Как отличить настоящее возражение от ложного. Техники продаж

 
Любой продавец встречается с возражениями:

• Уже есть поставщик, все устраивает.
• Слишком дорого.
• У конкурентов лучше.
• О вас не слышали.
• Слышали плохое.
• Надоели предложениями.
• Нам этого не надо!

Посмотрим на этот список — всегда ли собеседник говорит то, что думает?
В жизни мы регулярно наблюдаем, как люди обманывают или лукавят, чтобы сохранить отношения, уйти от наказания, избежать неловкости, получить выигрыш в карьере:

• «извини, у меня есть парень», а не «ты мне не нравишься»;
• «да, неплохо сделано» вместо «ерунда полная»;
• «у нас прекрасная семья» вместо «мы давно чужие люди».

Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли

(Шарль Морис де Талейран,

французский политик и дипломат)

Если в частном общении это в порядке вещей, то почему мы ждём чистой правды от клиента в деловых переговорах?

Что может означать то или иное возражение на самом деле?

Уже есть поставщик, все устраивает.

Может быть, клиент сказал то, что думает. А может, и нет.

На самом деле он сейчас занят, и общаться просто некогда.

Или нет денег (кризис!), но стыдно в этом признаться.

Или сегодня ваш звонок уже пятый, собеседник устал от настойчивых продавцов.

Слишком дорого. 

Не понял уникальности вашего предложения, и надо усилить этап презентации.

Или не хочет рисковать с поиском нового поставщика, привык к текущему.

А может, просто совсем не нужен ваш товар, и это способ необидно отказаться.

«Страшный секрет» — за каждым возражением оппонента может прятаться другой смысл (намерение, потребность, стереотип), и часто он не совпадает с тем, что озвучивается вслух. 

Начинающий продавец обычно напрямую реагирует на первое же возражение и пытается переубедить клиента «в лоб».

Что происходит дальше?

За ложным возражением следует другое, потом – ещё и ещё, пока клиенту не надоест. Такие переговоры заканчиваются не в пользу продавца. 

Что делать? 

Профессионал не пытается переубедить клиента сразу, а вскрывает настоящие причины сопротивления и работает именно с ними.  

— Уже есть поставщик /мы о вас ничего не слышали.

— Скажите, это единственная проблема, или есть еще какие-то? Какие?

— Слишком дорого/нет денег.

— А если представить, что этой проблемы нет (цена устраивает, бюджет на наши услуги есть), что еще нам может помешать?

— Мы о вас ничего не слышали/слышали плохое/слишком дорого/нет денег/нет нужной модели…

— Я верно понимаю — основные параметры (качество, функциональность, дизайн, сервис) вас устраивают, вы готовы покупать, и нам надо только познакомиться поближе/дать гарантию отсутствия брака/по цене договориться/дождаться исправления финансовой ситуации/модель идеальную найти? Или есть ещё вопросы для обсуждения?

— У конкурентов лучше.

— То есть, параметр качества товара для вас главный и единственный? А если я докажу цифрами, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или разговору еще что-то может помешать?

— Нам этого не надо.

— Скажите, пожалуйста, а вы так говорите, потому что действительно не пользуетесь такими услугами/не закупаете такой товар, или просто я позвонил не вовремя и без рекомендации?

— Не звоните сюда больше!

— Скажите, а ваш отказ — навсегда и без вариантов, или при каких-то условиях в будущем мы могли бы сотрудничать? Что я могу сделать, чтобы вы хотя бы пять минут со мной пообщались?

Дорогой Читатель, используйте эти речевые модули в переговорах, и убедитесь — не всегда, но часто, клиент «раскроет карты», и беседа станет конструктивнее. 

Если озвучена новая причина сомнений, имеет смысл работать именно с ней, а не с возражением, озвученным вначале.

Аналогия с медициной — хороший доктор

постарается за внешними симптомами

разглядеть настоящую причину болезни, 

и сконцентрируется в лечении именно на ней. 

Когда продавец отработал настоящий источник сопротивления, «первое» возражение часто просто забывается.

Если же собеседник ответил «нет, это единственная и главная причина», прекрасно.

Применяем техники обработки возражений и делаем свою работу — переубеждаем и продаем. 

©Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах.

Лауреат Деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» 2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер» (организатор - журнал «Управление персоналом»).

ТОП-20 лучших российских тренеров: по продажам (рейтинг SalesPortal.ru) и по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru).

Ведущий программ «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» и «Передача об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv.