В данной статье я рассматриваю тему аудита в отделе продаж компании, как вы можете это сделать сами. Данное мероприятие, позволяет выявить зоны роста и развития, анализировать неэффективные инструменты, предлагая их замену. Также обсуждаю, как упростить работу менеджеров, оценить эффективность модели в изменяющемся рынке и контролировать производительность сотрудников. Предлагаю конкретные шаги и векторы для проведения успешного аудита.,
За 19 лет, работая в сфере консалтинга, я сталкивался с различными сценариями, но чаще всего мои клиенты находятся в следующих ситуациях:
Продают сложные продукты или услуги с циклом сделки от 2 месяцев до года.Для продаж требуются высокие знания и компетенции, которых на рынке специалистов мало или почти нет, например, выпускники Института Нефти и Газа.Менеджеры уходят через 2-3 месяца, так как не достигают рыночного уровня дохода, и их вклад в компанию неочевиден.
Собственники сами находят основных клиентов, а отдел продаж просто обслуживает сделки.Отсутствие CRM или нежелание ее внедрять, а также низкое использование существующей CRM.Обучение новых сотрудников длится долго и требует значительных затрат, срок их окупаемости 6-9 месяцев.
Массовый маркетинг неэффективен по различным причинам, включая высокие затраты и низкую активность целевой аудитории в социальных сетях.Клиенты обращаются за решениями в виде консалтинга, разработки стратегии, обучения отдела продаж и решения проблемы, как продавать без теплых лидов. При этом у каждого клиента свои особенности, такие как отсутствие желания внедрять CRM или ограниченный бюджет на маркетинг.
В данной статье я рассматриваю тему аудита в отделе продаж компании. Это мероприятие позволяет выявить зоны роста и развития, анализировать неэффективные инструменты, предлагая их замену. Также обсуждаю, как упростить работу менеджеров, оценить эффективность модели в изменяющемся рынке и контролировать производительность сотрудников. Предлагаю конкретные шаги и векторы для проведения успешного аудита.
Цель аудита продаж
Обычно аудит отдела продаж нужен для увеличения объема продаж, повышения качества продаж и прибыли, и снижении затрат. Однако, моменты, при которых возникает потребность в проведении аудита, могут быть разнообразными.
Например, при взаимодействии с клиентом, дилером известного бренда смазочных материалов, обсуждалась ситуация, в которой клиент сталкивался с проблемой: "Менеджеров с трудом находим, обучение у нас долгое и сложное, они работают меньше месяца и увольняются. Как найти тех, чтобы не увольнялись и приносили прибыль?" В этом случае, я предложил начать с аудита отдела продаж с целью выявления зон роста и драйверов продаж, хотя самому клиенту это казалось неочевидным.
Аудит, который занял 3 дня, включал выезд на место работы менеджеров, анализ звонков и переписок. Результаты показали, что новые менеджеры не получали лидов, работая только с холодными звонками, сами искали клиентские базы, скрипты и обучение по продажам. В цикле сделки, который составлял 2-3 месяца, не было описания Целевого Клиента, что приводило к уходу сотрудников после первого месяца без видимых результатов.
Поиск Зон Роста в Отделе Продаж: Секреты Эффективного Аудита
Часто моя цель при проведении аудита заключается не только в выявлении проблем, но и в поиске возможностей для роста. Вот несколько шагов, которые помогут вам найти зоны роста:
Пошаговый бизнес-процесс продаж:
Пропишите бизнес-процесс продаж на бумаге, чтобы увидеть текущий ход работы успешных сотрудников.Используйте формат таблицы с пунктами по порядку, названиями этапов, действиями менеджера, результатами этапа и контролем.Проверьте, насколько реальное выполнение отличается от того, что говорят менеджеры. Оцените эффективность используемых инструментов.
Результативность по этапам воронки покупателя:
Посчитайте конверсию и результативность на каждом этапе воронки продаж.Идентифицируйте слабые места и разработайте стратегии для их улучшения. Например, если конверсия на этапе назначения встречи ниже 50%, пересмотрите скрипт и обучение менеджеров.
Эффективность сотрудников:
Рассмотрите мотивацию, разделив ее на материальные и нематериальные мероприятия.В материальной мотивации используйте несколько KPI, таких как количество встреч, отгрузок, новых клиентов, общий объем продаж и чистая прибыль.В нематериальной мотивации учтите частоту собраний, таблицу с результатами, обучение и вовлеченность сотрудников в жизнь компании.
