Заказ товара на площадке Яндекс-Маркет и получение доставки

Покупка товара в интернет-магазине Яндекс.Маркет. Понятно, что Яндекс.Маркет всего лишь площадка, но кто-то должен нести ответственность за то, какие магазины через них продают и как оказывают услуги клиентам. Сам процесс заказа прекрасен, не приносит неудобств клиенту и удобен в оформлении.

Но вот те компании, с которыми сотрудничает Яндекс.Маркет, не сильно заботятся о своих клиентах и своей репутации, что я и описала в КЕЙСе.
 
 

Я в роли клиента.

Заказываю товар через вышеупомянутую платформу. Всё удалённо, как сейчас можно. Нашла, выбрала, нажала оформить, оплатила. Получила инфу, что мой заказ будет доставлен через день.

Ок. Ждёмс.

В день предполагаемой доставки мне приходит уведомление, что дата доставки изменилась и товар привезут завтра. Ок. Завтраками стали кормить. Ни звонка от магазина с уточнением новой даты, и извинениями за предоставленные неудобства. Ни уточнения даты, в которую мне будет удобно принять заказ из-за их каких-то косяков.

Просто. Тихо. Молча. Сами что-то переделали, исправили, не отправили.

«Завтра» сижу жду информации о доставке. И снова тишина полдня. Теоретически же курьер хотя бы должен позвонить и сообщить, что везёт товар, на месте ли я, чтобы его принять.

Но нет. Уже наученная "горьким опытом" я иду на платформу и нахожу свой заказ, там есть чудесная кнопка «связаться с продавцом».

Пишу свои переживания по поводу доставки и товара. Переписку приложу в виде фото, озвучивать не буду. Но суть ясна – никакого сервиса и клиентского обслуживания данная компания даже не пыталась организовать.

Пришлось даже позвонить в Яндекс и уточнить вообще – будет ли доставка. Т.к. продавец ответил не сразу, и у клиента (у меня) уже растёт возмущение от такого обслуживания. Что абсолютно естественно. 

Каждый клиент, заказывая товар и выбирая доступный и удобный ему интервал времени и дня, вполне справедливо ждёт свой заказ в начзначенную дату и время.

Результат:

мне привезли товар в тот же день, но продавец даже не был в курсе, что курьер уже со мной связался и привёз товар.

• Если бы я сама не посуетилась, я бы сидела и гадала, будет ли товар. Курьер сам не позвонил, пока я не подняла всех на уши самостоятельно звоня везде.

Что в данной ситуации можно сделать?

• Компании провести, как минимум, тренинг по обучению сотрудников техподдержки/колцентра и еже с ними, как общаться с клиентами, как держать связь и отслеживать процесс покупки, чтобы не попасть в такой просак.
• Нанять более грамотный персонал для ведения клиентской базы
• Нанять нормальных курьеров, которые понимают суть своей работы. Понимают, как производиться доставка, что надо связываться с клиентом для уточнения доставки и с компанией, у которой ты берёшь заказ, чтобы утончить, когда клиент ждёт свой заказ и конечно укладываться в оговоренные сроки.
• Если компания только начала работать и сотрудников мало, то они ещё больше должны быть заинтересованы в качественном обслуживании своих клиентов, чтобы компания росла и процветала.  Ведь главное – это клиент. Он несёт деньги в компанию, у компании растёт прибыль, про неё узнают всё больше людей.

А при таком подходе компания загнётся быстрее, чем поймёт, что надо было сделать.

Я (читай клиент в данной ситуации) не получила никакой инфы при заказе у них товара, кроме даты доставки. Которая меня устроила.

Но в этот день не получила заказ и из-за такого отношения к себе, как к клиенту, никогда больше в той организации не закажу ничего и от меня они получат негативный отзыв. Что, конечно, подмочит им репутацию.

И так загибается большинство компаний в начале пути, потому что не умеют правильно обслуживаться клиентов. Для этого и нужен ассессмент.

А как ваш компания относится к клиентам? Есть у вас ценность клиентского обслуживания?