Как самостоятельно внедрить систему обучения продукту?

Обучение продукту является основополагающим видом обучения сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Более того, представление о реализуемом компанией продукте должны иметь все без исключения сотрудники компании. В виде продукта могут выступать как непосредственно производимые компанией товары и оказываемые ею услуги, так и агрегированные товары и услуги других производителей, которые становятся продуктом. 

Первое, что надлежит сделать - это оценить текущее положение дел по обучению продукту в компании, в частности, наличие ресурсов для проведения подобного вида обучения, в т.ч.:

- кадровых: наличие в штате менеджера по обучению / по персоналу, на которого должна быть возложена обязанность по организации либо проведению и  контролю процесса обучения;

- информационных: наличие базы знаний, консолидированной информации по теме обучения (контента обучения);

- технических: наличие системы дистанционного обучения, Learning Management System (СДО, LMS);

- корпоративных: наличие системы адаптации / онбординга новых сотрудников во время испытательного срока, наличие системы регулярного обучения персонала.

Обучение продукту разделяется на 2 взаимосвязанных процесса:

1. Обучение продукту в период испытательного срока.

2. Регулярное обучение продукту сотрудников.

Методология корпоративного обучения подразумевает проведение обязательной оценки полученных знаний по итогам обучения, поэтому обязательным шагом является проведение оценки знаний по продукту, которая также делится на 2 процесса:

1. Оценка знаний продукта по окончании испытательного срока.

2. Регулярная оценка знаний продукта сотрудников.

Далее рассмотрим 2 варианта, т.е. методологических подхода, к обучению продукту:

1. посредством системы дистанционного обучения, Learning Management System (СДО, LMS);
2. посредством проведения личного обучения специально выделенным сотрудником, например, менеджером по обучению, технологом, продакт-менеджером.

1 вариант. Методологический подход к обучению продукту посредством внедрения системы дистанционного обучения, Learning Management System (СДО, LMS).

I.   Обучение продукту в период испытательного срока

Этапы работы

1. Составление базы знаний по продукту.

Если в настоящее время в компании есть сводная информация (база знаний) по продукту (тексты, презентации, таблицы в бумажном или электронном виде, обучающий курс, т.д.), то обучение может проходить по данным материалам.

Если в наличии есть неконсолидированная информация по продукту (в т.ч. печатная информация), то ее необходимо объединить в единую систему, на которой будет основано обучение продукту.

Примерная структура базы знаний:

• Технические характеристики продуктов.
• Выгоды и преимущества для клиентов.
• Этапы продаж по продукту.
• Кейсы для общения с клиентами.
• Модель компетенций успешного менеджера по продажам.

2. Перенос базы знаний в выбранный электронный формат обучения.

Варианты форматов обучения продукту:

• Обычные форматы - Word, Excel, Miro.
• Электронные презентации (слайдовый обучающий курс).
• Система дистанционного обучения, Learning Management System (СДО, LMS) - бесплатная или платная.

3. Запуск системы обучения продукту, включая систему оценки знаний по продукту.

Организация обучения продукту должна быть возложена на сотрудника, которому вменяется данный функционал. Также должна быть разработана методология проведения обучения (дорожная карта, регламенты, чек-листы, памятки, т.д.).

В СДО / LMS отдельным блоком внедряется система тестирования с выдачей результата полученных знаний по продукту.

II.   Регулярное обучение продукту

Регулярное обучение продукту проводится при обновлении контента обучения (базы знаний), например, при выпуске нового вида продукта,  начале работы с новым поставщиком или обновлении продуктовой линейки. В данном случае обучение через СДО / LMS запускается на всех сотрудников, работающих с продуктом.

По итогам обучения проводится оценка знания продукта посредством тестирования в СДО / LMS.

К регулярному обучению могут привлекаться технологи, маркетологи, опытные менеджеры по продажам, руководители направлений, представители производства либо компаний-поставщиков, которые будут дополнять электронное обучение личными экспертными обучающими мероприятиями (мастер-классами, ворк-шопами, т.д.).

Вывод.

Таким образом, мы получаем управляемый прозрачный процесс обучения по продукту, который будет распространяться как на новых сотрудников, так и на постоянно работающий персонал.

Основой обучения станет электронный курс в СДО / LMS, дополненный личным участием как внутренних, так и внешних экспертов.

2 вариант. Методологический подход к обучению продукту посредством проведения личного обучения специально выделенным сотрудником, например, менеджером по обучению.

Этапы работы

1. Составление базы знаний по продукту (является общим для обоих вариантов).

2. Передача базы знаний менеджеру по обучению для проведения им личного обучения персонала.

3. Освоение менеджером по обучению методологии обучения продукту и контроля знаний по продукту.

4. Запуск системы обучения продукту, включая систему оценки знаний по продукту.

Менеджер по обучению проводит обучение продукту как новых сотрудников в период адаптации / испытательного срока (по мере набора штата), так и постоянных сотрудников (по мере обновления базы знаний по продукту).

Оценку полученных знаний менеджер по обучению проводит лично посредством личной беседы, обычного тестирования.

Вывод.

Какой вариант обучения выбрать, зависит от наличия ресурсов и готовности компании к изменениям. В любом случае, результат внедрения системы обучения продукту должен легко масштабироваться в связи с развитием бизнеса и обновления (увеличения, ротации) штата.