Клиентский сервис: потери и приобретения на примере одной онлайн-школы

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ЭТО: поддержка, которую компания оказывает клиентам  до, во время и после покупки её товаров или услуг.  Необходимый и достаточный уровень клиентского сервиса каждая компания выбирает для себя индивидуально, исходя их своей сервисной и бизнес – стратегии. Небольшой кейс о правде жизни и увеличении дохода на 37% за неделю.

Онлайн – школа. Золотое время. Все на самоизоляции, скучают дома, многие наверняка решили поучиться.  По логике собственника –  должно увеличиться количество заявок. Но этого не наблюдается. Хорошо бы понять что происходит, где теряются  деньги. Немалые ресурсы поддерживают удовлетворительный  входящий трафик.  Менеджеров вроде тоже  обучали. 

Стали разбираться в причинах, проверили каналы трафика, CRM. Оказалось все до банальности просто.  

83% входящих звонков пропущены и вовсе не потому, что менеджеры «халявят»,  просто Клиенты не готовы ждать на линии и слушать музыку  вместе с сообщением, что звонок важен. При этом, оказалось, что звонок не доходил до свободного менеджера  и где-то “блуждал”.

И это еще полбеды, не все входящие звонки попадали в CRM и менеджеры просто физически не видели большинство пропущенных и не могли их отработать позже. 

Менеджеры работают с 10.00 до 19.00. До 13.00  отвечают на вопросы чатов, которые пришли накануне и утром. После 13.00 начинают обрабатывать заявки текущего дня, начиная, естественно с самых ранних.  Анализ активности запросов и заявок  показал, что 48% приходят после 19.00, т.е. когда менеджеры заканчивали рабочий день,  шел значительный трафик целевых запросов. Клиенты не будут ждать, когда же им ответят – предложений масса! 

Как выяснилось, за последние 3 месяца по различным причинам  у Компании  10 000 потерянных первичных запросов. С цифрой мы не ошиблись!

Первоочередные решения лежали на поверхности:

• Перестроили схему распределения входящих звонков, не увеличивая количество менеджеров.
• Впервые проанализировали качество интеграции CRM со всеми источниками трафика, нашли несколько «косяков» из-за которых происходили сбои.
• Изменили график работы менеджеров, благо все на “удаленке”.
• Откорректировали правила ответов в чате, ввели персонализацию.

На все понадобилось всего 3 дня. Параллельно стали видны некоторые особенности коммуникаций менеджеров с клиентами, на которые не обращали внимания раньше –  отсутствие приветствия и обращения по имени, типовые (читай – бездумно скопированные) ответы в чате вместо внятных и однозначных  разъяснений.

Через неделю проанализировали результаты экспресс-анализа и очень быстрых изменений – рост оплаченных заявок на 37%. 

Сегодня привлечение новых клиентов обходится не дешево. Особенно для интернет-бизнесов, где стоимость лида может зашкаливать. Чтоб не сливать деньги, жизненно необходимо все время анализировать, что происходит с внутренними бизнес-процессами и как меняется клиентский опыт.

Клиенты все больше и больше предъявляют требований к сервису, качеству обслуживания. И эти требования лежат дальше красивых картинок,  безликих приветствий и шаблонных ответов в чатах.

Для того чтобы все эти чаяния и надежды клиентов сбылись необходимо, чтоб в компании была  отлаженная система клиентского сервиса. Банально? Да.  Ситуация из представленного кейса редкость? Нет! 

Классический вопрос – «Кто виноват и что делать?».

Виноватых нет. Есть типичная иллюзия, что выбрали популярную платформу для онлайн обучения,  включили IP –телефонию,  дали менеджерам шаблоны ответов на вопросы и все будет замечательно. Так и есть, онлайн школа не убыточна, прибыль приносит. Но вот если посчитать упущенную выгоду за 6 месяцев бесконтрольной работы и технологий и персонала, станет грустно.

Делать нужно, как минимум – выбрать руководителя, которому вменить функцию контроля над клиентским сервисом. Ему -  определить ключевые метрики, формы и сроки контроля. Причем не стоит забывать, что у клиентского сервиса есть, как минимум 2 составляющие – структурный сервис (бизнес-процессы, информационные потоки, технологии)  и поведенческий (правила поведения, шаблоны, речевые модули).