Эмоциональный интеллект как основа успешной деятельности консультанта

Насколько важен развитый эмоциональный интеллект для профессиональной деятельности бизнес-консультанта и бизнес-тренера? Какова степень его влияния на результативность их работы? Или достаточно высокой профессиональной экспертизы специалиста? Чем может помочь развитый эмоциональный интеллект при работе с заказчиками и с группами  и как его развивать рассматривает автор статьи – специалист с пятнадцатилетним практическим опытом в сфере бизнес консультирования.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Профессиональное поле специалистов помогающей практики, к которой можно отнести бизнес-консультантов и бизнес-тренеров, разворачивается в пространстве событий высокой неопределенности, разнообразия и быстрой смены проблем. Специфика работы в бизнесе предъявляет жесткие требования к интеллекту специалиста, его умению быстро находить и точно обрабатывать информацию, соотносить данные, системно воспринимать явления в организации, видеть перспективу развития событий. Получается, чем выше интеллект специалиста, тем сложнее задачи он может решить, взять для обработки более широкий спектр проблем. То есть зависимость успеха от уровня интеллектуального развития специалиста очевидна и доказана многочисленными исследованиями (3, 5). Но только ли уровень интеллектуального развития специалиста и его профессиональная экспертность определяет успешность профессиональной деятельности?

Сегодня активно обсуждается влияние эмоционального интеллекта на результативность и эффективность работы (1, 4, 6, 7, 8). В статье мы рассмотрим, какова его роль в работе бизнес-консультанта и бизнес-тренера: эмоции, чувства, переживания – помеха на пути к профессиональному успеху или ресурс для эффективной деятельности.

Для начала предлагаю определиться, что мы будем понимать под словом «успех». В словаре русского языка С. И. Ожегова слово «успех» имеет несколько значений:

1. Удача в достижении чего-нибудь.

2. Общественное признание.

3. Хорошие результаты в работе, учебе (2).

Автор концепции индивидуальной психологии А. Адлер утверждал, что только тот человек будет чувствовать себя успешным, который действует в резонансе с обществом (9). Основатель гуманитарной психологии А. Маслоу считал основой успеха наиболее полное раскрытие способностей и реализация потенциала человека (9).

Итак, под словом «успех» мы в нашей статье будем понимать способность бизнес-консультанта достигать профессиональных целей за счет реализации своих способностей и быть человеком, с которым ищут общения другие люди.

Вторая содержательная часть нашей статьи – понятие «Эмоциональный интеллект». Воспользуемся научным подходом первооткрывателей концепции эмоционального интеллекта – профессоров Йельского университета Д. Карузо и П. Саловей: «Эмоциональный интеллект – это четко определяемая и измеряемая когнитивная способность перерабатывать информацию, содержащуюся в эмоциях, определять значение эмоций, их связи друг с другом, использовать эмоциональную информацию в качестве основы для мышления и принятия решений» (8)

Как мы можем заметить, определение эмоционального интеллекта похоже на описание традиционного интеллекта, с той лишь разницей, что поступающей информацией являются явления нашей эмоциональной жизни: чувства, эмоции, настроение, состояние.

Авторы концепции эмоционального интеллекта рассматривают его не как определенные личностные качества человека, а как способности, которые можно и нужно развивать в течение всей своей жизни. Из каких способностей складывается эмоциональный интеллект в контексте авторской трактовки рассматриваемого нами феномена?

1. Способность идентифицировать эмоции, замечать их изменение во времени, умение точно выражать свои эмоции и чувства.

Что это умение дает бизнес-консультанту и бизнес-тренеру? Умение точно считывать информацию при общении с партнерами, заказчиками, группой участников тренинга позволяет выбрать оптимальный способ взаимодействия для достижения результата и развития продуктивных отношений.

Пример. Переговоры с потенциальным заказчиком по проведению корпоративного тренинга для управленцев, задача – научить людей грамотно общаться с подчиненными и друг с другом. Ситуация такова, что при решении рабочих задач происходит много пересечений на разных уровнях, а неумение сотрудников общаться приводит к затягиванию решения задач, вызывает у них раздражение, в итоге растет количество конфликтов и накаляется рабочая атмосфера.

Позади знакомство, краткое представление тренера, его опыта в решении аналогичных задач, сбор важной информации от заказчика по будущему проекту. Вопросов у заказчика пока нет, ему интересно, он внимательно слушает специалиста. В какой-то момент тренер улавливает еле заметное изменение в эмоциональном состоянии руководителя. Внешне практически ничего не поменялось, взгляд такой же, запись информации на листе бумаги. Пришла пока еще практически незаметная скука. Но тренер знает, что скука закономерно перерастает в неудовольствие, а затем в отвращение, что обратного пути нет, отвращение не может стать слабее, так что освободиться от него можно, только выйдя из ситуации общения. Что делает тренер? Останавливает процесс переговоров и уточняет состояние своего собеседника, переориентирует разговор на то, какую важную потребность проигнорировали, что не учли. Тренер знает, что если проигнорировать изменение состояние партнера по переговорам, то именно эта незамеченная эмоция ляжет в основу принятия решения по дальнейшему сотрудничеству и с большой вероятностью приведет к отказу.

2. Вторая способность эмоционального интеллекта – это способность четко называть эмоциональные феномены нашей психики, понимать причины появления эмоций, изменения интенсивности переживания, их возможные сочетания.

Пример. Рассмотрим дальнейшее развитие переговорного процесса, с которым мы познакомились ранее. Бизнес-тренер заметил изменение эмоционального состояния собеседника. Закономерно встали вопросы: «Почему переговоры вошла скука? Может вся причина в тренере? Может это он нудно и монотонно вещал правильные вещи, которые известны всем и уже набили оскомину?» Но наш тренер знал, что это не его стиль общения и продолжил исследование изменения эмоций собеседника, в каком месте интерес ушел, и пришла скука? Этот вопрос тренер вынес на обсуждение. Пауза и недоумение у заказчика, внимательная включенность тренера. Переговоры меняют свой ход. Предмет переговоров - состояние собеседника, его сомнение в правильности выбранной тематики развития руководителей компании. Эмоция как вход в возражение, которое еще не только не было озвучено, а даже еще не пришло в сознание. Так что же привело к появлению скуки в переговорах? Заказчик, слушая тренера, обсуждая с ним планируемые результаты, вдруг стал понимать, что тренинг – не лучший способ решить задачу развития сотрудников. С одной стороны, тренинг ценный и интересный по содержанию, с другой, есть четкое понимание, что это не то, что надо сейчас. Появилась неопределенность, пришла легкая тревога. Тренер быстро заметил изменение состояния партнера по переговорам, определил причину изменения его эмоций.

3. Третья способность эмоционального интеллекта – это способность использовать эмоциональный ресурс для решения задач. Понимать, какая эмоция помогает решить задачу, а какая будет мешать.

Продолжим пример. Тренер понимает, что скука и тревога не лучшие советчики в принятии решения заказчиком. Эти эмоции побуждают выйти из ситуации и отложить решение. А это - проигрыш для всех участников переговорного процесса и нерешенная задача в компании. Какая же эмоция будет оптимальна для этой ситуации? Интерес? Да. Доверие и принятие? Да. Тревога? Совсем немного. Что сейчас? Доверие есть, принятие тоже. Тревога замечена. Важно вызвать интерес, эта эмоция поможет прийти к решению по дальнейшему сотрудничеству. Как это сделать?

4. Это следующая способность эмоционального интеллекта – способность управлять эмоциями, снижать и повышать их интенсивность, менять эмоции, вызывать эмоции под конкретную задачу.

