А вы знаете как управлять негативом в сети и сохранить деловую репутацию?

Сегодня по статистике при численности населения во всем мире около 8 млрд. человек пользователями Интернет являются более 60 % населения, практически столько же являются активными пользователями социальных медиа.
Таким образом, рядовой житель Земли, обладая любым девайсом с выходом в Интернет, автоматически становится ньюсмейкером, даже не обладая никакими профессиональными компетенциями. С удешевлением гаджетов таких пользователей становится еще больше. 

Вот и получается, что если этот обычный рядовой житель Земли получил удовольствие или впечатление от того или иного товара, то его положительный отзыв разлетится по всему Интернету, независимо от места нахождения пользователя, компании и т.д., ну, а если уж пользователь остался недовольным обслуживанием, товаром, отношением, то берегись производитель!

Вот так и получается, что #репутация компании может пострадать только от одного неудовлетворенного или обиженного потребителя.

Технологии вовлечения безусловно изменили и поведение потребителя, который сейчас непосредственно влияет на продукт и культуру продаж. Об этом необходимо помнить менеджменту компаний и не экономить на управлении репутацией, или если уж и случился кризис репутации, то оперативно реагировать на случившееся, не замалчивать ситуацию и привлекать специалистов по управлению репутацией.

К сожалению, в профессиональной практике достаточно примеров, когда руководство компании выбирает подход «страуса, прячущего голову в песок», в то время когда нужно предоставить общественности хотя бы толику достоверной информации во избежание роста неуправляемых слухов и комментариев.

Управлять негативными отзывами, комментариями нужно и важно. При чем советуем подходить к проблеме управления репутацией комплексно, а именно, он-лайн и оф-лайн одновременно. Приведу один пример из практики Агентства, когда к нам за услугой формирования он-лайн-репутации обратилась одна крупная компания. У нее были определенные проблемы с негативным восприятием ее бренда как работодателя. Провели аудит репутации компании в Интернете, предположения компании подтвердилось: восприятие бренда компании как работодателя скорее негативное, чем даже нейтральное.

С нашей стороны были предложены определенные шаги (дорожная карта) с целью корректировки публичного восприятия компании и одновременно, чтобы они соответствовали реальной картине, что происходит в компании. Такой комплексный подход в формировании репутации в двух плоскостях связан с тем, что «отмыв» репутацию он-лайн, пользователь прочитав положительные отзывы, публикации на практике столкнется все с той же культурой компании, недружелюбной атмосферой собеседования, невыполнения со стороны работодателя обязательств и т.д.

Подобную ситуацию можно образно сравнить со знакомой процедурой мытья окон: через чистое окно, с коим я сравниваю отмытую репутацию в сети, больше просматривается грязь в помещении.

Если вы самостоятельно занимаетесь управлением репутацией компании, то предлагаем вам несколько практических советов из нашей десятилетней практики:

- совет # 1: Если вы являетесь администратором группы, сообщества, страницы, то управлять негативными комментариями вам проще всего. Я сейчас не говорю про то, что вы можете просто удалять непонравившиеся вам комментарии. Совет заключается в том, чтобы вы подходили к этому процессу разумно и не превратили свою группу в группу имени себя любимого, где любой намек на несогласие с позицией автора удаляется. Так вы свою репутацию подмочите обязательно. Создавая группу, сообщество в Интернете первым делом обозначьте отдельным постом цели группы, а также правила коммуникации между участниками. Таким образом, вы всегда можете сообщить участнику, что он нарушает правила и может быть удален из группы/сообщества без особых опасений, что удаляя участника вы вредите своей репутации,

- совет # 2: при создании тематической группы задумайтесь над тем, как вы будете управлять добавлением участников. С одной стороны, вы заинтересованы в увеличении количества участников, а с другой стороны, вы никогда не узнаете реальной цели добавляющихся участников. Для управления этим процессом вы можете добавлять нового участника только, если он ответит на некоторые вопросы, ответы на которые помогут вам составить представление об участнике, и вы будете иметь представление об участниках, их ценностях, уровне культуры,

- совет # 3: помните о том, что большинство людей руководствуются в своей жизни принципом «хлеба и зрелищ», поэтому в сети всегда есть тролли, которые по каким-либо причинам провоцируют вас своими комментариями на негативную реакцию, эмоцию. Поддаваясь на такую модель, вы однозначно теряете свой авторитет, репутацию в глазах других пользователей. Прежде чем вовлекаться в переписку с такими персоналиями промониторьте их профайл. Для вас не составит труда оценить серьезность содержания страниц таких троллей, а значит выбрать адекватную форму коммуникации с ними,

- совет # 4: не реагировать на негативный комментарий «языком вражды», старайтесь избегать личностного восприятия негативного комментария,

- совет # 5: постарайтесь конструктивно посмотреть на негативный комментарий. Возможно, что на самом деле комментарий содержит конструктивную критику. В силу психологических особенностей не все люди в состоянии адекватно реагировать на критику, воспринимая ее как негатив. Порой негативный комментарий может стать для вас бесплатным подарком, содержащим рекомендации как стать лучше вам или продукту, который вы предлагаете рынку,

- совет # 6: никогда не оставлять без ответа любой комментарий, в том числе негативный. Отвечая на комментарии, исходите из принципа уважения к комментирующему. При таком подходе вы всегда будете в позиции выигрыша, даже если вас провоцируют на негатив,

- совет #7: научитесь управлять своими эмоциями при ответе на негативный комментарий. Психологи не рекомендуют отвечать сразу же: достаточно отвлечься и вернуться к ответу на комментарий спустя некоторое время, как ваши эмоции уже улягутся и не будут столь горячими. Если вы при этом сможете ответить с чувством юмора, то ваш обидчик будет обезоружен,

- совет # 8: если комментарий содержит оскорбление, то однозначно ни в коем случае не уподобляться комментирующему, типо сам такой. Есть несколько вариантов реагирования на такую ситуацию. Первый вариант – вы напоминаете человеку, что его комментарий содержит оскорбление такой-то личности /компании, и вы можете обратиться в суд с целью защиты собственной чести, достоинства, деловой репутации. Второй способ реагирования, подразумевает аргументированный ответ на данную реплику. Третий вариант, вы всегда можете ответить No comment (без комментариев) и исключить обидчика из чата,

- совет # 9: не экономьте на специалистах, в чьи профессиональные обязанности входит мониторинг репутации компании в сети Интернет и SMM. Даже если у вас есть штатный сотрудник, занимающийся управлением репутацией в сети Интернет, то не забудьте про институт амбасадорства и инфлюенсерства. При чем нет необходимости инвестировать бюджеты в инфлюенсеров миллионников. Не забывайте, что микро-инфлюенсер может быть очень эффективным и иметь органическую, заинтересованную аудиторию, а не собранную за счет рекламы и платных конкурсов.

Профессиональный подход к управлению репутацией в Интернет каждый день позволит избежать ее кризиса, своевременно управлять негативом и сэкономить ресурсы компании в будущем. Не зря говорят, что репутация создается годами, а рушится за час.