А кто реально продает в вашей компании?

Часто ли задумываются собственники бизнеса, что высокие продажи - это не только результат работы сотрудников отделов продаж?
Я рад, что это начинают понимать все большее количество бизнесов и тренинги по "продажам для непродажников" становятся все более популярными. И при этом....                     

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Продажи = топливо для любой коммерческой организации. Все мы понимаем, что денежный поток не попадает в компанию никаким иным способом, кроме как от клиентов. Именно поэтому боссы вкладывают все силы в работу отдела продаж: подбор профессионалов, их обучение, мотивацию и т. д.

И действительно при аудите часто я наблюдаю, что команда продаж делает всё возможное, чтобы выполнить планы, реализовать потенциал территории, подключить новых клиентов. При этом у руководителей нет понимания, что продажи компании не равны только структуре отдела продаж.                                        

Более того, в некоторых компаниях вообще нет как такового сбытового подразделения. Значит ли это, что у них нет клиентов и притока финансовых средств? Конечно, нет.                                                                                                 

И именно здесь кроется огромный потенциал, который в некоторых компаниях не реализуется вообще. Как это исправить?

Шаг 1. Вы должны понять, кто в вашей организации контактирует с клиентом. Абсолютно не важно название должности: это экспедитор, бухгалтер, офис-менеджер, регистратор или кто-то ещё. Если у него есть прямое взаимодействие с клиентом – вписываем его.                                                                                          

Шаг 2. Далее подумайте, в каких ситуациях он совершает данный контакт. Это принципиально важно, так как в разных ситуациях возможность влияния на клиента может сильно отличаться.

Пример: салон красоты, где клиентов встречает администратор. Первая ситуация – клиент пришёл точно в срок и ничего не остаётся, как поприветствовать его и проводить к мастеру. Совсем другое дело, когда клиент пришёл раньше и есть возможность с ним пообщаться, показать каталоги, рассказать за чашечкой кофе о новых продуктах или направлениях.                                                                      

Ситуация три: завершение визита, когда клиент расплачивается и прощается. И здесь можно записать его на следующую процедуру, предложить продукт для ухода, который уже показывал мастер, или узнать впечатление о текущем результате.

Т. е. рядом с должностью «Администратор салона красоты» вы можете написать:

1. Встреча клиента, который пришёл вовремя.

2. Встреча клиента, который пришёл раньше.

3. Оплата клиентом услуги.                                                                                         

Шаг 3. Сейчас начинается самое интересное. Нужно подумать и понять, может ли в данных ситуациях специалист как-то повлиять на продажи в компании через сервис, предложение дополнительных продуктов или консультацию по услугам.

В приведённом выше примере в двух из трёх случаев администратор может влиять и в правильно организованных салонах именно так и делает.                              

1. Влияния нет, так как клиент должен успеть на процедуру.                                    

2. Есть возможность презентовать новые услуги, направления (например, кроме парикмахерских услуг добавились услуги маникюра). Можно дать клиенту каталог с описанием косметики, которая используется в салоне и может быть приобретена клиентом. Периодически могут идти какие-то акции для гостей или их друзей. Пока клиент пьет кофе, у администратора есть время порадовать его этими интересными предложениями.

3. В завершение визита уместно узнать, понравилась ли процедура. Если клиент искренне рад и восторженно рассказывает о работе мастера, то можно вежливо попросить оставить отзыв или поставить оценку, а также напомнить, что есть система электронных чаевых и у клиента есть возможность, если он пожелает, дополнительно поблагодарить своего специалиста.                                                                               

Надо понимать, что пример не является единственно правильным ответом, в зависимости от того, какие услуги вы предлагаете и как это делаете, варианты могут сильно отличаться.                                                  

Как думаете, есть ли смысл заниматься таким анализом?

А может есть примеры? :)