Нужны заказы по оценке персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся

Зачем нужен тайный переговорщик?

Результативное, первое онлайн касание с клиентом -  залог 50%, а то и 70% успеха продажи продукта. Достаточно часто во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% позвонивших клиентов. Теряются лиды из-за грубости, нетактичности персонала, неумения задать нужный вопрос вовремя и выяснить потребности позвонивших клиентов, отсутствия терпения, понимания продукта и т.д. И это касается не только персонала, а и руководителей среднего и высшего звена. 

Зачем нужен тайный переговорщик?

Подобные проблемы легко исправить с помощью организации тренингов по переговорам, для чего изначально нужно раскопать корень проблемы. С ростом компании руководителю\собственнику становится все сложнее контролировать качество обслуживания и клиентоориентированность персонала. Для этого нужны дополнительные силы, время. Сегодня все больше и больше компаний  взаимодействуют со своими клиентами по телефону, сюда относятся не только продажи, но и консультирование.

Удаленный, тайный переговорщик проверяет качество обслуживания клиентов на уровне телефонных переговоров. Этот метод позволяет руководителям и\или собственнику проконтролировать, как сотрудники отвечают на звонки, как продают, насколько они вежливы, как обслуживают при первом касании стратегически важных или, наоборот, токсичных клиентов. Также можно выяснить, насколько хорошо проводят собеседования, общаются с поставщиками, представляют компанию в первоначальном телефонном разговоре и многое другое.

Это эффективный метод контроля и мониторинга персонала любых отраслей, особенно продаж, услуг, менеджеров по работе с клиентами, операторов call-центра, офис-менеджеров, личных помощников и многих других, не исключая административный и руководящий состав.

Кому и для чего это нужно?

В первую очередь, руководитель после получения отчетов тайной проверки поймет, как и чему следует обучать персонал. Метод способствует выявлению слабых сторон в бизнесе на системном уровне, сотрудников – “вредителей” или управленцев – “приспособленцев”. Целью не должно быть увольнение конкретных работников, а выяснение качества системного обслуживания, продукции, увеличение потока трафика в компанию.

 В каких ситуациях полезен метод «тайный переговорщик»?

1)Для исследования конкурентов и их преимуществ. 

Можно провести проверку качества обслуживания другой компании с целью выяснения     их сильных и слабых сторон.

2)Для определения лучшего сотрудника по качеству его работы.

3)Для контроля над тем, насколько персонал следует регламентам и нормативам.

4)Для оценивания эффективности маркетинговых мероприятий.

5)Для проверки того, насколько продавцы следуют скрипту. Эффективные продажи требуют от менеджеров навыков общения и убеждения. 

Важно строго следовать этапам продаж в соответствии со скриптом: 

  • установление контакта (умение представиться и презентовать компанию с выгодной стороны); 
  • выявление потребностей (способность задать правильные вопросы с целью понимания боли клиентов); 
  • презентация продукта (с точки зрения решения болей клиента);
  • работа с возражениями (умение отработать возражения клиента, работать с его недовольством); 
  • завершение продажи (закрытие сделки, обмен контактами).

6)Для проверки стиля общения менеджеров по работе с клиентами, сотрудников первого касания. Их работа напрямую не связана с продажами, но влияет на привлечение клиентов не меньше. Важно соблюдать вежливое общение даже в случаях неадекватного поведения клиентов, так как от этого зависит репутация компании.

7)Для проверки административного и руководящего состава. В больших компаниях у собственника должна оставаться возможность контроля административного персонала, в том числе с помощью тайных переговоров.

Как строится работа со мной по организации тайной проверки?

1)Для начала выясняю запланированную цель проверки. Что именно руководитель хочет проверить и для чего? Какие качества, навыки, умения? Есть ли информация о неудовлетворительном качестве обслуживания в компании? Как далеко можно зайти в процессе проверки?  

2)Далее в зависимости от специфики бизнеса предлагаю формат сотрудничества: стрессовое интервью, детектор лжи, покупательское/клиентское исследование. Давайте разберемся с этими понятиями.

Стрессовое интервью — это собеседование, на котором намеренно создается напряженная обстановка с целью вывести человека из равновесия и изучить его реакции в стрессе. Включает в себя: разговор на повышенных тонах,  личные вопросы, помехи во время разговора.

