Пример анкеты для кафе, опрос посетителей о качестве предоставляемых услуг

Сегодня удовлетворенность посетителей ценится важнее, чем то, сколько денег принёс посетитель заведению. Потому что, если гость удовлетворен, то деньги у заведения будут сами по себе. В рамках клиентского сервиса разрабатываются всякого рода опросники для гостей. Предлагаемый ниже пример анкеты для кафе, для опроса посетителей на тему качества услуг разрабатывался для небольшого кафе, расположенного почти в центре города.

Сегодня актуально обозначать цель бизнеса -  НЕ заработать  конкретную суммы денег, а полностью удовлетворить потребности клиента.

Считается, что если клиент будет  доволен, то и деньги у бизнеса будут сами по себе. Многие компании, включая самые крупные в России, инвестируют свои бюджеты в то, чтобы каким - то образом взять обратную связь от клиента.

Крупные компании могут позволить себе заказывать обзвоны клиентов  специалистами контакт-центров, или вообще программировать свои мобильные приложения, только бы облегчить сбор обратной связи от клиентов о качестве сервиса, предложенного компанией.

Маленьким предприятиям не потянуть финансово подобные гаджеты. Поэтому они разрабатывают анкеты, по которым и берут обратную связь у гостей.

Одна из таких анкет представлена Вашему вниманию. Этапы, опыт и выводы внедрения данной анкеты описан ниже. 

Анкета для гостей кафе «Х» 

Благодарим Вас за заполнение анкеты. Ваше мнение и отзывы очень важны для нас и мы постараемся их учесть в дальнейшей работе!

Опыт внедрения (выводы):

1. Данный опрос внедрялся не легко, так как формат кафе: 60% клиентов - купил продукцию  у стойки и ушел и лишь 40%  клиентов садится за стол кушать.

2. Как и предполагалось, посетители не охотно отвечали на вопросы сами (бланки лежали на столе в свободном доступе). Лишь 12 % посетителей заполняли бланк. Эксперимент проводили в течении месяца.

3. Во второй месяц предлагали заполнять бланк  силами  сотрудников: гость отвечал на вопросы, сотрудник ставил нужные отметки. Процент желающих ответить вырос до 54%.

4. Следующим этапом внедрения сбора информации относительно клиентского сервиса мы решили: предоставлять скидку на продукцию, тем кто ответит честно и сам, без помощи сотрудника кафе.  87% клиентов проявили активность. Чтобы ответы были честные, а не купленные на скидку - мы обращали на это внимание в устной беседе с клиентом, когда отдавали ему анкету.

Далее мы убрали анкеты из свободного доступа. Анкета стала поводом обращения к клиенту: просьба, обозначение выгоды для клиента  и инструкция как её правильно заполнить. Это относительно клиентов, которые пришли посидеть в наше кафе.  Тем клиентам, которые НЕ планировали садиться за столы, и после покупки пирогов собирались уйти, анкета выдавалась при приеме заказа  с пояснениями и предложением скидки на следующую покупку, если он придёт с заполненной анкетой.

5. Таким образом за шесть месяцев работы нам удалось собрать около 350 заполненных анкет, на основании которых были сделаны поправки и изменения в бизнес-процессах предприятия, переписаны или дополнены стандарты обслуживания клиентов, подкорректирован формат кафе, меню,  улучшено качество обслуживания и качество приготовляемых блюд. 

Сбор статистики и её публицистика среди персонала стала неоспоримым аргументом в работе с персоналом. 

6. Данная процедура сбора информации введена как бизнес процесс: 4 раза в год в течении 1 месяца сотрудники собирают информацию у клиентов, на основании которой делаются квартальные корректировки. Это стало традицией в кафе "Х". 

P.S. для тех, кто подумал, что данный формат сбора обратной связи от клиента не современный, тяжелый и ещё что-то в этом роде. Внимание! У РЖД объём клиентов 1 миллиард в месяц. Они бы и хотели автоматизировать процесс сбора информации от клиентов, да не могут, потому что там, где ходят поезда, как правило, нет интернета. И они, как и мы в кафе "Х", ручками, силами начальников поездов, собирают обратную связь от клиентов о предоставляемом сервисе. Сама неоднократно отвечала на вопросы, которые обычной ручкой фиксировались не совсем в обычной тетрадке.