Бизнес-тренинг для операторов call-центра компании по продаже рекламного времени на ТВ

Заказ поступил от собственника компании, которая занимается размещением рекламы на телевидении и радио. Основной поток заявок идёт по телефону. Собственник столкнулся с тем, что готовый клиент передумал размещать рекламу после разговора с представителями call-центра. Это подвигло собственника заказать учёбу операторов call-центра. Пришлось разбираться что именно делают не так операторы. Затем требовалось научить до автоматизма речевым формулам и найти подходы работать с клиентом разного типа. Самым сложным было перевести "тренинговое знание и умение" в работающий в жизни стойкий навык. Об этом и идёт речь в этом материале. Даются некоторые приёмы, фишки и общие подходы в решении аналогичных задач.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Как я проводил бизнес-тренинг для операторов call-центра компании по продаже рекламного времени на телевидении и радио 

Компания находится в одном из областных центров. Собственник компании выкупил возможность размещения рекламы на нескольких телеканалах и нескольких радиостанциях. Я не вдавался в подробности, каким это образом произошло, но фактически рекламу на ТВ за исключением только некоторых кабельных каналов можно было разместить только у них.

Однако собственник отметил, что рекламодатель не единожды отказывался размещать информацию после разговора с операторами.

То есть для того, чтобы эффективно научить операторов, мне нужно было сначала разобраться с тем, а что, собственно говоря, не так.

Не смотря на то, что собственник был крайне прижимистым, мне удалось убедить его связать итоговый гонорар с результатом проведения учёбы. А хорошим результатом считалось по нашей договоренности исключение отказа от размещения рекламы, если таковое намерение было изначально (если это не маркетинговый обзвон) и повышение объёма рекламы, то есть повышение экономических показателей. Минимальный гарантированный гонорар мы «застолбили», оговорили, как будем считать результативность. Потом, поторговавшись, вышли на итоговую сумму при однозначно понимаемом результате. 

Теперь моя заинтересованность была ясная. Я позвонил в компанию и составил разговор от гипотетического Заказчика (рекламодателя). Сразу стали понятны «узкие места» и «слабости работы» людей на телефоне. Разговор оператором шёл от балды и сводился к высылке прайса на электронный ящик рекламодателя. Оператор практически не слушал и не вступал в диалог с обратившимся клиентом.

Я попросил мою жену, а также товарища сделать несколько звонков таким образом, чтобы можно было слышать разговор на громкой связи. Операторы менялись, но стиль разговора оставался прежним. Операторы учились друг у друга как не нужно работать с рекламодателями.

Причём в одном из разговоров согласно легенде нужно было попросить совета размещать рекламу  на телевидении или же предпочесть газету, где расценки были в несколько раз меньше. Оператор, не задумываясь, сказала, что «чего же здесь думать, где меньше нужно платить, туда и размещайте».

После такого «зондажа» настроенной работы было понятно, что требуется исправлять.

Учёба была разнесена на несколько двухчасовых встреч в течение недели, во время которых была дана как сама структура разговора, повторяющая логику этапов продаж, так и буквально до автоматизма «натаскивались» операторы. Сначала даже был небольшой бунт на корабле, так как требовалось многократно повторять речевые формулы. Так как мне были делегированы права собственника, то я не преминул ими воспользоваться, чтобы не терять время. То есть добавил ещё авторитарности и сообщил о правах данных мне на время обучения. Этого было достаточно, чтобы больше не терять ни минуты.

Правда я не всегда был столь жесток и категоричен. Я понимал, что нужно выйти на устойчивый результат. Приходилось добавлять приёмы, которые помогают в таких учёбах. Например, я заготавливал карточки с указанием персонажей сказки Алексея Толстого «Приключения Буратино или Золотой ключик» (Карабас Барабас, Дуремар, Лиса Алиса, Кот Базилио, Пьеро, Артемон, Мальвина) и их краткими характеристиками.

На время оператор становился именно таким персонажем, позволяя прочувствовать плюсы и минусы роли, выбирая для себя наиболее комфортную из них.

Затем ситуация менялась. Я брал персонажей произведения Николая Васильевича Гоголя «Мёртвые души»  и просил отыграть телефонный звонок от рекламодателя, контактным лицом которого является тот или иной персонаж: Чичиков, Ноздрев, Коробочка, Собакевич, Манилов, Плюшкин. В зависимости от этого строился разговор. В итоге у операторов  нарабатывался опыт готовности работы с представителями разного типажа. А, кроме того, опыт легкого перевоплощения в того или иного человека, давал дополнительный плюс в разговоре.

Была серьёзная трудность в том, что оператор при объяснении все время пытался скатиться к привычному предложению отправить прайс по электронной почте. Пришлось вводить ряд промежуточных речевых упражнений, которые помогали получить навык успешного объяснения. Одно из этих упражнений можно было бы легко представить как модификацию игры «Крокодил». После такой проработки навыка объяснять, оператор легко начинал решать совместно с рекламодателем его задачу. Пытался вникнуть, взвешивать варианты размещения, «чтобы реклама сработала». Такой переход к совместному с рекламодателем поиску оптимального варианта переводил задачу из разряда «разместить» или «не размещать» на иной уровень, «как лучше разместить на ваших ресурсах». То есть отказ готового рекламодателя почти 100% исключался, чем и обеспечивался один из критериев результата и один из повышающих мой гонорар коэффициентов.

Так как учёба была растянута во времени, то операторы могли поэтапно начинать применять в жизни то, чему их научили на тренинге. Но для человека свойственно знать, как надо делать, но пытаться отложить применение этого знания. Для того чтобы преодолеть такое расхождение, я повторил свой опыт «тайного покупателя» и произвёл при помощи моих помощников «контрольную закупку». Телефонные разговоры я записывал на смартфон. Файлы с записями пригодились на «эмоциональном и мотивационном прорыве» на последнем дне тренинга. Разбор этих файлов под моим чутким управлением процессом дал таки закрепление полученных навыков, крепко приклеив знание, навык с применением их на своем рабочем месте уже сейчас. 

Я был удовлетворен результатом. Тонкая настройка call-центра заработала.

То, что это эффект был долговременный, я понял, когда в конце месяца от имени собственника меня пригласили получить премиальные согласно договоренностей. Результативность моей работы была надежно подтверждена экономическими показателями работы отдела. 

Это было крайне радостно и приятно.