Чего на самом деле хотят "Клиенты"?

Традиционно любая коммерческая стратегия (HR, кстати, прекрасно  вписывается в этот алгоритм) строится через ответы на три основных вопроса:
Кому продаем? Что продаем? Как продаем?
Сегодня речь пойдет о первом и немного последнем вопросах.
Кто они, наши гости, наши Клиенты, наши кандидаты, в конце концов? Что их заботит, в каком мире они живут и будут жить? Каковы их боли, потребности и желания?

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Для начала посмотрим на мир, в котором живут и формируются нынешние и будущие «клиенты»:

1. Каждый день, заходя сеть, мы оставляем цифровой след от 500 Мб в день. К 2020 году по прогнозу экспертов будет накоплено до 40-44 зеттабайт данных. Если перевести байты в миллиметры, то мы получим 130млн. чартеров от Земли до Солнца и обратно.

2. Уже не только и не столько время становится дефицитным ресурсом. Лавинообразный поток информации формирует новые потребности. Удержание внимания на одном объекте, процессе, событии становится слишком энергозатратным и поэтому крайне востребованным. Поэтому современный человек постоянно ждет новый клиентский опыт.

3. Представители поколений Y и Z – одни из самых активных потребителей сейчас и в ближайшем будущем. И если первые ориентируются на инновации, то вторые будут сторонниками «Викиномики». А еще Z-ты среди всех остальных самые несамостоятельные и зависимые от чужого мнения люди из-за гиперопеки родителей.

 4. Мы все хотим «Одну большую желтую кнопку», нажав на которую, мы решим все наши проблемы и задачи. В любое время, из любого места, с любого устройства я хочу быстро получать желаемое. Простота и доступность повышает количество повторных использований ресурса.

5. Все мы не очень-то и умны. Говоря «не умны», я имею ввиду последние исследования  поведенческой экономики, эксперименты которых отражают реальное поведение людей. И правильнее было бы  сказать, что мы «не рациональны». И мы с удовольствием  отдадим право принятия решений за простые (и не очень) вопросы другим людям.

Что со всем этим делать?

1. Технология BigData очень строго разграничила данные и информацию.  Данных, как мы уже увидели, много, а качественной информации для анализа пока не хватает. Настраивайте ваши CRM-системы, накапливайте данные и превращайте их в информацию, в инструмент анализа и влияния. Самой сексуальной профессией 21 века сейчас называют Data Scientist. Прогнозирование ассортимента и складского запаса, ценообразования и таргетинга,…и многое, многое другое
2. Что касается нового клиентского опыта. Поскольку мы наблюдаем каждый год отток 10-15, а в некоторых сегментах до 20% и более клиентского трафика в он-лайн, пора задать себе простой вопрос: «Что я даю или могу дать моим клиентам, чтобы они продолжали ко мне приходить? Какую историю я рассказываю своей ЦА, какой экспириенс я дарю моим гостям, все ли каналы восприятия я задействую при встрече – зрение, слух, обоняние, осязание, вкус,…а еще действую ли я на более тонком уровне – социальная идентичность, обращение к глубинным инстинктам и чувствам на уровне нейромаркетинга.
3. Будущее за «Викиномикой», колаборацией, взаимодействием равных. Сегодня многие крупные игроки начали строить Компании-платформы, Дирижеров системы, как называет Герман Греф такую структуру. Мир идет по пути укрупнения и консолидации. Те, кто сможет объединить вокруг себя наибольшее количество сторонников, в конечном счете победит одиночек. Alibaba, как один из самых ярких представителей Дирижеров системы, заработал за день распродаж 11.11 более 38 млрд.$
4. Посчитайте, сколько точек входа в вашу компанию есть у потенциального клиента. А сколько этих точек вообще существует? Скорее всего, намного больше, чем вы сейчас используете. Покупки он-лайн, доставка по звонку, услуга в один клик, pick-up, автоматизация процесса восполнения расходных материалов и продуктов питания,… Кстати, одним из негативных последствий наличия у каждого из нас большого цифрового следа, называют образование так называемого «тоннеля реальности», то есть некоего окружающего нас облака, информация в котором зачастую однобока и не всегда объективна. И мы можем формировать свой тоннель реальности для наших клиентов.
5. Стратегия «Мягкого подталкивания», на мой взгляд, имеет огромный потенциал. В отличии от достаточно агрессивного маркетинга, который формирует потребность, манипулируя сознанием, NUDGE раскрывает механизмы принятия решений и предлагает варианты, делая желаемый для выбора вариант наиболее доступным и простым. Одним из самых ярких примеров «подталкивания» к желаемому поведению сейчас называют муху, нарисованную внутри писсуара в аэропорту Амстердама. Повышение прицельности, благодаря этой мухе, позволило снизить затраты на уборку помещений.

Как говорят в мире искусства: «Талантливые художники копируют, Великие – крадут». От себя добавлю, что всем остальным для ответа на этот вопрос надо идти в народ. Самое главное понимать, что каждый человек для бизнеса – это Деньги, Информация и/или Источник новых клиентов.

Учитесь у лучших, наблюдайте за лидерами и копируйте или крадите все, что можете.