Описание бизнес процессов компании: цели, методика, инструменты, частые ошибки.

Как часто в одном и том же процессе появляются сбои? Сколько времени затрачивается на подготовку каждого этапа и распределение ролей? Как оценить результат и как увидеть его в динамике?
Всё это вопросы, которые возникают в случае если процессы компании не систематизированы, не описаны и не внедрены. 
Как привести в порядок процессы, с чего начать, какими инструментами пользоваться, каких ошибок избежать -  описано в статье. 

Есть консалтинговая задача и нужна оценка стоимости?

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению), и мы рассчитаем для вас стоимость и предложим варианты.

Узнать цену!

Для чего нужно вообще описывать процессы?

Предположим в компанию обратился клиент с обратной связью о продукте/услуге, его выслушал менеджер, пометил в своем ежедневнике, возможно обсудил это с коллегами или же просто предпринял меры для решения вопроса и все.

Но через несколько недель обратился другой клиент - его вопрос прошел по той же схеме. Потом третий... С появлением таких вопросов у менеджера стало уходить больше времени на их решение. В зависимости от его текущей занятости решение вопросов разнится. А в период его отпуска и вообще аналогичный вопрос решался с другим сотрудником, который благополучно забыл об этом к концу месяца.

В результате по окончанию года компания имеет минимум 4-5 обращений, а это уже система. Однако проследить их взаимосвязь не представляется возможным, т.к. записи в разных ежедневниках разных менеджеров, критерии оценки и варианты решений тоже разные. Анализа и выработки действий на будущее нет. 
Но если после второго обращения менеджер заметит системность и продумает процесс реакции на подобные обращения, критерии оценки и влияние. А далее каждое следующее обращение будет пропускать по этой системе - к концу года будет аналитика уже по нескольким случаям, из которой можно будет генерирововать действия по улучшению. 

Это и есть построение процесса, которое дает систематизацию подобных друг другу действия, запуск их по одному алгоритму и последующий анализ.

Описание процессов и действий по ним дает:

🔹анализ проблем, рисков и потерь 
🔹систематизицию улучшения (создает версионность); 
🔹распределение зон ответственности между исполнителями
🔹повторяемость процессов и возможность управления ими;
🔹формирование базы знаний для участников (в том числе новых)
🔹копирование опыта в другие подразделения (филиалы)

Стоит один раз вложиться в эту работу и в последующем вы будете экономить значительное количество времени на повторение, объявление и исправление ошибок. 

В зависимости от цели описания бизнес-процессов и требуемого уровня детализации, могут применяться различные правила - нотации: IDEF0, IDEF3, CFC, eEPC, BPMN и другие.

Способы:
🔹Графический (блок схемами)
🔹Текстовый (регламенты, положения)
🔹Табличный (среднее между первым и вторым)

Инструменты:
✔️Business Studio, 
✔️ARIS, 
✔️AllFusion Process Modeler,
✔️Бизнес-инженер, 
✔️Microsoft Visio,
✔️Bizagi

Основные этапы работы над созданием и оптимизацией процессов:

1. Собираем фокусную группу, именно тех кто работает по процессу.
2. Собираем их мнения по имеющейся ситуации и предложения по ее улучшению.
3. Описываем доработанный процесс.
   Здесь надо отступить и сказать, что не только предложения - основа для изменений в процессе. Процесс должен изменяться если есть новые вводные по срокам, ресурсам или получаемому результату.
4. Показываем результат фокусной группе и "проходим" с ними по каждому этапу, проговариваем сроки, необходимые документы, способы их передачи это все фиксируем (если нужно в текстовом описании процесса, прилагаем формы).
5. После всех корректировок, запускаем новый процесс.
6. Проводим тренинг для всех участников процесса.
7. Назначаем куратора процесса и мониторим его работу некоторое время.

И главное помнить, что процесс создается для систематизации работы и помощи его участникам, не наоборот! Это живой организм и  не нужно бояться легко и оперативно вносить изменения.

Наиболее частые ошибки в описании процессов:

• теоритический подход (без учета реальных факторов и рисков)
• остутсвие основания на используемой документации и "нагромождение" новой
• низкая степень участия в построении реальных участников процесса
• игнорирование основных болевых точек
• слабое внедрение процесса, отсутствие поддержки со стороны основных исполнителей
• отсутсвие сопровождение при внедрении.

После того как процесс создан, описан, доведен до исполнителей и внедрен в работу с сопровождающей документацией имеет смысл назначить куратора, который в течение не менее 15-20 итераций по одному процессу будет отслеживать результаты и фиксировать сбои. Также задача куратора помогать исполнителям процесса шлифовать свои навыки. Кураторство может быть закончено тогда, когда процесс прошел тестовый период, все замечания исправлены и учтены, а каждый участник и исполнитель четко знает свою роль и зону отвественности.