Простые методы "работы над ошибками" для развития компании: включаем осознанность

Лет 10 назад на глаза попалась статья «САПеры, которые любят свои ошибки». В тот момент я работала руководителем уже более 10 лет, и твердо знала, что ошибки любить НЕЛЬЗЯ. Нет ничего хуже, чем ТВОЯ АшиПка, промах, косяк. Как их не назови, это всегда стресс - крик - бичевание – оправдания – наказание - падение самооценки - новые промахи - … И так по кругу, который в условиях многозадачности воспроизводится ежедневно, ежедневно подрывая веру в свои силы и мотивацию продолжать. Полюбить работу над ошибками, сделать ее естественной и нетравмирующей частью нашей рабочей жизни мне помогли простые методы, которыми я хочу поделиться с Вами. Благодаря их применению в крупной международной компании, мне не только удалось сохранить душевное здоровье и самоуважение, но и вывести исполнительскую дисциплину вверенного мне подразделения на практически бездефектный уровень.

Итак, номер один: метод ежедневной рефлексии Генри Форда.

Великий рационализатор каждый день перед сном просматривал свой день, находя в нем то, что требует исправления. Он осмысливал провальные и нерациональные эпизоды и переживал их мысленно в идеальном для себя формате («to be»). Когда подобные ситуации возникали в жизни вновь, он развертывал их по оптимальному для себя, заранее продуманному сценарию. Благодаря в том числе такому ежедневному поиску Лучшего Действия, Форд Моторс достиг невероятного роста и к середине 20 века стал безусловным лидером мирового автомобилестроения.

Кому подходит: достоинством метода является его безусловная простота и универсальность. Работает он у всех, но требует от практикующего регулярности и самодисциплины.

Ограничения: есть сомнение в эффективности метода на сон грядущий: по личному опыту, не всякую проблему получается быстро и легко «переиграть» за один раз. А поскольку 40 минут перед сном - это то волшебное время, которое определяет качество сна, рекомендую практиковать этот метод так, чтобы завершать как минимум за час до отхода ко сну.

Тем не менее, этот подход действенный и очень результативный: регулярно переживая не получившееся в формате победы, мы приучаем свой мозг мыслить успешными категориями, и натренировываем его выбирать оптимальные решения в проблемных ситуациях.

Технология номер два: 5 Почему (5 Why).

Пробовали ли Вы полоть одуванчики? Если не выкопать корень, этот сорняк моментально воспроизводит себя, сводя Ваши усилия на нет. Таков же механизм воспроизведения наших ошибок: на поверхности лишь факт их совершения и, казалось бы, очевидные причины. Истинные причины лежат глубже. Чтобы их найти, нужно последовательно задать вопрос «Почему?» - по мнению японцев, не менее 5 раз.

Например, допущена ошибка в расчете. Традиционный подход: «Причина: исполнительская ошибка. Решение: лишить исполнителя премии». Подход 5 Why: «Допущена ошибка в расчете. - Почему? - Это ошибка входных данных - Почему? - Потому что у нас не прописаны требования к ним. - Почему? - Потому что эти данные специфичны, и мы не понимаем, как правильно это сделать. - Почему? - Не хватает квалификации. - Почему? - Потому что внутренние обучения не проводятся, а на внешние деньги компанией не выделяются - Почему? - Потому что учить персонал в наше время - это слишком дорого…». Таким образом, применив подход 5Why, мы видим и цепочку связанных организационных проблем, и корневую причину, заключающуюся в базовой ценностной установке компании. Без ее пересмотра, ошибка будет системно воспроизводить себя, даже если остальные выявленные проблемы будут решены.

Кому подходит: данный метод удобен и эффективен для разбора простых, например, личных и исполнительских ошибок, таких, как в приведенном выше примере. Отлично подходит тем, кто любит и привык идти вглубь, докапываться до истины, искать последовательные причинно-следственные увязки.

Ограничения: В сложных системах и ситуациях, где возникновение ошибки обусловлено одновременным влиянием нескольких различных факторов, эффективность метода снижается. Для анализа ошибок и проблем в таких случаях рекомендуется применять другие методы, речь о которых пойдет ниже.

Технология номер три: диаграмма Исикавы

Если Вам более свойственно мыслить системно вширь или Вы работаете в сложной системе, где на Ваши результаты влияют множество факторов, Вам идеально подойдет технология номер три: диаграмма Исикавы. Её еще называют Рыбья косточка. Суть ее в том, чтобы, разбирая ошибку, выделить как можно больше значимых факторов, которые одновременно к ней приводят. Результат визуализируют на бумаге в форме рыбьего скелетика - отсюда и ее название. Достоинство этой методики - в системности и полноте охвата причин, приводящих к ошибке. Зная полный набор факторов и снижая их влияние, мы можем решить проблему комплексно.

Кому подходит: метод великолепно подходит для групповой экспертной работы, а также незаменим в случае, если возникшая ошибка - результат не лично Вашей деятельности, а группы, нескольких подразделений компании или компании и партнеров.

