Возможна ли экспресс-оценка менеджеров по продажам по одному телефонному звонку?

Для начала опишу пару телефонных звонков мне, совершенных в один день из разных компаний, по одному и тому же поводу: предложить мне услуги, причем с обеими компаниями я уже взаимодействовала ранее. 
Итак, пару дней назад мне позвонили из стоматологической клиники, клиентом которой я являюсь в течение длительного времени.
- Лариса Георгиевна, здравствуйте!
- Здравствуйте!
- Это Ирина, администратор стоматологической клиники Х. Ольга Викторовна (мой постоянный лечащий врач) приглашает Вас на профилактический осмотр.
- Да, я сама в этом заинтересована. Но пока нет времени, я смогу подойти к вам немного позже.
- Хорошо. Тогда будем Вас ждать. До свидания.
- Всего доброго!
На первый взгляд с точки зрения продаж все в порядке в этом звонке: обзвон постоянных клиентов, напоминание о себе и своей услуге, стандартные слова скрипта, вежливый администратор. Тысячи таких звонков совершается ежедневно.
И в этот же день был другой звонок мне как потенциальному клиенту. На этот раз звонили из Яндекс Бизнеса (я помогаю в продвижении одного производственного изделия).
- Здравствуйте! Это Лариса?
- Да, слушаю Вас. Здравствуйте!
- Меня зовут Екатерина, я из ЯБ. Мы ранее говорили с Вами о продвижении вашего продукта на территории Владимирской области. Мы можем сейчас обсудить этот вопрос?
- Екатерина, у нас произошли изменения. На территории Владимирской области останется наше производство, а продажи мы переносим в другой регион, поэтому продвижение именно во Владимирской области нецелесообразно.
- Поняла Вас, спасибо. Желаем Вам успеха. До свиданья!
- ??? До свидания…
 

Итак, возможна ли экспресс-оценка менеджеров по продажам по одному телефонному звонку?

Мое мнение – да. С оговорками, что это: не оценка, даже не экспресс-оценка, телефонных звонков для выводов должно быть несколько, при одинаковых условиях (теплая база клиентов, один и тот же скрипт звонка, т.д.). Но – по одному подобному телефонному звонку я могу сделать свое экспертное предположение, что:

• данный менеджер по продажам:
• ·    не достигает результата при телефонном обзвоне постоянных клиентов;
• ·    не владеет навыками межличностного общения: боится клиентов, боится продолжительного разговора с ними, не создает и не поддерживает контакт;
• ·    не владеет навыками коммуникации, в частности, умение задавать вопросы (лучше открытые) полностью отсутствует;
• система обучения персонала в данной компании может быть улучшена в части обучения менеджеров по продажам навыкам телефонных переговоров и телефонных продаж;
• система продаж в данной компании проседает из-за отсутствия должного обучения менеджеров по продажам;
• компания теряет клиентов из-за неумения руководства выстроить совместную систему обучения и продаж.

Повторюсь, что для полноценного вывода о компетенциях менеджеров по продажам надо прослушать минимум 3 звонка, но что-то мне подсказывает, что все звонки будут однотипные. Ибо навык либо есть, либо его нет)) как мед у Винни-Пуха))

Кто задает вопросы, тот управляет беседой, т.е. правильно применяемая техника постановки вопросов позволяет целенаправленно вести разговор. Менеджеры по продажам должны обладать универсальными коммуникативными навыками, позволяющими эффективно выстраивать общение с клиентами, особенно без визуального контакта, по телефону. Ключевым из них является умение задавать вопросы, раскрепощая собеседника и располагая его к себе. 

Что такое умение задавать вопросы для менеджеров по продажам? Это:

• рост продаж продукта или услуг компании,
• формирование лояльности клиентов, обеспечивающей повторные продажи,
• демонстрация искреннего интереса к другим людям, вырабатывающая желание клиентов сотрудничать именно с вашей компанией,
• конструктивное и заинтересованное друг в друге общение продавцов и клиентов,
• удовлетворение от работы для сотрудников компании, повышающее желание развиваться в профессии и повышать свой профессионализм.

Что априори должны уметь менеджеры по продажам при телефонных переговорах:

• ориентироваться в матчасти навыка задавания вопросов: знать виды классических вопросов, анализировать с помощью вопросов ситуацию, понимать зависимость продаж от владения данным навыком,
• задавая правильные (закрытые, открытые, основные, второстепенные, уточняющие, наводящие, риторические, провокационные, сбивающие, зеркальные, альтернативные, т.д.) вопросы, устанавливать контакт с собеседником,
• перехватывать и удерживать инициативу в общении,
• выявлять потребности, используя методы убеждения и влияния,
• профессионально отрабатывать возражения,
• доводить переговоры по продаже до логического завершения,
• эффективно коммуницировать с клиентами на всех этапах продаж.

Какие рекомендации можно дать менеджерам по продажам при телефонных переговорах именно в части задавания вопросов (т.е. то, что не сделали звонившие мне продажники):

• Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа ситуации: «Что имеется (используется)?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и др.
• Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Какое количество?», «Когда?», «Где?». Например, чтобы помочь клиенту в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что вас интересует: первое… второе… третье..?», «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней для вас?».
• Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант.?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю…», «Я считаю…». Используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний собеседника, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль…», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть… (и высказываете свое предложение)?».
• Выясняйте отношение и мнение собеседника по обсуждаемым вопросам: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?».
• Спрашивайте, чем обоснованы утверждения вашего собеседника: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?».
• Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».
• Выясняйте неучтенные интересы, как деловые, так и личные: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?», «О чем мы забыли?».
• Уточняйте сомнения и их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?».

А возвращаясь к телефонным звонкам, о которых я написала в начале статьи, скажу, какие вопросы поддержали бы мою дальнейшую коммуникацию. При звонке из стоматологической клиники:

- Лариса Георгиевна, когда Вам будет удобно к нам подойти? Мне нужно будет Вам напомнить об этом? Когда мне лучше перезвонить?

И при звонке из Яндекс Бизнеса:

- А в каком регионе вы открываете точку продаж? Если он рядом с Владимирской областью, то он в зоне моей ответственности и мы можем продолжить переговоры. Если регион не в Центральной России, то я передам Ваш контакт своему коллеге и Вы уже с ним обсудите возможность размещения рекламы. Он сам Вам перезвонит... Итак, в какой регион вы переезжаете?

Вы тоже сможете сделать подобную экспресс-оценку. Просто послушайте, что говорят ваши менеджеры по продажам…