Новый сотрудник вышел на работу, получил инструкции и познакомился с командой. Но спустя неделю продолжает задавать одни и те же вопросы, допускает ошибки и ждёт подсказок. Как построить обучение, которое поможет новичку освоиться, а руководителю — последовательно передать знания? Разберём маршрут адаптации, короткие видеоуроки, практические задания и проверку готовности к самостоятельной работе.
«Я же уже объясняла. Почему он снова спрашивает?»
Знакомая ситуация для руководителя или наставника. Новичку показали, как работать, отправили инструкции, дали контакты коллег. Кажется, всё необходимое у него есть. Но вопросы повторяются, ошибки остаются, а обучение забирает всё больше времени.
Прежде чем делать выводы о способностях сотрудника, полезно посмотреть, как организована передача знаний.
Вот с чего я предлагаю начать.
1. ОПРЕДЕЛИТЕ, ЧТО СОТРУДНИК ДОЛЖЕН УМЕТЬ
Формулировка «изучить продукт» слишком широкая. По ней сложно понять, готов ли человек к работе. Лучше описать конкретные действия. Например, сотрудник должен уметь выяснить запрос клиента, предложить подходящий вариант, объяснить условия покупки и оформить заказ. Из таких действий складывается содержание обучения. Для каждого можно определить материал, практику и способ проверки. Начните с вопроса: «Что новичок должен самостоятельно делать к концу первой недели?» Список получится полезнее, чем папка со всеми документами компании.
2. СОСТАВЬТЕ МАРШРУТ ОБУЧЕНИЯ
Новичку проще ориентироваться, когда он видит последовательность:
• Что изучить.
• Где найти материал.
• Какое задание выполнить.
• К кому обратиться с вопросом.
• Как будет проверяться результат. Например: сначала знакомство с продуктом, затем наблюдение за разговором опытного сотрудника, после — учебный диалог и первая работа с клиентом при поддержке наставника. Объём и сроки зависят от должности. Полезно сразу разделить обязательные знания для первых задач и информацию, которая понадобится позднее. Это позволит не перегружать первый день.
3. ПОВТОРЯЮЩИЕСЯ ОБЪЯСНЕНИЯ ПРЕВРАТИТЕ В МАТЕРИАЛЫ
Если руководитель регулярно отвечает на один вопрос, стоит подумать, в каком виде сохранить ответ.
Необязательно сразу создавать большой видеокурс. Можно начать с одной темы, которая чаще всего вызывает вопросы или ошибки. Например: «Как оформить возврат», «Что уточнить перед подбором тура» или «Как передать задачу следующей смене». Затем проверить материал на новичках и дополнить его по результатам.
4. ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОПРОБОВАТЬ
Просмотр урока показывает, что сотрудник познакомился с информацией. Чтобы понять, умеет ли он действовать, нужна практика. После темы о выявлении потребностей можно предложить учебный разговор. После инструкции по оформлению заказа — тренировочный заказ. После знакомства со стандартами сервиса — разбор нескольких ситуаций с выбором действий. Практическое задание должно соответствовать тому, что предстоит делать на рабочем месте. Например, менеджеру по продажам полезно не только перечислить этапы продажи, но и провести диалог: задать вопросы, обосновать предложение и согласовать следующий шаг.
5. ЗАРАНЕЕ ОПИШИТЕ КРИТЕРИИ ПРОВЕРКИ
«Вроде разобрался» — ненадёжная основа для решения о самостоятельной работе. Составьте короткий список наблюдаемых действий.
Например:
• Уточнил запрос клиента.
• Проверил важные условия.
• Объяснил предложение понятным языком.
• Корректно оформил данные.
• Согласовал дальнейшие действия.
Сотрудник должен знать эти критерии до проверки. Тогда он понимает, к чему готовиться, а наставник может дать предметную обратную связь. Полезно также определить, какие ошибки требуют дополнительной тренировки и в каких ситуациях сотрудник обязательно должен обращаться за помощью.
6. СОХРАНИТЕ ОБЩЕНИЕ С НАСТАВНИКОМ
Даже хороший видеокурс нуждается в обсуждении рабочих ситуаций. Задача материалов — дать доступ к повторяющейся информации. Задача наставника — помочь применить её в конкретных обстоятельствах, заметить сложности и скорректировать действия. На встрече можно обсудить три вопроса: что уже получается, где возникло затруднение и что сотрудник попробует в следующий раз. Если один и тот же вопрос возникает у нескольких новичков, это повод пересмотреть материал: возможно, в нём не хватает примера, пояснения или важного исключения.
7. НАЗНАЧЬТЕ ОТВЕТСТВЕННОГО ЗА АКТУАЛЬНОСТЬ
Условия продаж, программы и рабочие правила меняются. У каждого материала должны быть ответственный и дата обновления. Особенно внимательно стоит относиться к видео: сотрудник может точно повторить показанные действия, хотя порядок работы уже изменился. Храните актуальные версии в одном понятном месте. При изменениях обновляйте связанные задания и критерии проверки.
8. С ЧЕГО НАЧАТЬ УЖЕ СЕЙЧАС
Выпишите пять вопросов, которые новички задают чаще всего. Выберите один и подготовьте небольшой комплект: объяснение, пример, практическое задание и критерии проверки. Попросите нового сотрудника пройти этот материал. Посмотрите, на каком шаге ему потребовалась помощь. Доработайте объяснение и только после этого переходите к следующей теме. Так можно постепенно собрать обучение, основанное на реальных задачах компании.
Я Любовь Фалалеева, бизнес-тренер и коуч. В своей практике создала систему обучения с видеоуроками, чек-листами и рабочими тетрадями. Помогаю компаниям разрабатывать программы адаптации и учебные материалы под рабочие задачи. Если хотите выстроить такое обучение, можно начать с консультации или разработки одного пилотного модуля.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение