«Я вас услышал». Структура и речевые клише деловых писем

В первой части статьи читатели:

• узнают, что такое ГОСТ по оформлению документов. И причем здесь переписка
• разберутся со структурой письма и получат рекомендации по каждой из ее частей
• познакомятся с понятием "нейтральный тон деловой переписки"
• узнают, зачем в переписке используется страдательный залог
• научатся делать письмо более формальным с помощью отглагольных существительных
• разберутся с видами писем, их отличиями и речевыми клише.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Кадровикам и HR-специалистам часто приходится писать электронные письма. Какими речевыми фразами пользоваться? Как простроить логичную структуру письма? Об этом поговорим в статье. 

Сразу отмечу, что в России нет нормативно-законодательной базы, регламентирующей деловую переписку. Есть один только ГОСТ Р 7.097.2016, в котором описаны правила оформления бланков писем, реквизитов письма. Но данный стандарт не дает рекомендации по речевым клише деловой переписки. Поэтому, по сути, деловая переписка регламентируется нормами и правилами делового этикета, вежливости и корректности. 

Структура электронного письма

Разберем ,важные части структуры письма. 

Тема письма

Цель темы – рассказать, о чем вкратце письмо, а также упростить поиск письма в будущем. Это значит, что когда переписка с сотрудником длится долго, то тему письма необходимо менять, если предмет обсуждения изменился. В противном случае у нас будет оставаться тема «Re: Fwd: Re[12]: FW: Re[8]: FW: Заключение договора на оказание платных образовательных услуг». А это абсолютно никак не подскажет нам, о чем может быть письмо, и не упростит поиск письма. 

Исключение составляют темы письма, которые нельзя менять изначально (в них есть идентификационный номер заявки/контракта/сотрудника и тд.) В таком случае в конце письма делается соответствующая приписка. 

Вводная часть, приветствие

Приветствие – это дань уважения к адресату. Обязательно должно содержать в себе имя адресата. 

- Добрый день, Мария!

Если мы не уверены, можно ли к адресату обратиться только по имени, то возможны следующие варианты:

-Уважаемый господин Гришин! – когда неизвестно имя.

-Уважаемая Елена Викторовна! – когда неизвестен возраст/есть субординация

«Доброе утро» или «Добрый вечер» - не рекомендуемые формы приветствия. Мы не можем быть уверены, что адресат прочтет наше письмо именно в указанное время суток.

«Доброго времени суток» - устаревшая форма приветствия. 

Основная часть письма

В основной части письма описывается причина написания письма, просьба, предложение к адресату.

В деловой переписке используются языковые формулы. Знание таких устойчивых фраз позволяет сократить время на составление текста и продемонстрировать владение деловым этикетом.

Речевые клише используются в каждом конкретном виде письма. Виды писем рассмотрим чуть позже. 

Заключительная часть/ формула вежливости

Самые распространенные формулы вежливости – “с уважением”, “всего наилучшего”.

Хорошим тоном также является пожелание продуктивного рабочего дня или хорошей рабочей недели – по понедельникам.

Уместны также фразы: 

• «Хорошего дня»
• «Благодарю Вас»
• «Рада была пообщаться сегодня»
• «Спасибо, что уделили время для решения вопроса».
•  «С наилучшими пожеланиями»,  

Подпись

Не используйте в реквизите подписи сокращений. Адресату должно быть понятно, как к вам обратиться или кого спросить при звонке. После имени и фамилии укажите должность и наименование организации. Этим вы указываете на границы полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов. 

Далее могут быть приведены: личный электронный адрес, контактные телефоны, адреса, другие способы связи, ссылки на сайты и т.п., например:

С уважением, 
Иван Иванов, 
специалист отдела кадров

АО «Стиль документа» 

В подписи можно также дать адрес организации, ссылки и кнопки на страницы вашей компании в социальных сетях. Возможно коллегам и партнерам будет интересно быть в курсе новостей вашей компании.

Распространенная проблема, которая часто встречается в подписи, - неадаптированность написанного номера телефона к набору с мобильного. Не забывайте в подписи указывать код города (к примеру, +7 (910)). Так, адресат сможет совершить вызов быстро, просмотрев письмо с экрана телефона. В противном случае собеседнику придется набирать Ваш номер вручную, параллельно смотря на письмо. А это долго, неудобно, несовременно. 

По-другому структуру электронного письма можно представить как: 

• причина для написания (повод, основания)
• последовательное изложение сути вопроса
• решения, просьбы, выводы

Тогда текст делового письма будет выглядеть следующим образом. 

Уважаемая Анна, добрый день! 

Напоминаю Вам, что для завершения процедуры трудоустройства нам не хватает некоторых документов. 

 Вам необходимо донести в отдел кадров следующие документы:

- диплом о высшем образовании

- копия свидетельства о браке

- СНИЛС

Прошу принести недостающие документы в срок до 15 сентября 2018 года.

Спасибо за понимание!

Язык деловой переписки

В деловой переписке используется нейтральный тон изложения. Это означает исключение из писем:

• эмоционально-окрашенных фраз
• слов с ярко выраженной эмоционально-экспрессивной окраской (слов с уменьшительными и ласкательными суффиксами, суффиксами преувеличения и преуменьшения, междометия и др.).

Эмоционально окрашенные слова даются в толковых словарях со специальными пометами: прост, (просторечное), высок, (высокое, торжественное), ирон. (ироническое), бран. (бранное), разг. (разговорное) и др. 

Абсолютно неуместно использование в деловой переписке слов «книжеЧКа», «сертификатИК», «дверКа». И казалось бы, это достаточно логично, однако, такое явление встречается достаточно часто. 

Для того, чтобы предать сухим деловым писем оттенок человечности (особенно при конфликтых ситуациях), широко используются вводные конструкции. Например, «к сожалению».  

Также смягчить негативный контекст письма и избежать обвинительных оттенков поможет страдательный залог. 

         Например:

          «Вы не выполняете принятые на себя обязательства» — резко, обвинительно, категорично. 

         «Взятые Вами на себя обязательства не выполняются» — констатация факта. 

         «Ваши коллеги постоянно нарушают сроки предоставления ежемесячных отчетов» - осуждающе, безапелляционно.

         «Сроки предоставления ежемесячных отчетов нарушаются вашими коллегами» - по существу, без обвинительных оттенков. 

Сделать письмо более формальным помогут отглагольные существительные.

• оказать содействие (не: посодействовать); 
• оказать помощь (не: помочь);
• провести учет (не: учесть);
• оказать поддержку (не: поддержать) 

Виды писем и речевые клише

В деловой переписке существует большое множество видов писем. Каждое из них характеризуется конкретными целями и речевыми клише, которые в них используются. Рассмотрим виды писем, которые актуальны для специалистов отдела кадров.

Часто, чтобы текст делового письма выглядел более убедительным, нужно сослаться на законы/договоренности. Такие связки называются «конструкции для изложения мотивов». То есть, они служат для объяснения адресату цели написания письма. 

Примеры конструкций для изъяснения мотивов:

В порядке исполнения…

По вашему запросу…

В целях …

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с…

Согласно …

По взаимной договоренности…

В продолжение телефонного разговора…

В соответствии с…

В рамках заключенного соглашения…

По причине…

Во исполнение распоряжения Мэра Москвы от… №…

В подтверждение нашей договоренности…

В соответствии с…

По указанию генерального директора…