Как научить продавцов импровизировать по делу. Методы риторики в обучении персонала продаж

Частью управленческого фольклора стал миф о Крутом Продавце, Который Мог Без Этих Ваших Скриптов Продать Снег Эскимосам.
«Светлые эльфы» от консалтинга и HR презрительно кривятся: «Скрипты — для роботов, а Настоящий Профи к каждому клиенту подходит индивидуально и импровизирует по ситуации».
С другой стороны, за 25 лет в продажах автор видел тысячи продавцов (такая работа), среди них были и хорошие. Несколько раз повезло общаться с потрясающими.
Но «чистый креатор и импровизатор», продающий совсем без домашних заготовок (тех самых скриптов), не встретился ни разу.
В этом видео — практический взгляд на импровизацию в продажах и выступлениях, и во второй половине — план тренинга для развития «импровизационной мышцы», который автор проводит в процессе подготовки продавцов и спикеров.

Передача об умных продажах "Без скидок" на МедиаМетрикс.тв, выпуск "Как научить продавцов импровизировать по делу. Методы риторики в обучении персонала продаж"

Краткое содержание эфира

Импровизация или скрипты продаж? 

Продавец, способный импровизировать во время переговоров – мечта любого руководителя. Бытует мнение, что скрипты – это метод для «роботов из колл-центра», не имеющий отношения к настоящему искусству ведения переговоров.

Однако на самом деле настоящих «импровизаторов» не существует, и «домашними заготовками» (скриптами) пользуются все. У хорошего продавца таких заготовок просто намного больше, чем у посредственного.

«Чистая» импровизация слишком энергоемка – сотрудник продаж выгорает в десятки раз быстрее именно из-за необходимости каждое возражение клиента преодолевать как новую крепость.

Чтобы легко импровизировать с пользой для дела, нужно обладать крепкими базовыми навыками.

В музыке это ноты, гаммы и простые композиции. Без их освоения музыкант не сможет сыграть ничего сложнее «собачьего вальса».

В искусстве продаж и переговоров это скрипты, речевые модули и сценарии.

Базовое обучение продажам должно быть направлено именно на освоение простых навыков. Только после того, как продавец овладел стандартными скриптами, речевыми модулями и сценариями, можно позволить ему импровизировать. А до того такой «импровизатор» будет регулярно ошибаться и терять клиентов. 

Как разработать рабочие скрипты для деловых переговоров?   

Принцип 1. Уместность применения.

Конечно, формализовать такой сложный процесс как человеческое общение, нужно с умом. Множество случаев, когда внедрение скриптов продаж встречает активное сопротивление, вызвано именно неграмотным управлением этим процессом. 

Во-первых, предельно алгоритмизированный сценарий диалога, традиционно называемый «скриптом», подходит далеко не во всех ситуациях продаж и переговоров.

Такой метод уместен в ситуациях, когда количество возможных ответов клиента на реплики продавца небольшое, и их предсказать легко – например, в первых холодных звонках или обработке первых входящих обращений. 

Когда же диалог с клиентом перешел уже на следующие этапы воронки продаж (коммерческое предложение, работа с возражениями клиентов, ценовые переговоры), пользоваться жестким подробным алгоритмом просто невозможно.

Также сильно алгоритмизированный сценарий разговора трудно применить в продажах сложных продуктов и услуг. 

Такой скрипт ограничивает продавца и делает его речь неживой.

Более эффективное решение в названных случаях – пользоваться речевыми модулями-«шпаргалками», увязанными в базовый сценарий диалога, с ответами на ключевые вопросы.

Во время тренингов по продажам такой набор речевых модулей нужно выучить наизусть и в жизни использовать на память. 

Принцип 2. Качество самого скрипта.

Хороший скрипт должен воспроизводить разговорную речь со всеми ее «неправильностями».

Перенесите на бумагу систему аргументации ваших лучших продавцов, и не давайте писать скрипты человеку с филологическим образованием – в таком случае они будут выглядеть слишком «гладко и правильно».

Задача разработчика – добиться неотличимого сходства с обычной беседой. 

Как обучить менеджеров по продажам технологии ведения переговоров и импровизации? 

Важный принцип – многократная репетиция. Недоученные скрипты воспроизводятся с неуверенной интонацией, а это отталкивает клиента.

Двух-трех повторений мало. В реальном диалоге мы действуем рефлекторно, на привычках, поэтому недостаточно понять смысл, нужно научиться воспроизводить аргументы легко, автоматически, не задумываясь. 

Для этого каждый речевой модуль требуется повторить и разыграть в ролевой игре минимум десять раз (лучше – больше).

Корпоративный тренинг для освоения навыков импровизации могут провести руководитель отдела продаж, приглашенный эксперт или штатный бизнес-тренер. 

Примерная программа тренинга: 

Шаг 1 – научить сотрудника думать во время разговора.

Для этого используется техника «Маяковский». Попросите продавца делать ясные, длинные, «весомые» паузы между словами, говорить на выдохе.

С некоторым количеством повторений мозг научится планировать речь в перерывах между словами. Тезисы и аргументы станут легче приходить в голову сами. Чем больше практики, тем менее заметны становятся паузы. Через какое-то время паузы прекратят резать слух, практически исчезнут, а навык думать во время речи останется. 

Шаг 2 – научить продавца перефразировать скрипты продаж.

Пусть продавец многократно и по-разному пересказывает их своими словами. 

Шаг 3 – учимся доказывать свою точку зрения.

Здесь отрабатывается схема классической риторики: тезис – аргумент – пример – вывод. Постепенно продавец отходит от скриптов и может использовать шпаргалки в живом диалоге. 

Шаг 4 – осваиваем «шаблоны псевдологики», учим связывать несвязываемые понятия с помощью оборотов «а значит», «и поэтому», «потому как», «так как» и так далее. Собеседник воспринимает высказывания, связанные таким образом, как логичные и обоснованные. 

Шаг 5 – учим ассоциировать несвязываемые вещи.

Обогащаем речь менеджера метафорами, делаем ее более образной. Эта часть обучения больше похожа на ораторский курс, а не на тренинг переговоров. 

Шаг 6 – создание новых аргументов и сценариев.

Поручаем сотруднику самостоятельно составить новый скрипт, описать новые конкурентные преимущества, отстроиться от конкурентов, отработать возражения и так далее. Это поможет значительно продвинуться в обучении продажам. 

Конечно, это не все шаги становления мастера импровизации в переговорах, но даже если руководитель отработает с продавцом перечисленные шесть, то с удивлением обнаружит, что рост от новичка до профессионала заметно ускорится. 

©Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах.