Правила общения с клиентами по телефону

Не всегда важно, что вы говорите, но всегда важно КАК вы говорите. Клиенты, как правило, очень внимательно выслушивают начало разговора (первые два-три предложения) которое формирует «первое впечатление» о компании. Даже если оно не соответствует действительности, то все равно сильно влияет на результат всего разговора. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать и как будете продолжать диалог.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

1. Не всегда важно, что вы говорите, но всегда важно КАК вы говорите. Клиенты, как правило, очень внимательно выслушивают начало разговора (первые два-три предложения) которое формирует «первое впечатление» о компании. Даже если оно не соответствует действительности, то все равно сильно влияет на результат всего разговора. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать.
   Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком (если вы звоните клиенту). Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»

2. При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

3. Всегда разговаривайте уверенным голосом, даже если на какие-либо вопросы вы не можете ответить.

4. Всегда проявляйте уважение к собеседнику называя его по имени и отчеству и никогда не задавайте вопросов типа: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»,  «Я хотела бы сразу отмести ваши сомнения…

5. Никогда не начинайте разговор с проблемных и спорных вопросов, так как вы сразу этим ставите клиента в оборонительную позицию. Не задавайте сразу такие вопросы: «Вам это может не понравится, но я хотел бы осветить проблему…», «Давайте сразу договоримся по следующим вопросам…»

6. Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию.
   Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.
   (Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше).
   
   Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.
   
   Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

7. На первый вопрос, который вы зададите клиенту, должен быть ответ только «ДА». Например, «Вам интересно будет посмотреть кандидатов из нашей наработанной базы?» Используйте правило трёх «ДА», т.е. задайте три вопроса, на которые клиент точно ответит «ДА». После чего задавайте вопрос, на который вы заинтересованы получить также положительный ответ клиента. Например, озвучив цену, спросите подходят ли им условия.

8. Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, запишите номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через конкретное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить разговор. Всегда выполняйте свои обязательства и перезванивайте клиентам!

9. Ответы должны быть четкими и краткими.

10. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, так как вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он вас слышит.

11. Используйте бланки для заметок для фиксации содержания разговора.

12. Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации. Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.
    
    Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

13. Обязательно называйте собеседника по имени. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона!

14. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

15. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

16. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. Лучше скажите, что перезвоните через 5 минут, когда уточните детали. У вас будет время подготовить более основательный ответ на вопрос.

17. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам, т.е. к другим кадровым агентствам.

18. Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи кадровых агентств, оставленных «на крайний случай».

19. Ни в коем случае не уходите от возражений клиента. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после встречи с представителем вашей компании изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами. Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели.

20. В любом разговоре ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги. Например, самая максимальная гарантия на услуги, которая отличает вас от всех кадровых агентств.

21. Умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.
    
    Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):
    
    Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
    
    Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
    
    Заканчивайте разговор.Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте. 

Ваш разговор должен заканчиваться четко сформулированными следующими шагами.