Как правильно звонить клиентам: идеи и инфоповоды

Успешно проведенная первая встреча или разговор по телефону с клиентом еще не означают, что сделка совершена или будет закрыта в ближайшее время. Множество сделок срывается на этапе последующих переговоров. Даже если в ходе первого звонка или встречи ситуация со слов менеджера продаж выглядит оптимистично и клиент вот-вот должен купить, вероятность потерять сделку в дальнейшем высока.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Когда половина пути пройдена, главное не потерять достигнутое, а в идеале – и приумножить.

Формальный подход в процессе «дожима» недопустим. Ведь звонки клиенту без серьезной на то причины могут быть восприняты им негативно. Задача продавца продвинуться в сделке за счет правильных действий, одним из которых является использование инфоповодов в ходе звонков.

Что такое инфоповоды и для чего они нужны?

Важно понимать, что продажников часто не любят из-за их настойчивости, навязчивости. И не в последнюю очередь это отношение появляется оттого, что звонки, которые они совершают, на этапе дожима, не отличаются разнообразием. Часто звонки продажников больше напоминают сцену из мультфильма Шрек, где Осел каждые 2 секунды спрашивал у Шрека не приехали ли они еще по дворец: «А сейчас, а сейчас?» Помните этот шикарный момент?

Инфоповод, как не сложно догадаться из названия, это и есть информационный повод для звонка, то, что мы хотим озвучить клиенту.

Инфоповоды надо разнообразить. Когда речь идет о долгих продажах и большом количестве контактов, важно, чтобы каждый звонок был уникальным, и тема не повторялась из раза в раз. Будет неправильно, к примеру, звонить и постоянно спрашивать клиента о решении по нашему предложению. Лучше чередовать инфоповоды.

Для того, чтобы инфоповод сработал его необходимо тщательно подготовить. Однако ключевым является само действие менеджера, то есть звонок. Без него вся подготовка инфоповодов бессмысленна.

Как правильно использовать инфоповоды

Часть успеха инфоповода обеспечивается наличием предварительных договоренностей о последующих контактах с клиентом. Работа по подготовке к повторным звонкам клиенту начинается еще на самой встрече или в завершении переговоров по телефону. Нужно пояснить клиенту, что будет дальше, и согласовать саму возможность и вероятные темы звонков.

В завершении переговоров должна оставаться зацепка для последующих контактов: встреч, звонков и писем.

Технология продаж подразумевает, что по итогам встречи клиент берет на себя обязательства, продвигающие сделку. Проведенные переговоры, будь то общение по телефону или живая встреча с клиентом, без правильного завершения разговора не являются эффективными. Обеспечить это должен менеджер продаж.

Какие бывают инфоповоды

Задача инфоповода привлечь внимание клиента и дать возможность менеджеру продаж провести дальнейшие переговоры для продвижения сделки к продаже.

Поводом для звонка могут быть:

1. Важная новость, информация об изменениях в сфере бизнеса клиента. Менеджер может получить новую информацию от своих коллег из отдела маркетинга. Что актуально сейчас, какие изменения в бизнесе клиента возможны в ближайшее время, что это даст клиенту, или чем это для него опасно – всей этой информацией он может поделиться с клиентом. Это будет проявление заботы, покажет уровень сервиса. Если еще даже не начав сотрудничать, компания так заботится о своих клиентах, то как хорошо будет, когда начнется полноценное сотрудничество.

2. Подтверждение договоренностей. Если в ходе предыдущего контакта с клиентом обсуждались следующие шаги с обеих сторон, менеджер продаж может позвонить клиенту и подтвердить имеющиеся договоренности. Это может быть согласование даты и времени встречи, информация о получении клиентом коммерческого предложения и ознакомления с ним, время для ответа клиента, порядок ознакомления с предложением и круг лиц, принимающих решение.

3. Новости об акциях и предложениях. Клиент, который интересовался вашим товаром или услугой, но пока еще не совершил покупку, будет рад информации о том, что появились особые выгодные условия и есть больше аргументов в защиту начала сотрудничества или приобретения товара. Это может склонить его к покупке прямо сейчас.

4. Запрос новых данных от клиента для корректировки коммерческого предложения. Корректным поводом для звонка является уточнение информации или запрос дополнительных данных клиента для подготовки коммерческого предложения или договора/счета, а также согласования условий продажи. Менеджер должен объяснить клиенту, почему эта информация нужна. Клиент, который понимает, что это делается для его же блага, будет готов уделить менеджеру время и дать необходимую информацию.

5. Запрос информации о ходе принятия решения. В случае, если для продвижения сделки не нужны последующие встречи, то менеджер может звонить клиенту с уточнением информации по решению. Как бы назойливо и прямолинейно это ни звучало, но звонить надо. Такой звонок, совершенный в нужное время, может оказать решающее влияние на исход сделки. Поэтому так важно, чтобы в календаре менеджера продаж были запланированы звонки с учетом видения по каждому из клиентов. Менеджеру нужно только не пропускать запланированные звонки и корректно проводить разговор.

6. Приглашение на встречу. Никогда не является лишним напомнить клиенту, что его ждут на встрече. Предложение встречи или повторное информирование о возможности встречи является хорошим поводом к контакту. Также оно может быть необходимым в случае, если без встречи нельзя закрыть сделку.

7. Запрос контактов. Бывают продажи, в которых для принятия решения по сделке недостаточно одного контактного лица. Итог может зависеть от нескольких сотрудников или даже собственника (речь в данном случае идет о B2B продажах). В таком случае менеджер продаж обязан предпринять усилия для выяснения контактов Лиц Влияющих на Решение (ЛВР) и Лиц Принимающих Решение (ЛПР). Контактному лицу можно объяснить, что для достижения результата нужно провести переговоры и с другими контактными лицами. В идеале эти переговоры должен провести сам менеджер продаж (он обладает информацией о продукции, о компании, может донести конкурентные преимущества и особенности в работе, выявить потребности). Именно поэтому менеджер должен запросить контакты всех, от кого зависит решение, прояснить контактному лицу, что и для чего будет делаться в дальнейшем. Такой запрос является корректным поводом для звонка.

8. Спецпредложение для клиента, подарок, скидка. Отдельным поводом является информирование клиента о специальном предложении для него. Менеджер может подать это как особый знак внимания и заботы о клиенте. Неважно что это: скидка или дополнительные бонусы - в любом случае клиент будет рад слышать такую информацию в начале разговора. Также клиенту нужно дать понять, что это предложение было сделано не просто так, а для того, чтобы ускорить принятие решение. Предложение должно действовать ограниченное время. Эффективным способом подачи такого инфоповода является добавление информации о том, что такие условия менеджер лично согласовал с руководством, и это было не так уж просто.

9. Планируемое повышение цены. Важно предупредить заранее о том, что планируется повышение цены. С одной стороны, это может вызвать негатив – клиент, который пока еще не принял решение, узнает о том, что цена вросла, это может его отпугнуть. Но с другой стороны, цена все равно вырастет, и лучше предупредить клиента об этом. К тому же, когда менеджер предупреждает о повышении цены в будущем, у клиента проявляется возможность купить сейчас по старой цене, пока повышение не произошло. Сам факт появления такой возможности для клиента может привести к ускорению принятия решения. Также это продемонстрирует заботу менеджера о клиенте. Ведь планируемое повышение цены не зависит от менеджера, а вот проинформировать об этом клиента может только менеджер. И тот факт, что он не забыл это сделать, предупредил клиента хорошо скажется на его профессиональном имидже.

10. Планируемое окончание срока действия акции, предложения, цены. Если ранее менеджер озвучивал условия спецпредложения и не получил ответа клиента, то корректно будет позвонить клиенту и напомнить о сроках действия предложения. Клиент мог забыть об этом предложении, или подумать, что оно не ограничено по срокам. Звонок позволит ускорить принятие решения. Будь то акция для всех клиентов компании или специальное предложение для конкретного клиента имеет свойство заканчиваться. Такое напоминание клиенту будет считаться проявлением заботы. Менеджер не забывает о клиенте, и хочет, чтобы клиент купил товар или услугу на самых выгодных для клиента условиях. Учитывая, что менеджер не сомневается в необходимости этого товара или услуги для клиента, и это на самом деле так, звонок можно совершить даже не согласовав его заранее с клиентом.

11. Приглашение на мероприятие. Если компания проводит мероприятия для своих клиентов, то приглашение на такое мероприятие является отличным поводом для звонка. Менеджер может проинформировать о мероприятии, рассказать подробности (ведь, скорее всего, ранее уже была рассылка на электронную почту клиента с информацией о предстоящем мероприятии). Сам факт приглашения на мероприятие будет ему приятен, ведь обычно на мероприятии клиент может провести время с пользой, узнать больше о компании, познакомиться с интересными людьми, найти деловых партнеров. В зависимости от того, какая тема и формат мероприятия менеджер может по-разному использовать аргументы в ходе звонка. Это могут быть плюсы нетворкинга или преимущества получения важной актуальной информации от знающего лектора.

В любом инфоповоде важным является то, насколько интересна и полезна доносимая клиенту информация. Менеджер продаж должен оценить заранее, подойдет ли инфоповод клиенту. В этом ему должны помочь и сотрудники других отделов, например, отдела маркетинга. Также из своего опыта общения с клиентами менеджер может вынести, что сейчас наиболее актуально и важно для клиентов, на что они реагируют положительно и что может являться хорошим поводом для начала разговора.

Система продаж помогает продавать

Чтобы не забыть позвонить клиенту, менеджер ставит себе напоминание. Удобным инструментом является CRM-система. По каждой сделке нужно поставить дату и время следующего контакта. А придя с утра на работу и открыв календарь или ToDo-лист в своей CRM-системе менеджер продаж может оценить объем работ на день, увидеть все напоминания и совершить необходимые звонки с подходящими инфоповодами.

Инфоповоды - это результат работы всей компании и, в частности, менеджера продаж. Цель контакта при любом поводе одна - продвинуть сделку к продаже, будь то при помощи налаживания контакта, повышения доверия к нам, информирования о том, что может быть важно и полезно для клиента. Но повод может быть разным. Поэтому так важно позаботиться об инфоповодах заранее, подготовить их.

И, конечно же, результата от использования инфоповода можно ожидать только в случае, если вся подготовка реализуется в совершенном действии, и менеджер продаж сделает качественный звонок клиенту. Задача руководства – выстроить систему продаж таким образом, чтобы менеджер не мог не позвонить. Менеджер должен хотеть позвонить и иметь все возможности для звонка клиенту в нужное время с нужным поводом. Это и приведет к скорейшим сделкам.