Про метрики: как измерить успех изменений в корпоративной культуре?

Или почему "мягкое" — это не значит "неизмеримое"

Так почему важно измерять изменения в корпоративной культуре?

Представь, что ты решил научить своего пса новому трюку — например, приносить тапочки. Ты потратил кучу времени, сил и вкусняшек, но как понять, что он действительно научился? Правильно — посмотреть, приносит ли он тапочки, когда ты просишь.

То же самое с корпоративной культурой. Ты вкладываешь время, деньги и силы, чтобы изменить убеждения и поведение сотрудников. 

Но как понять, что это работает? Нужно измерить результат. 

И не просто "ну, вроде стало лучше", а конкретными цифрами.

Зачем это нужно?

• Чтобы видеть прогресс: Понимать, что изменения идут, и идут они в правильном направлении (в сторону целевого состояния компании).
• Чтобы быстро корректировать: Если что-то не работает, ты сможешь это исправить до того, как станет слишком поздно. Конечно, если регулярно отслеживать параметры изменений и принимать решения по отклонениям.
• Чтобы доказать ROI: Показать руководству и инвесторам, что вложения в культуру окупаются. Любой проект трансформации корпоративной культуры – это инвестиции (ресурсы, время, деньги, стоимость консультантов), и эти инвестиции должны возвращаться бизнесу. В противном случае, зачем это всё?

В конечном счёте, управлять можно только тем, что измеряется!

Исследование MIT Sloan показало, что компании, которые умеют измерять корпоративную культуру, имеют на 40% более высокую прибыльность (источник: MIT Sloan Management Review).

Почему? Потому что они понимают, что работает, а что нет, и могут быстро корректировать стратегию.

Верхнеуровневые метрики бизнеса (считаются раз в год/полгода), которые можно использовать для оценки влияния корпоративной культуры

Эти метрики напрямую влияют на бизнес-показатели и помогают оценить общий успех изменений. И их можно связать с капитализацией, операционной эффективностью и прибылью компании.

• Уровень вовлеченности сотрудников (Employee Engagement)
  • Что это? Насколько сотрудники вовлечены в работу и разделяют ценности компании.
  • Как измерить? Опросы, например, Gallup Q12.
  • Почему важно? Высокая вовлеченность = высокая производительность и низкая текучесть кадров.
  • Пример из практики: Компания Zappos измеряет вовлеченность через регулярные опросы. Их уровень вовлеченности составляет 89%, что значительно выше среднего по рынку (источник: Gallup).

• Текучесть кадров 
• Что это? Сколько сотрудников уходит из компании.
• Как измерить? Формула: (Количество уволившихся / Среднее количество сотрудников) * 100.
• Почему важно? Низкая текучесть = меньше затрат на найм и обучение.
• Пример из практики: Google снизил текучесть кадров до 5% благодаря сильной корпоративной культуре и программам поддержки сотрудников (источник: Harvard Business Review).

• Удовлетворенность клиентов (Net Promoter Score, NPS)
  • Что это? Насколько клиенты довольны твоим продуктом или услугой.
  • Как измерить? Опрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям?" (шкала от 0 до 10).
  • Почему важно? Высокий NPS = больше повторных покупок и лояльных клиентов.
  • Пример из практики: Apple имеет NPS на уровне 72, что является одним из самых высоких показателей в индустрии (источник: Satmetrix).

• Производительность
  • Что это? Насколько эффективно сотрудники выполняют свои задачи.
  • Как измерить? Выручка на сотрудника, количество завершенных проектов.
  • Почему важно? Высокая производительность = больше прибыли.
  • Пример из практики: Microsoft увеличил выручку на сотрудника на 20% после внедрения новой корпоративной культуры (источник: Microsoft Annual Report).

• Время адаптации новых сотрудников (Time to Productivity)
  • Что это? Сколько времени нужно новому сотруднику, чтобы стать полностью продуктивным.
  • Как измерить? Отслеживание времени от первого дня до полной интеграции.
  • Почему важно? Быстрая адаптация = меньше затрат и больше эффективности.
  • Пример из практики: Netflix сократил время адаптации новых сотрудников до 1 месяца благодаря программам наставничества и обучения (источник: Netflix Culture Deck).

Операционные метрики (считаются еженедельно/ежемесячно), которые можно использовать для оценки параметров изменений во время проектов трансформации

Эти метрики помогают держать руку на пульсе и быстро реагировать на отклонения в параметрах изменений.

