Лояльными клиенты становтся не сразу. Чтобы понять, в нужном ли направлении двигается работа по клиентоориентированности Вашего сервиса, задавайте вопросы! Ответе просите прокомментировать по 10-и бальной шкале от "0" (совсем плохо) до "10" (очень доволен).
Самым важным является вопрос номер 2. Он измеряет Индекс Потребительской Лояльности (NPS) и у него самый высокий коэффициент корреляции с экономическим поведением клиента. Балл, поставленный клиентом при ответе на вопрос 2 можно вывести в KPI сотрудника.
Возможные вопросы:
1. Основываясь на впечатлениях от последнего визита к СТО…, насколько Вы были удовлетворены оказанным Вам обслуживанием?
2. Порекомендовали бы Вы воспользоваться услугами СТО … Вашему другу/знакомому?
Насколько Вы удовлетворены…
3. …тем, как сотрудники техцентра ответил на Ваш звонок/e-mail?
4. …пониманием Ваших потребностей мастером - консультантом?
5. …объяснением перечня и стоимости работ?
6. Во время последнего визита в СТО … было ли все выполнено правильно и с первого раза?
7. …качеством работ, проведенных с Вашим автомобилем?
8. …отношением к Вам персонала техстанции?
9. ...комфортабельностью помещений в общем?
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение