Как мотивировать сотрудника-эксперта к обучению результативным коммуникациям с клиентами

Эта тема актуальна для компаний, которые нацелены не просто на выживание в турбулентное время, но и претендуют на лидерство в своей сфере. В данной статье рассмотрю компании, сотрудники которых являются «редкими» на рынке, оказывают клиентам сложные комплексные услуги экспертного уровня. Например, Врачи частных клиник, ИТ- специалисты, в задачи которых входит общение с пользователями и другие профессиональные группы, где велика интеллектуальная составляющая труда и требуется длительная подготовка, чтобы освоить профессию. 

Проблемы. Сложность заключается в противоречии. Обычно сотрудники-эксперты обладают хорошей, достаточной экспертизой в своей профессиональной сфере (hard skills) и постоянно повышают квалификацию по предмету своей деятельности. Однако навыки коммуникаций (soft skills) с Пациентами, Клиентами нуждаются в развитии. Никто не рождается «гением общения». Не у всех есть врожденные коммуникативные способности. При этом в ВУЗе системное обучение результативным коммуникациям с клиентами не предусмотрено и в компании не происходит.

Например, Врач с «умной головой», «золотыми руками», с ученой степенью общается с Пациентами так, что Пациенты не возвращается после первого визита в Клинику: отказываются или откладывает лечение,  пишут жалобы из-за взаимного недопонимания с Врачом. Или ИТ-специалист ведет себя с Клиентами таким образом, что получает негативную обратную связь не о самой услуге, а о качестве общения. В этой ситуации проигрывают все: сам сотрудник-эксперт, Пациент, Клиент и Компания как бизнес-организация. Тратятся время и другие ресурсы на улаживание недопониманий и разногласий. Имеют место репутационные риски.

Часто сам сотрудник-эксперт не видит, не признает проблему коммуникаций с Пациентами, Клиентами. Считает, что если он профессионал, то, не важно, КАК он взаимодействует с Пациентами, Клиентами.

Кстати, в ситуации экономического спада, когда ресурсов у Пациентов, Клиентов становится меньше, падает покупательная способность. Параллельно возрастает чувствительность к качеству коммуникаций сотрудников и клиентскому сервису в целом.  

Как правило, такие ситуации, связаны с коммуникацией.  А именно: доброжелательно установить контакт, активно слушать, понимать, детально выявлять ситуации и сложности, уверенно, понятно на языке Пациента, Клиента, объяснять решения, этапы и выгоды взаимодействия, спокойно снимать сомнения и возражения, уважительно осуществлять индивидуальный подход и т.д.

У руководителей компаний, HR-специалистов есть понимание, что ситуацию надо менять. Подчас сами Пациенты, Клиенты подталкивают к этому. При этом бывает опасение – как мотивировать сотрудника-эксперта к обучению результативным коммуникациям с клиентами? «Вдруг ценный сотрудник не захочет осваивать тему коммуникаций и уйдет из компании?» 

Решения.

Действия, которые рекомендую своим Клиентам-Компаниям для решения задачи мотивации сотрудников-экспертов к обучению результативным коммуникациям с клиентами. 

Пилотная группа.

Собрать для обучения результативным коммуникациям с клиентами пилотную группу сотрудников-экспертов. Включить в нее 1. мотивированных к развитию, 2. лояльных компании как работодателю и 3. тех, кто хочет.  Зафиксировать по каждому сотруднику бизнес-показатели и обсудить их с сотрудником. Например, возвращаемость Пациентов, Клиентов, NPS (готовность рекомендовать), соотношение благодарностей и жалоб и т.д.

Смысловое наполнение темы коммуникаций с клиентами.

Обсудить с членами пилотной группы ценность их деятельности, тренды в сфере компании и клиентском сервисе, маркетинговые показатели, мнения Пациентов, Клиентов о компании и т.п. Вместе осмыслить концепцию life-long learning (непрерывное обучение в течение жизни). Передать сотрудникам ответственность за свое профессиональное развитие. Участие первого лица компании в этой работе будет плюсом.

Связь результативных коммуникаций со смыслами компании.

Связать результативные коммуникации со стратегией, ценностями и миссией компании. Найти на какую ценность будут работать результативные коммуникации с клиентами. В моем опыте помощи Клиентам-Компаниям это обычно ценности «Эффективность», «Репутация», «Клиентоориентированность». Важно, чтобы сотрудники понимали ключевые смыслы и знали ответ на вопросы: «Зачем это обучение? Чтобы что? »

Опора на экспертов в теме результативных коммуникаций.

Дать экспертную информацию, привести факты, цифры о том, насколько важны результативные коммуникации с клиентами в работе сотрудника-эксперта в текущей ситуации. В роли эксперта может выступать тот, кто будет разрабатывать и проводить обучение.

Самообучение.

Помочь сотрудникам-экспертам самостоятельно убедиться в важности темы результативных коммуникаций с клиентами. Предоставить материалы, ссылки для самообучения, книги, статьи. Сотрудники-эксперты склонны сами исследовать вопрос и искать решения. Предложить им сформулировать вопросы по теме. Собрать эти вопросы, чтобы проанализировать и передать ведущему обучение для создания программы учебного курса.

Участник обучения - соавтор обучения.