Пример. Переговоры меняют свое направление и из презентации программы переходят в поиск вариантов решения проблемы заказчика. Тренер рассказывает историю, как решила похожую задачу другая компания. Это всегда интересно. Далее следует предложение отказаться от формата классического двухдневного тренинга, а сосредоточиться на выявлении и нивелировании мест, где информация теряется, застревает, искажается. Найти решение по каждой слабой точке процесса. Серия рабочих встреч поможет людям научиться решать задачи, договариваться, тренер сможет провести первичную оценку по уровню развития коммуникативных навыков у руководителей. Новизна в организации процесса развития сотрудников тоже способствует росту интереса, включенность заказчика в обсуждение вызывает живой интерес. Итог: договоренность достигнута, проект запущен.

Помог ли эмоциональный интеллект бизнес-тренеру в данном случае? Конечно. Внимательное отношение к эмоциональной стороне коммуникаций, понимание причин изменения состояния собеседника, знание оптимальной эмоции для решения задачи и умение управлять эмоциями – условие успеха в переговорах.

Развитый эмоциональный интеллект помогает бизнес-консультанту и бизнес-тренеру создавать интересные тексты, вызывающие живой интерес и к содержанию материала, и к специалисту. Человек эффективно справляется со стрессовыми ситуациями и легче достигает цели. Внимание к эмоциональному аспекту жизни предотвращает появление синдрома эмоционального выгорания и обеспечивает высокую работоспособность и интерес к собственному развитию на долгие годы. Общение с человеком, который имеет высокий уровень развития эмоционального интеллекта, всегда вызывает приятное впечатление и желание сохранить отношения. Качество работы консультанта и тренера растет, потому что эмоции помогают учитывать малозаметные детали и принимать новые и верные решения, уходить от шаблонности выбора. А это новые задачи, новые люди, много интереса, востребованность. А это и есть успех в деятельности!

Как развивать эмоциональный интеллект?

Чтобы усилить умение идентифицировать свои эмоции и эмоции других людей, важно целенаправленно обращать внимание на эмоциональную жизнь, уделять этому внимание.

1) Вести дневник эмоций, регулярно, каждые два часа фиксируя эмоцию, которую вы испытывает в данный момент. Силу ее проявления от 1 до 10, где 1 – минимальная сила эмоции, а 10 – максимальная. Данные необходимо фиксировать либо в дневник, либо в телефон. Таким образом, мы усиливаем внимание к эмоциональной составляющей жизни.

2) Наблюдать за незнакомыми людьми на улице, в транспорте, в торговых центрах и других местах с целью, понять, в какой эмоции они сейчас находятся. Это нам возвращает живой интерес к людям, эмоциональной стороне их жизни.

3) При общении со знакомыми и близкими людьми пробуйте не думать об эмоциях, а ощущать их, развивайте эмпатию – умение чувствовать те же эмоции, что и Ваш собеседник.

4) Учитесь воспринимать эмоции людей на экранах телевизоров, можете выключить звук и ориентироваться только на их мимику, позу, движения. Потом включить звук и опираться уже на голос.

Как развивать умение понимать эмоции?

1) Первое, что важно сделать, это расширять свой словарный запас обозначений чувств, эмоций и состояний. Обращать внимание на то, как обходятся со своими переживаниями герои литературных произведений, фильмов, знакомые люди и малознакомые, какие слова они используют.

2) Для освоения азбуки эмоций хорошо использовать набор эмоций из психоэволюционной теории эмоций Роберта Плутчика. Ее легко найти в интернете. Некоторые эмоции при объединении рождают чувства, их мы можем увидеть между лепестками. Любовь, по мнению авторов теории – это сумма эмоций принятия и безмятежности. Презрение = досада+скука.

