Возможно, вы замечали такую ситуацию в компании: есть сотрудник, который приносит компании деньги, много денег. Он закрывает сделки, выполняет план, часто даже перевыполняет. И при таком раскладе к нему как-будто бы вопросов ноль.
Однако, при этом он ведет CRM как придется, общается с клиентами панибратски, раздает скидки по своему усмотрению, дерзит коллегам. Но из-за того, что приходы у человека большие, на такие “мелочи” многие руководители закрывают глаза.
Давайте в статье разберемся, как выглядит вся эта история с разных точек зрения и к каким последствиям может привести такая “токсичность”.
Представьте, как вся ситуация с таким сотрудником выглядит в глазах его коллег? Человек саботирует все рабочие процессы, а его за это хвалят, ведь деньги в компанию пришли. Коллеги понимают, что стандарты существуют формально, но одни за их нарушение получают по-полной, а другим можно всё, лишь бы были деньги. И здесь их логично обуревает чувство несправедливости.
Далее начинаются неприятные истории: кто-то перестает проявлять инициативу, потому что смысла в ней нет; кто-то начинает работать на полных минималках, потому что видят, что вклад измеряется не качеством, а рублем. А кто-то просто уходит, потому что не может работать в такой среде.
Теперь давайте посмотрим на эту же ситуацию глазами самого “токсичного” сотрудника. Он живет в ощущении собственной исключительности и очень быстро к этому привыкает. В его картине мира бизнес держится именно на нем, а все процессы, регламенты и скрипты - это что-то второстепенное, для “обычных” сотрудников. Он искренне не понимает, почему должен подстраиваться под правила компании, если он и так приносит компании деньги. Более того, любое замечание в его сторону он начинает воспринимать как угрозу и несправедливость, потому что внутри у него уже сформировалась установка: “Я зарабатываю, а значит, мне можно”
А теперь самое интересное, что же в этот момент видит собственник. На поверхности всё выглядит довольно соблазнительно: цифры растут, план выполняется, деньги в кассе есть, а значит, вроде бы всё работает. И очень легко себя успокоить мыслью, что да, характер у человека сложный, но зато какой результативный; ну а команда должна быть взрослее и терпимее. Только проблема в том, что собственник в этот момент видит только вершину айсберга и совершенно не замечает, как под водой начинает разваливаться вся система компании.
Потому что когда один человек системно игнорирует стандарты, эти стандарты обесцениваются для всех. Когда одному можно не вести CRM, через полгода в CRM перестает вести весь отдел. Когда одному можно хамить и продавливать, остальные либо начинают копировать такое поведение, либо уходят в глухую несознанку. И бизнес постепенно превращается в набор разрозненных людей, где каждый тянет одеяло на себя, а управляемость сходит на нет.
Самый опасный момент во всей этой ситуации - это иллюзия эффективности. На короткой дистанции токсичный сотрудник действительно может показывать отличные цифры. Но если посмотреть шире, становится видно, что марафон такой сотрудник не вывезет и его результат достигается за счет сожженных ресурсов: нервов команды, репутации у клиентов, потери прозрачности процессов. Очень часто за большими продажами скрываются разданные направо и налево скидки, незафиксированные договоренности и клиенты, которые уходят сразу, как только пропадает личный контакт с этим человеком.
И вот здесь возникает ключевой вопрос, который стоит задать себе каждому собственнику и руководителю: а что будет с бизнесом, если этого сотрудника завтра не станет? Если он заболеет, выгорит, уйдет к конкуренту или просто решит, что ему здесь больше неинтересно? Если ответ на этот вопрос вызывает тревогу, значит, проблема уже давно не в сотруднике, а в том, что бизнес слишком сильно опирается на одного человека и закрывает глаза на системные нарушения.
И тут стоит разобраться, что делать, чтобы таких сотрудников не появлялось или чтобы они не становились точкой риска для бизнеса?
Первое, правила должны быть едины для всех, никаких исключений! Если в компании есть стандарты, регламенты и правила работы с клиентами, они должны быть обязательными для каждого сотрудника, независимо от его оборотов и статуса. Как только появляется “ну, ему можно”, это сразу становится сигналом для всей команды, что система фиктивна.
Второе, результат должен измеряться не только деньгами. Продажи, выручка и сделки - это всё конечно важно, но это не единственный показатель эффективности. Важно смотреть на качество работы, соблюдение процессов, влияние на команду и клиентов. Если человек зарабатывает деньги, но при этом создает бардак вокруг себя, это не эффективность, а отсроченная проблема.
Третье, прозрачная система последствий. Если сотрудник нарушает правила, последствия должны быть понятны и неизбежны. Не в формате “мы поговорили по душам и всё разобрали”, а в формате четких договоренностей: что допустимо, а что нет, и что будет, если границы нарушаются. Это сильно отрезвляет даже самых “незаменимых”.
И конечно же, важно понять простую истину: если страх потерять деньги сильнее желания выстроить устойчивую систему, то токсичные сотрудники будут появляться снова и снова.
В сухом остатке история всегда одна и та же. Деньги, которые приносит токсичный сотрудник, окажутся выгодой только в моменте. А если смотреть наперед, то бизнес почти всегда платит за такое положение дел гораздо больше, чем за потерю одного даже очень результативного человека.
И вот тут уже каждый собственник или руководитель сам ставит запятую в этой фразе: терпеть нельзя уволить. А если вам потребуется помощь в отладке бизнес-процессов - пишите мне и мы с вами во всем разберемся.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение