависит от его реального вклада в развитие компании. В рамках функционала сотрудника выбираются не более трех показателей, которые ключевым образом влияют на результат компании. Затем определяют соотношение оклада и премии, далее устанавливают план для ее получения.

Давайте рассмотрим внедрение системы ключевых показателей эффективности на примерах сферы ресторанного бизнеса. 

Ресторан стремится, чтобы официант за счет своей работы увеличивал прибыльность заведений. Если свести все к конкретным показателям официанта, то мы получаем количество обслуживаемых посетителей и средний чек. В зависимости от этих факторов будет выстраиваться система мотивации официанта. Но перед выстраиванием KPI, нужно измерить текущие цифры, поставить цели на будущее, далее выставить план. Допустим, ресторан хочет зарабатывать 3 млн рублей в месяц, для этого нужно посчитать средний чек и суммарное количество клиентов. Потом посчитать официантов и соответственно для каждого составить план работы, чтобы заработать желаемую сумму. 

С чего начать внедрение?

С руководителей и участников основных бизнес-процессов. Советую применить принцип Парето: сфокусироваться на 20% ключевых сотрудников, создающих 80% результата. Если компания большая, то лучше сначала внедрить KPI в одном отделе, только потом переходить на остальные. Отработайте схему в частном примере, исправьте возникшие ошибки, после этого можно переходить на большие системы.

Какие ограничения мешают руководителям внедрить систему KPI?

Многие работодатели медлят с введением KPI, потому что опасаются негативной реакции персонала. Ведь переход означает, что часть зарплаты сотрудников будут составлять проценты от деятельности, то есть возникнет зависимость оплаты от их эффективности. Не менее 25%  оклада сотрудник станет  получать как проценты за свои показатели.
Думаю, никто не будет спорить с тем, что персонал необходимо подготовить к таким изменениям.  Не стоит делать это директивно и навязывать новый порядок в приказной форме. Лучше постепенно разговаривать с персоналом на эту тему, спрашивать их мнение. Некоторые руководители урезают сотрудниками зарплаты и урезанную часть ставят в зависимость от процентов. Например, человек зарабатывал 35 000 рублей, ему урезают фиксированную часть до 20 000 рублей,  а остальную составляют проценты. Подобный подход в корне не верен, так как не может никого мотивировать уменьшение зарплаты. Получается, сотруднику нужно работать в несколько раз больше, чтобы получить прежнюю сумму. Такое отношение подрывает не только подход к мотивации, но и базовую безопасность работников.

В интересах руководителей придумать такую систему, которая была бы выгодна как им самим, так и персоналу. Советуясь с сотрудниками перед внедрением KPI, руководителям нужно рисовать перед ними перспективы роста дохода, когда работники понимают, какие действия к этому приведут. Рассчитывать KPI нужно так, чтобы это было согласовано с глобальными целями компании. Руководитель ставит какие-то большие цели для бизнеса, затем их нужно декомпозировать и вывести более маленькие для отделов, а потом уже для специалистов. У каждого сотрудника должна быть понятная ему цель деятельности: понимать, что ему нужно сделать, за какой период времени и какие инструменты использовать. При таком раскладе в любой момент времени можно оценить эффективность деятельности как сотрудников по отдельности, так и отделов.

Часто компании путают KPI с KRI. К последнему относятся: удовлетворенность клиентов и сотрудников в процентах, возврат капитала. Ключевые показатели результативности (KRI) определяют, достигнут ли результат или нет. В то же время, они не помогают улучшить этот результат. KPI же способствует пониманию того, что именно нужно делать для увеличения прибыли. Согласовывают и увязывают ежедневные действия сотрудников с важнейшими факторами успеха организации.

Из каких этапов состоит процесс внедрения KPI в компании?

1. Выберите должности для внедрения. Не делайте это сразу для всей компании. Начните с ключевых сотрудников, дающих 80% результата. Когда вы проверите теорию на практике, тогда распространяйте ее на других членов организации.
2. Определите ключевой  функционал. Какие действия сотрудников помогают компании приблизиться к своим глобальным целям?
3. Определите ключевые показатели. Например, официант должен обслужить N число посетителей ресторана, менеджер по продажам совершить X звонков и отправить Y презентаций.
4. Установите расчетный период. Определите период, на который вы будете планировать достичь ключевых показателей. Традиционно это месяц. Чем больше показатели, тем длиннее период.
5. Определите соотношение оклада и премии. Как я уже упоминала, процент должен мотивировать сотрудника, а не замещать часть его прежнего оклада.
6. Сформируйте шкалу, сроки и порядок выплат. Правила должны быть понятны для всех участников игры.
7. Зафиксируйте на бумаге. Если не записали, значит, этого не существует. Поэтому фиксируйте, анализируйте и обнародуйте для сотрудников. Будьте восприимчивы к обратной связи.

Основная проблема разработки KPI состоит в том, что многие руководствуются скачанными в интернете шаблонами и общими схемами. Универсальные алгоритмы не могут подходить каждому, так как не учитывают особенностей бизнеса.

Как работаю я?

Начинаю разработку KPI по схеме: 

• 1) анализирую «как было»;
• 2) выявляю преимущества прежней схемы;
• 3) ищу убытки прежней системы, то есть что компания потеряла;
• 4) планирую цифры на будущее.   

Решаю данную задачу в паре с грамотным интернет-маркетологом, без узких знаний которого полноценной картины не будет. 

Так как мы начинаем с «как было», то это предполагает глубокий анализ. До окончательных цифр примерно потребуется 8 сессий-встреч, между которыми выполняются задания и находятся ответы на возникшие вопросы.  KPI рассчитываю отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения любых отделов. Все может закончиться или корректировкой, или оценкой эффективности, или подробными цифрами.

Если вам необходимо проанализировать, скорректировать или выработать с нуля KPI, пишите мне напрямую по контактным данным, через форму обратной связи на сайте или любым удобным для Вас способом. С удовольствием помогу решить все Ваши задачи.