Вопрос по расчету системы премирования супервайзеров call-центра

Александр, день добрый! Спасибо за совет и уделенное время. Надеюсь Ваш совет принесет нам полезный результат!

Андрей Владимирович, добрый день!
Ключевой вопрос для премирования по KPI, какой ГЛАВНЫЙ результат компания ждет от команды супервайзера? Что это? Продажи в рублях? Конверсия звонков в клиентов? Другое? Ответьте на него.
Какие действия супервайзера и его команды ведут к этому результату? Это должно легко считаться (лучше если Вы это уже считаете). Посмотрите текущие показатели. Поставьте план с повышением к текущему уровню (скажем +10% на следующий месяц). Разделите оклад на две составляющие: оклад + бонус (например 15 тыс. оклад + 10 тыс. бонус). Выплачивайте бонус за достижение плана по показателю.
Чем проще система считается и чем понятнее, тем лучше. Считать лучше в штуках, рублях или процентах. Формулируйте в положительном ключе. Считайте не количество сорвавшихся звонков, а количество успешных. Чтобы было понятно к чему стремиться, а не чего избегать. Это больше мотивирует и понятно сотрудникам. Нюансов внедрения KPI очень много. Начните максимально просто. Один показатель. Одна задача. Четкий план. Считайте несколько раз в неделю. Чтобы уже по итогам первых дней была понятна каждому СВ его экстраполяция, достигает ли он при таких темпах план. И получит ли бонус.
Чтобы СВ не огорчились, создайте прозрачную и понятную схему, доведите до СВ заранее, считайте всегда честно как есть. Строго соблюдайте. СВ в этом случае можно обижаться только на себя. Вы платите за результат. Есть результат - получи. Нет результата - вини только себя.

Ольга,Мария и Яна спасибо Вам огромное!

Добрый день!
Если я правильно поняла, то основным функционалом супервайзеров - контроль работ, увеличение производительности операторов. Соответственно они должно прослушивать звонки, отрабатывать с операторами допущенные ошибки, следить за конверсией. Для супервайзеров - это основные показатели.
Было бы логичнее совместно с супервайзерами мотивировать и операторов, т.к. непосредственно они работают с клиентами, формируют ЛИДы, и скорее всего заключают сделки. А в этой ситуации необходимо понимать что за программа, по которой работает ваш call-центр, чтобы корректно ввести показатели.
Это краткий ответ на первые три вопроса :-) дальше нужен расчет.
А что касается последнего, то супервайзеры на вас все равно обидятся))). Как показывает практика, сотрудники к любым изменениям, тем более в мотивации, спокойно не относятся. А введение показателей - означает что нужно работать эффективнее, чем работали ранее. Если KPI сделаете грамотно, потом поблагодарят.
Успехов в решении данной задачи!

Добрый день.
Если у вас в организации уже разработаны стандарты обслуживания абонентов, написаны скрипты, то KPI на основании этого нужно писать. Если нет, то нужно сначала их разработать.
Можно учитывать количество принятых звонков, оценку что ставят оператору звонившие абоненты, соблюдение стандартов принятых, возможно повторные обращения абонента по данному вопросу. Это если на входящий трафик работа. Если на исходящий, то количество совершенных звонков и достигнут ли ожидаемый результат от звонка. Супервайзерам можно ставить KPI от общего результата подчиненных (совокупность количественных и качественных показателей). Премию супервайзерам можно рассчитывать премию в зависимости от % от установленных показателей для отдела.

Если в Вашей организации нет корпоративных стандартов и других локальных актов по оценке работы персонала, то объективно оценить качество работы невозможно. И исполнители, тоже не знают и не понимают, не мотивированы на повышение качества работы, и соответственно, как Вы пишите, "Но КПД на мой взгляд за месяц не сильно отличается от КПД за апрель."

Здравствуйте, Андрей Владимирович! В нашей организации call- центр работает по такой системе мотивации. З/п оператора 25 000 р., из них 14 000 фиксированная часть, а 11 000 переменная, она-переменная выплачивается только в том случае, если у оператора нет:
- ошибок в ответах
-нарушений корпоративных стандартов/скриптов/ ответов
- жалоб абонентов на этого оператора
- соответствие скорости ответа и пропущенных звонков
Т.е. прежде чем расcчитывать KPI, у Вас должны быть приняты корпоративные стандарты, и система оценки работы, где каждое нарушение имеет свой вес в баллах в стоимости, например, жалоба абонента-3 000руб. Т.е. если за месяц поступило на оператора 2 жалобы, из 11 000 р. вычитается- 6 000 р. Конечно все это оформляется соответственно.