Эти метрики – это связь конкретной ценности с бизнесом, то есть как именно проявляется ценность в работе и как это влияет на бизнес.

Для простоты возьмём такую связку для каждой метрики: ценность (убеждение) → поведение → промежуточная метрика → бизнес-метрика.

• Ценность (убеждение): "Инновации — это важно."
  • Поведение: Сотрудники активно предлагают идеи для улучшения процессов.
  • Промежуточная метрика: Количество поданных идей, количество людей, которые подают идеи.
  • Бизнес-метрика: Количество реализованных проектов по улучшениям, сэкономленные деньги (операционная эффективность).
  • Пример из практики: 3M внедрил систему поощрения за идеи, что привело к увеличению количества инновационных проектов на 30% (источник: 3M Innovation).

• Ценность (убеждение): "Мы стремимся к постоянному улучшению."
  • Поведение: Сотрудники регулярно принимают участие в реализации проектов по улучшениям.
  • Промежуточная метрика: Количество завершенных проектов, время реализации, количество сотрудников, которые приняли участие.
  • Бизнес-метрика: Операционная эффективность, сэкономленные деньги.
  • Пример из практики: Toyota использует систему Kaizen для постоянного улучшения, что позволяет экономить миллионы долларов ежегодно (источник: Toyota Production System).

• Ценность (убеждение): "Мы заботимся о наших сотрудниках."
  • Поведение: Компания запрашивает обратную связь у сотрудников и регулярно проводит мероприятия по повышению их удовлетворённости.
  • Промежуточная метрика: Уровень удовлетворенности (по результатам коротких опросов).
  • Бизнес-метрика: Текучесть кадров, производительность.
  • Пример из практики: Salesforce проводит ежеквартальные опросы сотрудников, что помогает поддерживать уровень удовлетворенности на уровне 90% (источник: Salesforce Culture).

• Ценность (убеждение): "Клиентоориентированность"
• Поведение: Сотрудники принимают жалобы клиентов, анализируют их, возвращаются к клиенту с обратной связью/ уточнениями.
• Промежуточная метрика: Количество жалоб, количество обращений клиентов, решённых on time and full.
• Бизнес-метрика: Удовлетворенность клиентов (NPS), количество повторных покупок.
• Пример из практики: Amazon снизил количество жалоб клиентов на 25% благодаря улучшению сервиса и обучению сотрудников (источник: Amazon Customer Service).

• Ценность (убеждение): "Мы команда, которая достигает результатов."
  • Поведение: Сотрудники берут на себя ответственность за результат взятой задачи и выполняют её. При необходимости смело обращаются за помощью.
  • Промежуточная метрика: Количество завершенных задач в полном объему и вовремя, время выполнения.
  • Бизнес-метрика: Производительность (выручка на сотрудника).
  • Пример из практики: Spotify использует Agile-методологии для повышения производительности, что позволяет командам завершать на 20% больше задач ежеквартально (источник: Spotify Engineering Culture).

Важно отметить, что выше представлены не все возможные метрики. Для каждой конкретной компании они будут свои в соответствии с их системой ценностей, миссией и видением.

Метрики разрабатываются параллельно с определением ценностей и сразу фиксируются в проект трансформации в разделе «Параметры изменений»

Как и когда отслеживать метрики в реальном времени?

Все параметры изменений (метрики) замеряются по графику каждого параметра: еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно.

Руководитель проекта трансформации и спонсор проекта оценивают динамику и принимают решения по отклонениям от целевых значений. В общем, это обычный цикл работы с показателями – ничего нового.

Но если этого не делать, то с высокой вероятностью ничего и не произойдёт. То есть компания потеряет потраченные на проект деньги, и эти инвестиции не вернутся.

Заключение.

Исследования и примеры из практики показывают, что компании, которые умеют измерять и управлять культурой, имеют более высокую прибыльность, более лояльных сотрудников и клиентов, а также быстрее адаптируются к изменениям на рынке.

Как связать ценность и прибыль? Это же сложно!

Да, разобраться в этом бывает непросто. Но если вы работаете с опытным консультантом, который специализируется на проектах трансформации корпоративной культуры и повышения операционной эффективности, то ваш шанс на успех и возврат инвестиций возрастает в 5 раз, согласно исследованиям компании PROSCI.

Остались вопросы? Смело пишите, обсудим Ваш проект. 

Я как раз специализируюсь на операционной эффективности и корпоративной культуре.