Как разработать обучение своими силами?

Эта статья будет полезна для тех руководителей, HR, наставников, владельцев бизнеса, которым необходимо разработать и провести внутреннее обучение своими силами. 
Т.е., вы понимаете, что сотрудников надо обучать. Вы знаете, чему обучать или какую проблему надо решить. Вы даже подготовили информационные материалы. Но как из этих документов сделать тренинг? Как превратить эту информацию, описание бизнес процессов, стандартов и т.д. в эффективное обучение? Давайте разберемся.

Шаг 1. ПРОБЛЕМА

Определить, какую проблему вы хотите решить. Описать ее словами. И как можно подробнее. Не использовать шаблонные фразы, типа, "повысить продажи", или "сплотить команду" , или "отработать навыки коммуникации". 

Когда Вы хорошенько и честно пообщаетесь сами с собой или с коллегами, то вместо безликого "повысить продажи" у Вас может получиться "проблема в том, что наши продавцы-консультанты не умеют задавать вопросы и выяснять реальные потребности клиента, а спешат презентовать товар. В результате - постоянные возражения клиентов, так как им предлагают не то, что им нужно". Или "проблема в том, что продажники плохо знают преимущества товара, не знают, как лучше аргументировать, говорят одни и те же фразы на автомате"

Ясно, что решения будут разные для разных проблем. Это очень полезное упражнение для руководителя - так вы нащупаете и озвучите проблему, назовёте её своим именем - это уже полдела!

Ведь одна из основных жалоб на неэффективные тренинги - это то, что там сообщаются банальные, общеизвестные истины, без конкретики, без привязки к реальной ситуации данной компании!

Шаг 2. РЕЗУЛЬТАТ

Итак, вы определили, какую проблему надо решить. Теперь опишите, какие должны быть результаты тренинга. Прямо продолжите фразу: после данного тренинга участники смогут ........., буду уметь ......, и т.д.

Например, если проблема, которую вы определили, это "Руководители не знают, как мотивировать сотрудников, пытаются "задобрить" подчиненных денежными бонусами. А мы и так им платим по рынку". То один из ожидаемых результатов тренинга может быть "участники тренинга умеют определять, что может мотивировать того или иного сотрудника" или "участники разработали план нематериальной мотивации для нашей компании".

Шаг 3. МЕТОДОЛОГИЯ

Итак, вы понимаете, какую проблему хотите решить, какие результаты должны быть. Теперь самое интересное - КАК вы будете это отрабатывать на тренинге. 

Возьмем самую простую ситуацию - вы сами являетесь носителем экспертизы, т.е. знания по предмету тренинга есть у вас (или в голове, или вы уже их описали). Как это переложить в тренинг?

Первое, что нужно помнить, это то, что тренинг - это не тысяча слайдов в Power Point, не серия видео, где вы что-то рассказываете, и не 100 страниц текста.

Тренинг - это ДЕЙСТВИЕ. Пришел к нам из спорта. Собственно, как и слово ТРЕНЕР. Т.е., мы должны в действии ОТРАБОТАТЬ какой-то навык, сформировать умение, закрепить правильное поведение и т.д.

Причем, действовать должны УЧАСТНИКИ. А вы, как тренер, их поправляете, хвалите, мотивируете.

Кроме того, время тренинга ограничено. Думаю, вы планируете 2-4 часа, максимум 1 день. Соглашусь с вами - начинающему тренеру будет очень тяжело выдержать даже 4 часа ведения тренинга.

СОВЕТ: разбейте ваш информационный материал на законченные блоки по 2 часа максимум. Лучше проводить периодически короткие тренинги-инструктажи, чем один раз 8 часов! Для начинающего тренера это слишком большой стресс! Может напрочь отбить охоту и у тренера, и у участников.

ИТАК, вы определили смысловой законченный блок. Как его объяснять?

Пример: вы решили ввести новую процедуру возврата товара от клиентов - это будет экономить время всем сотрудникам магазина и снизит количество жалоб от клиентов. Отлично!

Опишите процедуру на бумаге по шагам - кто и что делает, какие документы оформляются, в каких случаях решение принимается на месте (например, до 1 000 рублей), в каких случаях зовут руководителя, и т.д. Дайте прочитать эту процедуру человеку, который совсем не связан с возвратом - понятно ли будем ему? Все ли вы описали логично? 

Теперь к тренингу. Вам нужно, чтобы участники поняли, согласились, приняли эту новую процедуру, умели оформлять документы и отрабатывать вопросы клиентов.

Начните с того, что объясните участникам, как эта новая процедура оптимизирует их работу, почему снизит возражения клиентов и т.д.

Это мотивация участников - важный блок. Участники должны видеть смысл. Ведь им придется менять свое поведение, свои действия. А люди не особо любят изменения на работе :-)

Далее вы отрабатываете каждый этап возврата товара, используя разные техники - игру "продавец - клиент", работу в парах, визуализация.

Отлично работать с карточками (стикерами), на которых вы можете написать каждое действие по возврату товара.

Используйте флипчарты, на которых вы можете фиксировать важную информацию.

СОВЕТ:

-используйте фломастеры разного цвета, когда пишете на флипчарте, разбивайте инфо на блоки.

- больше используйте предметы - Лего, игрушки, ваши реальные товары, что-то необычное (что запомниться). 

Также откройте программу, в которой оформляется возврат в вашей компании, покажите, как правильно его оформлять, дайте участникам самим попробовать оформить документы. Раздайте участникам распечатки правильных документов, чтобы у них был образец.

И, конечно, постоянно проверяйте, понимают ли вас участники - задавайте вопросы, предлагайте решить ту или иную клиентскую ситуации, попросите участников проверить друг друга и т.д.

Именно это отличает тренинг от презентации, лекции и т.д. Принцип 70-20-10 (можете набрать в Интернете, что это).

Ну и ваш эмоциональный настрой!

- Вы уверены, что тренинг реально нужен для сотрудников.

- Вы отлично знаете сам материал, говорите уверенно, не путаетесь.

- Вы подбадриваете участников. сразу даете им обратную связь "молодец", "отлично", или "попробуй еще раз", "какие еще есть варианты ответов" и т.д. Помните! Ваша роль - тренировать, а не ругать и красоваться самому! У вас обязательно получится!

Итак, мой рецепт удачного тренинга своими руками:

- определить точечную проблему, которую надо решить.

- определить желаемые результаты.

- разбить материал на блоки не более 2 часов.

- тренеру самому хорошо владеть материалом.

- объяснять шаг за шагом, используя игры, предметы, постоянно давать обратную связь и поддержку.

- тренеру самому иметь положительный настрой, не бояться вопросов от участников и получать удовольствие от тренинга! 

Я постаралась рассказать в двух словах, как можно разработать и провести тренинг. Понятно, что для меня это легко и просто - опыт боее 10 лет в самых разных группах :-) Но ведь я тоже когда-то начинала, поэтому рада помочь другим!

Всем удачи!