 Детектор лжи позволяет задать кандидату неудобные вопросы о работе в прошлом,  ее легальности, а также о многом другом. Проще не нанять человека, нежели потом уволить. Детектор лжи имеет смысл в случаях найма, например, менеджеров высшего звена, менеджеров по продажам некоторых товаров, крупных снабженцев.

Покупательское/клиентское исследование направлено на изучение потребительских потребностей, это интервьюирование с целью исследования клиентов и их предпочтений.

3)На третьем этапе разрабатываю сценарии, речевые модули и вопросы для каждого участника процесса. Обговариваем с заказчиками необходимое количество звонков.

4)Подбираю из своей команды подходящих тайных переговорщиков по заданным характеристикам. Некоторые наиболее сложные звонки буду осуществлять я лично. Члены моей команды будут звонить в испытуемый отдел под видом клиентов. При работе с руководящим составом сценарий готовится каждый раз индивидуально, вслед за глубоким анализом. Звонки, переговоры, стрессовые интервью и собеседования проводятся  в разное время, в разные дни недели, по согласованию и желанию заказчика.

В конце проверки составляю подробный отчет с полученными результатами, а также рекомендациями по обучению. Вы увидите слабые стороны вашего бизнеса с точки зрения обслуживания клиентов  и продаж. Более того, я поясню вам, какие дальнейшие шаги вы сможете предпринять в конкретном случае.

Как проводятся проверки?

Данный способ проверки реализуется, во-первых, тайно и конфиденциально, а во-вторых, удаленно. К каждому клиенту мы подходим индивидуально, включая глубокий анализ и учитывая его цели. По окончанию мероприятия заказчик получает полный отчет о проделанной работе, анализе ключевых слабых мест при обслуживании, управлении, взаимодействии сотрудников, а также рекомендации по улучшению ситуации.

Об авторе
Уварова Елена - Знаю как создаются результативные команды!💰HR - эксперт🔥
ТОП-30 PRO Спецназ ТОП-100
Проверенный исполнитель HRTIME

Знаю как создаются результативные команды!💰HR - эксперт🔥

92 отзывов от клиентов (100% положительных)

Награды в конкурсахНаград в конкурсах: 5Лучшие исполнители HRTime.ruПрофессиональный опыт Более 15 летЭксперт HR-клуба: более 3-х публикаций
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

4
Отличный материал,Елена.Спасибо
11 октября 2021 17:00
HR-клуб
252
Елена, добрый день.
Материал, как всегда на 5+

В свое время и мне приходилось выступать тайным покупателем, или искать таковых для проверки работы наших специалистов и анализировать результаты. Действительно, инструмент классный. Жаль только, что не все руководители, это понимают, и далеко не все грамотно используют для улучшения сервиса. Чаще-для наказания применяют)
9 октября 2021 13:37
ТОП-30
707
Доброго дня, Денис. Благодарю за комментарий. Это большая ценность от профессионалов.
По критериям абсолютно согласна. Я всегда прошу не доводить до абсурда "подсматривания и подслушивания'. И воспринимать, желательно, как инструмент для улучшения в интересах не только компании, а и коллектива.
5 октября 2021 08:22
HR-клуб
85
Добрый день!
Елена, как всегда спасибо за интересную и познавательную статью!
Очень крутой инструмент для сбора информации, наблюдения и контроля за работой твоих HR служб, отделов и бизнеса в целом.

Система тайный покупатель (если ею грамотно пользоваться) хорошо себя зарекомендовала.
Многие идущие вперед компании внедрили и тайного соискателя и тайного переговорщика и тайного дегустатора! Главное не ошибиться в составлении оценочных критериев, доводить результаты проверок до своей команды и не превращать этот полезный инструмент в элемент формального соблюдения.
5 октября 2021 07:16

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Тестирование
Тестирование
Психодиагностика от 1 000 ₽  до 20 000 ₽
360 градусов от 1 000 ₽  до 80 000 ₽
Тесты способностей от 1 000 ₽  до 150 000 ₽
Анализ почерка от 1 000 ₽  до 1 500 ₽
Проективные методики от 1 000 ₽  до 1 000 ₽