Зачем нужен тайный переговорщик?

Результативное, первое онлайн касание с клиентом -  залог 50%, а то и 70% успеха продажи продукта. Достаточно часто во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% позвонивших клиентов. Теряются лиды из-за грубости, нетактичности персонала, неумения задать нужный вопрос вовремя и выяснить потребности позвонивших клиентов, отсутствия терпения, понимания продукта и т.д. И это касается не только персонала, а и руководителей среднего и высшего звена. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Подобные проблемы легко исправить с помощью организации тренингов по переговорам, для чего изначально нужно раскопать корень проблемы. С ростом компании руководителю\собственнику становится все сложнее контролировать качество обслуживания и клиентоориентированность персонала. Для этого нужны дополнительные силы, время. Сегодня все больше и больше компаний  взаимодействуют со своими клиентами по телефону, сюда относятся не только продажи, но и консультирование.

Удаленный, тайный переговорщик проверяет качество обслуживания клиентов на уровне телефонных переговоров. Этот метод позволяет руководителям и\или собственнику проконтролировать, как сотрудники отвечают на звонки, как продают, насколько они вежливы, как обслуживают при первом касании стратегически важных или, наоборот, токсичных клиентов. Также можно выяснить, насколько хорошо проводят собеседования, общаются с поставщиками, представляют компанию в первоначальном телефонном разговоре и многое другое.

Это эффективный метод контроля и мониторинга персонала любых отраслей, особенно продаж, услуг, менеджеров по работе с клиентами, операторов call-центра, офис-менеджеров, личных помощников и многих других, не исключая административный и руководящий состав.

Кому и для чего это нужно?

В первую очередь, руководитель после получения отчетов тайной проверки поймет, как и чему следует обучать персонал. Метод способствует выявлению слабых сторон в бизнесе на системном уровне, сотрудников – “вредителей” или управленцев – “приспособленцев”. Целью не должно быть увольнение конкретных работников, а выяснение качества системного обслуживания, продукции, увеличение потока трафика в компанию.

 В каких ситуациях полезен метод «тайный переговорщик»?

1)Для исследования конкурентов и их преимуществ. 

Можно провести проверку качества обслуживания другой компании с целью выяснения     их сильных и слабых сторон.

2)Для определения лучшего сотрудника по качеству его работы.

3)Для контроля над тем, насколько персонал следует регламентам и нормативам.

4)Для оценивания эффективности маркетинговых мероприятий.

5)Для проверки того, насколько продавцы следуют скрипту. Эффективные продажи требуют от менеджеров навыков общения и убеждения. 

Важно строго следовать этапам продаж в соответствии со скриптом: 

• установление контакта (умение представиться и презентовать компанию с выгодной стороны); 
• выявление потребностей (способность задать правильные вопросы с целью понимания боли клиентов); 
• презентация продукта (с точки зрения решения болей клиента);
• работа с возражениями (умение отработать возражения клиента, работать с его недовольством); 
• завершение продажи (закрытие сделки, обмен контактами).

6)Для проверки стиля общения менеджеров по работе с клиентами, сотрудников первого касания. Их работа напрямую не связана с продажами, но влияет на привлечение клиентов не меньше. Важно соблюдать вежливое общение даже в случаях неадекватного поведения клиентов, так как от этого зависит репутация компании.

7)Для проверки административного и руководящего состава. В больших компаниях у собственника должна оставаться возможность контроля административного персонала, в том числе с помощью тайных переговоров.

Как строится работа со мной по организации тайной проверки?

1)Для начала выясняю запланированную цель проверки. Что именно руководитель хочет проверить и для чего? Какие качества, навыки, умения? Есть ли информация о неудовлетворительном качестве обслуживания в компании? Как далеко можно зайти в процессе проверки?  

2)Далее в зависимости от специфики бизнеса предлагаю формат сотрудничества: стрессовое интервью, детектор лжи, покупательское/клиентское исследование. Давайте разберемся с этими понятиями.

Стрессовое интервью — это собеседование, на котором намеренно создается напряженная обстановка с целью вывести человека из равновесия и изучить его реакции в стрессе. Включает в себя: разговор на повышенных тонах,  личные вопросы, помехи во время разговора.

 Детектор лжи позволяет задать кандидату неудобные вопросы о работе в прошлом,  ее легальности, а также о многом другом. Проще не нанять человека, нежели потом уволить. Детектор лжи имеет смысл в случаях найма, например, менеджеров высшего звена, менеджеров по продажам некоторых товаров, крупных снабженцев.

Покупательское/клиентское исследование направлено на изучение потребительских потребностей, это интервьюирование с целью исследования клиентов и их предпочтений.

3)На третьем этапе разрабатываю сценарии, речевые модули и вопросы для каждого участника процесса. Обговариваем с заказчиками необходимое количество звонков.

4)Подбираю из своей команды подходящих тайных переговорщиков по заданным характеристикам. Некоторые наиболее сложные звонки буду осуществлять я лично. Члены моей команды будут звонить в испытуемый отдел под видом клиентов. При работе с руководящим составом сценарий готовится каждый раз индивидуально, вслед за глубоким анализом. Звонки, переговоры, стрессовые интервью и собеседования проводятся  в разное время, в разные дни недели, по согласованию и желанию заказчика.

В конце проверки составляю подробный отчет с полученными результатами, а также рекомендациями по обучению. Вы увидите слабые стороны вашего бизнеса с точки зрения обслуживания клиентов  и продаж. Более того, я поясню вам, какие дальнейшие шаги вы сможете предпринять в конкретном случае.

Как проводятся проверки?

Данный способ проверки реализуется, во-первых, тайно и конфиденциально, а во-вторых, удаленно. К каждому клиенту мы подходим индивидуально, включая глубокий анализ и учитывая его цели. По окончанию мероприятия заказчик получает полный отчет о проделанной работе, анализе ключевых слабых мест при обслуживании, управлении, взаимодействии сотрудников, а также рекомендации по улучшению ситуации.