Ограничения: метод требует от практикующего системного, комплексного взгляда на ошибку и ситуацию ее возникновения. Эффективность его применения снижается, если практикующий не понимает всех факторов влияния, либо сосредоточен на каком-то одном, сознательно игнорируя остальные.

И в завершение обзора, технология номер 4 - «Ошибник».

Ошибник - моя придумка и спасение в ситуации, когда объем работ зашкаливает, приоритеты быстро меняются, стресс времени, и высокие требования руководства к качеству результата. Каждая ошибка больно бьет, и есть большое желание немедленно, громко, и также больно разрядиться на подчиненных. Суть метода проста: по мере возникновения ошибок, необходимо фиксировать их на листе бумаги. Это может быть блокнот, открытый на экране компьютера лист Word, заметки в телефоне и т.д. В течение дня заносим в Ошибник все значимые ошибки, претензии, недоработки, ситуации с неоптимальным исходом и т.п. Важно записывать ошибку именно в момент ее обнаружения - этим самым эмоциональная реакция, чувство вины или «жажда крови» замещаются на конструктивное, ментальное действие. Ты начинаешь смотреть на ошибку извне, смещая акцент с травмирующего факта ее возникновения на созидающее стремление разобрать и не допустить в будущем.

Из моего опыта, когда ошибок в перечне становилось более 15-20, я проводила их разбор с моими заместителями и ключевыми исполнителями. Вначале 2 раза в неделю. Месяца через 3 - один раз в неделю. Что радовало меня и всех - наши разборы проходили максимально конструктивно и осознанно. Мы не тратили силы впустую, переживая, ругая или обвиняя друг друга - мы систематически фиксировали ошибки и работали над ними, применяя все описанные выше методы. Благодаря нашим осознанным усилиям, качество работы росло, ошибок становилось меньше. Как и часов нашей сверхурочной работы и претензий руководства, что «мы не управляем ситуацией». По результатам разборов, выработанные правила и приемы работы находили отражения в шаблонах, памятках исполнителям и инструкциях.

Эту систему переняли все мои заместители и руководители групп, в результате чего, примерно через полгода качество решения нами вопросов выросло до 98 процентов, скорость решения вопросов увеличилась на 30 процентов.

Кому подходит: как вижу я, данный метод подходит абсолютно всем, как в профессиональном, так и личном плане. Условие его эффективности - разумная, в моменте фиксация ошибок, регулярность их разбора и конкретные действия по его результатам. Важно найти оптимальный для себя размер перечня ошибок - такой, чтобы с одной стороны было что разбирать, а с другой - перечень не пугал своим размером. При этом, если Вы разбираете личные ошибки, можно сделать этот процесс максимально приятным, проводя его, например, в любимом кафе за чашкой чая. Тем самым сразу поощряя и укрепляя свое намерение осознанно изменяться и изменять.

Ограничения: метод менее эффективен в ситуациях, когда ошибка воспринимается практикующим как сверхважная - выкладывание ее в Ошибник не дает желаемого освобождения. Она продолжает заполнять собой сознание, оттягивая внимания и травмируя. В этом случае следует как можно скорее предпринять все возможные действия по ее исправлению, нивелированию последствий и отработать ее индивидуально, не откладывая. И безусловно - выговориться, после чего немедленно переключиться на другую, важную и интересную для Вас задачу.

Выводы или нужно ли ЛЮБИТЬ свои ошибки?

В завершение, хотелось бы обратить Ваше внимание на несколько общих правил работы над ошибками, определяющих Вашу успешность и внутреннюю гармонию:

1. Регулярность. Чем более регулярно Вы практикуете рефлексию ошибок, тем более управляемыми становятся Ваш разум и эмоции, тем более правильно они реагируют в сложных проблемных ситуациях.
2. Лучше меньше, но до результата. Помните, что бывает, когда гонишься сразу за двумя зайцами? Лучше детально отработать одну ошибку и почувствовать себя молодцом, чем прикоснуться к нескольким, потратить время и в результате остаться ни с чем.
3. Позитив и самоуважение. Будьте добрее к себе! Да, мы иногда ошибаемся. Но это - наш бесценный опыт и возможности Преобразования, которые дает нам Жизнь для правильной самореализации, профессионального и личностного роста.

Итак, любить или не любить свои ошибки - решать каждому из Вас. Я же абсолютно уверена в том, что при правильном отношении и регулярной проработке, ошибки являются не просто инструментом, а мощным ускорителем развития компании. Для этого нужны несколько слагаемых:

• осознанное желание и готовность ceo видеть и решать проблемы компании;
• знание и умение менеджеров среднего звена и персонала применять простые методы работы над ошибками и решения проблем;
• поддержка в компании культуры зрелого, осознанного отношения к ошибкам и проблемам.

За теми, кто это сможет - Будущее.