Собрать проблематику по теме результативных коммуникаций при работе с Пациентами, Клиентами, личные потребности сотрудников и пожелания по будущему обучению.  Вовлечь сотрудников в размышления об обучении. Спросить у сотрудников и затем учесть, что хотят они и что для них ценно. Принцип: будущий участник обучения - не пассивный получатель знаний, а соавтор обучения.

Возможно, окажется, что начать имеет смысл не с темы коммуникаций, а с темы саморегуляции, управления стрессом и профилактики профессионального выгорания или управления временем.

Связь обучения с необходимостью изменений.

Объяснить сотрудникам-экспертам, что обучение необходимо для изменений. Мотивировать к получению новых знаний и навыков для конкретных изменений. Например, стиля коммуникаций с Пациентами, Клиентами. 

Выгоды.

Показать выгоды для сотрудников-экспертов от наращивания не только hard skills, но и soft skills. Ответить на вопросы, как новые компетенции в области коммуникаций отразятся на статусе, карьере, популярности, зарплате.

Сделать обучение выгодным для сотрудников. Создать в сознании сотрудников связь   - как развитые навыки коммуникации с клиентами позволят облегчить ежедневную работу и достигать значимых для них целей. Важно, чтобы сотрудники понимали свои выгоды и преимущества по итогам успешного обучения.

Мотив азарта.

Предложить проверить в процессе учебного курса свои возможности к освоению нового. Обратиться к мотивам азарта и любопытства сотрудников-экспертов. Разбудить внутреннюю мотивацию.

Профессиональный ведущий.

Выбрать тщательно для пилотной группы профессионального ведущего, тренера по  результативным коммуникациям с клиентами. Убедиться в профессионализме ведущего, проверить образование, опыт и рекомендации. Ему предстоит обучать сотрудников-экспертов. Поэтому его экспертиза в обучении взрослых и экспертиза в теме результативных коммуникаций с клиентами обязательны. 

Представить тренера группе так, чтобы вызвать интерес к будущему тренингу. 

Договориться  с ведущим, что обучение будет максимально интерактивным, в диалоговых форматах, по всем законам андрагогики (наука о закономерностях при освоении знаний и навыков взрослыми обучающимися). Все методы, алгоритмы максимально применимы на практике – принцип практикоориентированности.

Проанализировать вместе с ведущим:

+Чему именно нужно научить

+Что происходит сейчас применительно к теме коммуникаций с клиентами

+Что нужно в результате 

+Какие шаги должен освоить сотрудник-эксперт, чтобы его коммуникации стали результативными 

Удобный формат.

Рассмотреть возможность онлайн, офлайн и гибридного формата обучения. Желательно, чтобы обучение давало сотрудникам выбор форматов. Важно, чтобы сотрудникам было удобно учиться.  Например, освоение теоретических блоков онлайн, а тренировка, отработка навыков коммуникаций офлайн.

Логика процесса освоения нового.

Строить процесс по формуле: предтренинг – тренинг (базовый, продвинутый) – посттренинговое сопровождение – помощь во внедрении. Важно не бросать сотрудников после базового тренинга.

Состав учебной группы.

Продумать состав учебной группы, чтобы сотрудникам было комфортно учиться вместе.

Интерес - ключевой фактор.

Создать, разбудить интерес – ключевое состояние, которое дает энергию и побуждает активность. Без интереса и вовлеченности сотрудника-эксперта эффективность обучения вызывает сомнения.

Визуальное сопровождение.

Визуализировать ключевые идеи базового обучения, чтобы помочь усваивать  новое. Например, создать слайды, рабочие тетради, памятки, стандарты, объясняющие видео и т.п., которыми можно пользоваться после базового обучения. 

Внимание к деталям.

Организовать процесс обучения с продумыванием всех деталей. От мотивационной речи первого лица компании, приглашений на обучение в фирменном стиле компании, кофе-пауз с полезной едой и до понимания, что будет происходить после обучения.

Связь обучения и бизнес-показателей.

Осуществить пилотный проект. Провести второй замер бизнес-показателей. Сделать выводы, насколько обучение помогло изменить показатели в нужную сторону. Если все было сделано последовательно и системно, то бизнес-показатели будут изменяться в позитивном направлении.

Празднование побед. 

Не забыть отметить прогресс, успехи тех, кто учился. Поблагодарить за активность, включенность, результаты. 

PR 

Обеспечить внутрикорпоративный PR этому обучению, плюсам и выгодам, которые получили по итогам обучения сотрудники-эксперты пилотной группы.  Позиционировать обучение коммуникациям как интересный и ценный процесс, который дает результат и преимущества сотруднику-эксперту, усиливает его экспертность.

Есть вероятность, что те, кто не вошел в пилотную группу, сами проявят интерес и обратятся с запросом на обучение. А скептики и негативщики задумаются, начнут искать информацию по теме и настраиваться на обучение.

* Изложенное является моим личным опытом помощи компаниям сферы сложных услуг в теме развития коммуникативной компетентности сотрудников-экспертов. 

**Это общие закономерности мотивации сотрудников-экспертов, которые проявляются в моих проектах и позволяют связать обучение, личные выгоды сотрудника и бизнес-показатели компании.

***В вашей компании при проектировании мотивации к обучению и проведении обучения имеет смысл учитывать сферу бизнеса, контекст компании, специфику корпоративной культуры и особенности профессиональной группы сотрудников. 

Пусть в вашей компании обучение результативным коммуникациям с клиентами станет ценностью и принесет реальные результаты!