Как повысить клиентоориентированность сотрудников компании. Эмоциональный сервис

Этот материал будет интересен тем, кто думает о том, какое корпоративные образовательные программы можно организовать, чтобы повысить клиентоориентированность сотрудников, выработать единую корпоративную стратегию работы с клиентами. Материал особенно важен для тех, кто понимает, что сотрудники компании недостаточно клиентоориентированы, и не знает, что с этим делать, какие тренинги или методики применить. 

Программа интересна тем, кто хочет:

Для вас, HR-ы и руководители!

Хочу рассказать о программе, которую мы внедряли в рамках корпоративного университета 3pl-компании. Программа называлась "Эмоциональный сервис".

 

В нашей компании запуск тренинга и общей программы "Эмоциональный сервис" привел к росту показателей качества с 97% до 99% по 30 клиентам компании, уменьшению текучести персонала на 2%. Соответственно, рост показателей качества и уменьшение текучести старого персонала вызвало уменьшение штрафов контрагентов на 500 000 руб. 

 

Уникальность программы в том, что она не прсто способствует вовлечению всех сотрудников компании в производственный процесс и процесс качественного оказания услуг, но и одновременно способствует повышению результативности и продуктивности бизнеса в целом, в разных направлениях.

В первую очередь, она призвана объяснить сотрудникам, что продажи и прибыль компании зависят не только от стараний коммерсантов и маркетологов, руководства компании. Дело не только в этом.  Дело в том, что клиент в процессе сотрудничества или переговоров о сотрудничестве сталкивается практически со всеми сотрудниками компании.

Каждый сотрудник в результате прохождения этой обучающей программы и внедрения ее в производственную жизнь начинает чувствовать свою самоценность и важность для компании, чувствовать размер его личного вклада в общее дело. 

 

Когда клиент звонит первый раз в компанию, он связывается с офис-менеджерами, соответственно, от того, с какого гудка они возьмут трубку, насколько вежливо ответят, как соединят с менеджером или оставят сообщение для него, зависит, будет ли клиент работать с компанией или нет. Какое впечатление о компании клиент вынесет во внешний мир.

 

Когда клиент приезжает в компанию, он, в  первую очередь, сталкивается с охраной, оформлением пропуска. Здесь тоже важны доброжелательность, вежливость, любезность.

 

Когда клиент приходит на склад, в производственную зону компании, он тоже ожидает чистоты, вежливости, налаженность производственного процесса, чтобы понять , стоит ли с компанией взаимодействовать или нет. 

 

Когда клиент заказывает доставку, он тем более ждёт, что эта услуга будет оказана ему точно в срок и с наилучшим качеством.

 

И так на каждой ступеньке, каждая должность связана с эмоциональным сервисом компании.

 

От уборщиц и дворников тоже зависит, насколько визуально приятно находиться в компании.

 

От общей улыбчивости и доброжелательности зависит желание сотрудничать именно с этой компанией. Впечатление серьёзности и основательностям, надёжности бизнеса. О того, насколько в компании чисто, и все находится на своих местах тоже зависит будет ли работать клиент с компанией.