Чек-лист сервисного поведения в холле для администраторов на ресепшн

Обучение персонала

5110

27 июня 2020

HR-клуб

Царева Виктория

HR-клуб PRO ТОП-100

Центр обучения технологиям эффективного поиска, подбора, оценки кандидатов
Автор 38 публикаций

Гостеприимно встречая гостей, Вы задаете настроение на все время их пребывания у вас в компании, поэтому сотрудники сервиса одними из первых оказывают сильнейшее влияние на формирование у гостя представления о Вас и о Вашей компании.

Топ 5 качеств успешного сотрудника сервиса:

Позитивное мышление, вижу задачу, понимаю, как ее решить, вместо бесконечной борьбы с проблемами.
Способность понять другого человека, и поставить его интересы на первое место, не осуждая и не обсуждая их в негативном аспекте.
Личная мотивация. «Сервисность» — это отсутствие желание прятаться, отсиживаться, это готовность встречать ситуацию лицом к лицу.
Умение работать в команде. Стремление к достижению командного результата. Умение проявлять тактичность и понимание особенностей партнеров. Умение подключиться к решению проблемы коллеги, заменить его в случае необходимости. Умение оказать поддержку.
Профессиональный имидж. Тонкое понимание культуры внешнего вида. Сервис это я – когда я хорошо выгляжу, когда на меня приятно смотреть.

Двоичная система оценки Специалист по оценке ставит «+», если пункт выполнен, или «-», если пункт не выполнен. Итоговая оценка по звонку рассчитывается исходя из заданных критериев, например, 5 баллов - замечаний нет; 4 балла - 1-2 замечания; 3 балла – 3 замечания, более 3 замечаний – 2 балла.
Трехбалльная система оценки Для оценки используется 3-х бальная шкала, где значения распределены следующим образом: 3 баллов - 0-1 замечание; 2 балла - 2-3 замечания; 1 балла – 4 и более замечаний или пункт не выполнен вообще. Если клиент сам называет - специалист оценки ставит "сам" и пункт не оценивается.
Весовая система оценки Каждому этапу работы администратор присваивается доля баллов в соответствии с важностью и степенью влияния на результат профессиональной деятельности. Специалист оценки может распределить баллы между действиями внутри этапа. Если действия и отсутствовала, то он ставит 0. Остальные баллы распределяет по степени выраженности и эффективности. Такая оценка не дает рейтинг средних оценок при сравнении с другими администраторами, но зато показывает сильные, слабые и полностью отсутствующие действия профессиональной деятельности.
A	Установление контакта	Баллы (15)
1	Встречает гостя стоя, улыбнулся, поздоровался, представился
2	Уточнил, как можно обращаться к гостю, внимательно выслушал его запрос
3	В ответ на запрос обозначил для гостя дальнейшие действия (необходимость заполнить документы/ сообщил время ожидания приглашения со стороны персонала)
4	Сориентировал в пространстве: гардероб (помог раздеться в случае необходимости), бахилы, ванная комната
5	Предложил напитки (ассортимент, чай, кофе, вода)
B	Соблюдение алгоритмов при заполнении документов (для сфер, где перед приемом требуется информированное согласие, анкеты/опросы пожеланий и предпочтений, передача каких-либо данных о госте)	Баллы (5)
6	Пояснил, какие документы ад-р передает гостю, их назначение с выгодой для последнего и как они заполняются
7	Попросил заполнить и сообщил, что как только гость будет готов, или у него возникнут вопросы необходимо обратиться к ад-ру
C	Контролирует время ожидания гостя	Баллы (5)
8	Предложил присесть, занял позицию 45 С° (лучше сидя)
9	В случае ожидания гостем более 5 минут, сообщает, что прояснит ситуацию
10	Прояснив, предупреждает: "Мы просим еще 5 (10) минут Вашего времени"
D	Обратная связь по завершении визита гостя, рекомендации и отзывы	Баллы (15)
11	Задал 2 - 3 вопроса (Как прошла процедура, консультация, встреча, услуга? Все ли понравилось? Соответствовала ли Вашим ожиданием?
12	При положительных ответах гостя администратор поддерживает беседу и предлагает оставить отзыв: Мы рады, что Вам понравилось. Для нас это очень важно. Если Вам будет удобно, Вы можете оставить отзыв
13	При желании гостя оставить отзыв через интернет, четко и подробно сориентировал, как это сделать
E	Оплата, запись	Баллы (15)
14	Об оплате сообщил в полном объеме, - за какие услуги, сумма без скидки, % скидки, сумма со скидкой.
15	Сообщил об акциях и индивидуальных предложениях, проявляет активность при продаже услуг, использует ситуацию для демонстрации преимуществ компании и персонала
16	Предложил записаться наследующий прием или к смежным специалистам.
F	Завершение визита	Баллы (10)
17	Провожает гостя стоя, по возможности вышел из-за стойки, помог одеться (в случае необходимости), напомнил о необходимости снять бахилы
18	Обратился по имени отчеству, попрощался с выражением благодарности, что гость выбрал именно нас и ожиданием следующей встречи
G	Эмоциональный тон	Баллы (20)
19	Дружелюбие, энергичность, включенность
20	Обращение по имени-отчеству не менее 3-х раз
21	Использование слов вежливого обращения
22	Отсутствие отрицательных формулировок
H	Активность в общении. Инициатива, контроль ситуации и логика в переговорах	Баллы (15)
23	Ад-р сохраняет контакт глаз всегда, когда говорит с гостем
24	Ад-р всегда заранее озвучивает для посетителя необходимый порядок действий и информирует о ситуации, связанной с пребыванием гостя
25	Ад-р всегда сам решает вопрос, с которым обратился посетитель, не перенаправляя к другим сотрудникам, за исключением нескольких посетителей на ресепшн.

5110

Отличный чек,Виктория!
Я давно собеседую администраторов на ресепшн по особой схеме,отличной от других,административных специальностей. Мы даже с отельерами выработали тактику только стрессового собеседования. Срабатывает,как показывает практика.

27 июня 2020 18:230