Понимание причин появления эмоций у себя можно развить при мощи дневника эмоций, где мы не только каждые два часа отмечаем актуальную эмоцию, но и обращаем внимание и фиксируем причину ее появления. Таблица может выглядеть так (Таблица 1):

Рисунок 1

3) Как развивать умение использовать эмоции для решения задачи? Есть разные способы, здесь рассмотрим два основных. Наблюдайте, в каком состоянии вы пребывали, когда задача разрешилась легко и с хорошим результатом. Например, небольшая злость помогла вам написать статью, радость – придумать упражнение для тренинга и т. п. Запишите результаты своих наблюдений в дневник своего эмоционального развития. И не важно, это будет бумажный блокнот или записная книжка в телефоне.

Замечайте, в каком состоянии находится группа, когда она решает задачи успешно, а какая эмоция делает процесс работы вязким и трудным.

Важно понимать закономерности нашей эмоциональной жизни, и понимать, какая эмоция помогает нам решить задачу, а какая является помехой. Пример в таблице (Таблица 2):

Таблица 2

4) Важно развивать умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей – собеседников, партнеров, участников тренинговых групп. Менять интенсивность эмоций, уходить от эмоции, которая сейчас непродуктивна, и вызывать необходимую эмоцию. Эта способность эмоционального интеллекта базируется на первых трех умениях – воспринимать эмоции, понимать и анализировать причины проявления эмоций и использования эмоций для решения конкретной задачи. Тем не менее, развитие этой способности требует отдельного внимания. У каждого из нас есть свои способы управления со своим эмоциональными привычками. Это и физическая активность, и медитативные техники, и прослушивание музыки, и черпание вдохновения в произведениях искусства – живописи, архитектуре, литературном творчестве и др. Есть много психотехник, которые помогают управлять своими переживаниями – уменьшить страх и тревогу, снижать уровень гнева и раздражительности, повышать градус радости, интереса и благодарности. Русский писатель Лев Николаевич Толстой мудро заметил: «Власть над собой - самая высшая власть, порабощенность своими страстями - самое страшное рабство». Важно терпеливо и регулярно тренировать умение и развивать способность управлять своими эмоциями и формировать вокруг себя здоровую эмоциональную среду.

В заключении хочу сказать, что эмоциональный интеллект играет важную роль в достижении успеха в работе бизнес-консультанта и бизнес-тренера. Можно быть экспертом высокого класса, досконально знать предмет, но не вызывать у людей интерес к информации, своим статьям, занятиям, не побуждать их к изменениям, не вдохновлять.

Эмоциональный интеллект развивать важно и это несложно. Есть простые и действенные упражнения для самостоятельного освоения, есть тренинги по развитию умения управлять эмоциями, есть индивидуальная работа с консультантом-коучем, есть специальная литература, интернет ресурсы. Древняя мудрость гласит: «Дорогу осилит идущий». Важно Ваше желание и готовность регулярно этим заниматься. Развитие Вашего эмоционального интеллекта проложит прямой путь к здоровью, к социальной востребованности, к яркой и насыщенной впечатлениями жизни, то есть к успеху.

Литература для более полного освоения темы

1. Где твоя волшебная кнопка? Как развивать эмоциональный интеллект. – СПБ.: Питер, 2013
2. Интернет-ресурс: http://www.ozhegov.org.
3. Переключайтесь. Как меняться, когда это не просто. Чип Хиз, Ден Хиз, - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018
4. Преимущества EQ. Эмоциональный интеллект и ваши успехи. Стивен Дж. Стейн, Горвад И. Бук, - Днепропетровск: БалансБизнесБукс, 2007
5. Шадриков В. Д. Способности и интеллект человека. – М.: 2004.
6. Экман П. Психология эмоций/Пер. с англ. В. Кузин. – Спб.: Питер, 2010 г.
7. Эмоциональный интеллект для менеджеров проектов. Практическое руководство/Энтони Мерсино, - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018
8. Эмоциональный интеллект руководителя. Как развивать и применять. Дэвид Карузо, Питер Саловей, - СПб.: Питер, 2016
9. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности (Основные положения, исследования и применение). – СПб: Питер Ком, 1999.

(Автор статьи - Шульченко Марианна, бизнес-тренер, коуч, консультант в гештальт-подходе).