Клиенты (рынок):
Проверьте отчеты из CRM (или ведите подобный учет в таблице), чтобы определить количество бесплодных встреч, где клиент ничего не приобрел. Анализируйте конверсию на каждом этапе бизнес-процесса продаж, чтобы выявить слабые места и подкорректировать стратегию продаж.Регулярно проводите сегментацию клиентов по ABCXYZ. Изменения в покупательском поведении могут потребовать адаптации каналов продаж, ассортимента и цен.
Оценка модели отдела продаж:
Изучите организационную структуру отдела продаж. Иногда компании растут, а структура остается неизменной. Проанализируйте, как изменение структуры может повлиять на эффективность.Оцените задачи и навыки руководителя отдела продаж (РОП). РОП должен активно инициировать действия для роста продаж и нести ответственность за результаты.Проведите оценку компетенций сотрудников отдела продаж в ходе обучения, а также при аттестации после обучения. Это поможет выявить уровень подготовки и потребность в дополнительном обучении.
Процессы обработки входящих контактов и запросов:
Оцените стоимость и качество обработки входящих контактов. Рассмотрите возможности улучшения конверсии на входящих звонках.Работайте над квалификацией входящих запросов. Добавление в скрипт вопросов для квалификации может помочь в отсеивании нецелевых запросов.
Работа с ушедшими клиентами:
Определите, как и кто занимается работой с ушедшими клиентами. Разработайте регламент возврата клиентов.Используйте аудит, чтобы выявить потерянные клиенты и улучшить их удержание.
Процесс планирования продаж:
Проведите оценку процесса планирования продаж. Рассмотрите методы прогнозирования продаж и внедрите инструменты для более точного прогнозирования.Стимулируйте менеджеров составлять паспорта и оценивать потенциал клиентов для более точного определения реальных возможностей и увеличения прибыли.
Подбор и обучение:
Следите за количеством откликов на вакансию менеджера по продажам. Если конверсия от просмотра к отклику ниже 5%, пересмотрите текст и формат представления вакансии.Уделите внимание мотивации сотрудников, особенно в случае сложного продукта. Конкурсный подбор может быть эффективным методом, но требует подготовки внутренних процессов в компании.Оцените курс молодого сотрудника. Проверьте его автоматизацию, адаптированность к текущему рынку и соответствие практике лучших менеджеров по продажам в вашей компании.
Отслеживайте аналитику:
Убедитесь, что настройка CRM удобна для менеджеров и предоставляет вам информативные отчеты по всей воронке продаж.Оцените сортировку клиентов по этапам воронки продаж. Проведите ABCXYZ-анализ, чтобы выделить ключевых клиентов, приносящих больше прибыли при минимальных затратах.
Оценка мотивации и компетентности персонала:
Создайте список из 100 вопросов о вашем продукте или услуге и периодически тестируйте менеджеров. Выделите топ-20 вопросов-ответов и требуйте от них идеального знания.Проверьте знание менеджерами конкурентов и их использование в аргументации предложений. Обучите менеджеров находить проблемные зоны, используя информацию о конкурентах.Оцените умение устанавливать и поддерживать контакт с клиентами, используя чек-лист из 15 мероприятий. Это поможет в оценке РОПом и обеспечении единых стандартов работы в отделе продаж.Разработайте систему материальной мотивации, разделив фиксированную часть на Фикс и Флекс. Премиальная часть должна соответствовать целям и задачам компании. Частота аудитов:
Ежедневно: Оценивайте действия и результативность на каждом этапе продаж. Используйте CRM или другие инструменты для отслеживания числовых показателей, таких как количество звонков, встреч и отправленных предложений. В случае отклонений проводите беседу с сотрудником для выяснения причин.
Еженедельно:
Анализируйте движение по сделкам и отклонения по конверсии во всей воронке продаж. Обратите внимание на продвижение новых клиентов по этапам продаж. Следите за динамикой действий конкретных сотрудников и всего отдела, что позволит сделать выводы об эффективности модели продаж.
Ежемесячно:
Контролируйте работу отдела продаж на лаге года и следите за достижением годовых плановых показателей. Отслеживайте количество новых и активных клиентов, среднюю наценку, объем продаж с повышенной наценкой, время сделки, процент просроченной дебиторской задолженности.
Ежегодно:
Проводите стратегическую сессию с сотрудниками отдела продаж, приглашая представителей логистики, производства, закупок и маркетинга. Задавайте цель удвоения показателей за следующий год с сохранением или увеличением уровня маржи. Обсудите идеи, как достичь поставленной цели, рассмотрите ресурсы и условия их получения. Тестируйте идеи и внедряйте их после получения положительных результатов.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение