Кейс на оценку навыков и стратегий ведения переговоров

Позволяет оценить привычную тактику ведения переговоров:

• Избегание
• Конкуренция
• Компромисс
• Сотрудничество

И оценить степень выраженности таких компетенции как:

• Способность к влиянию и убеждению других
• Командная работа
• Решение конфликтов

А также позволяет проявить такие компетенции как:

• Инициативность и инновационность
• Системное мышление
• Позитивность и отношение к задачам

Компания: Вы руководитель отдела продаж компании Х. Компания на рынке существует 15 лет. За это время успела завоевать свой сегмент рынка. Является устойчивым и стабильным игроком. Штат организации небольшой 50 человек, ключевых два отдела, очень взаимосвязанных между собой: отдел продаж и отдел по работе с клиентами. Все руководители работают в фирме со дня основания и являются признанными профессионалами своего дела.

Условия: за последние полгода конкуренты вашей компании стали распространять негативную информацию о низком качестве предоставляемых услуг, увеличении сроков закрытия проектов, наличии большого количества претензий. В результате компания уже потеряла часть клиентов, и еще часть клиентов стала тормозить проекты и работы по ним.

Проблема: за этот период возникла большая дебиторская задолженность. Клиентами, которые не оплатили оказанные услуги надо срочно заниматься, обзванивать и добиваться погашения задолженности.

Сотрудники отдела по работе с клиентами считают, что это задача отдела продаж, так как подписывают договор, определяют сумму по договору за оказанные услуги, выставляют счет именно сотрудники отдела продаж, клиентский отдел не работал раньше по вопросам оплат, это вела бухгалтерия, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Сотрудники отдела продаж считают, что это задача отдела по работе с клиентами, так как именно они ведут переговоры с заказчиками на протяжении всего проекта, знают все тонкости процесса, имеет тесные отношения с заказчиками, знают был ли на самом деле заказчик удовлетворен оказанной услугой, какие договоренности индивидуального характера были у клиентов по срокам оплаты и главное какие планы на будущее у данного клиента по работе с компанией.

Работа по сбору дебиторской задолженности негативно скажется на показателях как одного, так и другого отделов.

Задача: решить с руководителем отдела по работе с клиентами, кто будет выполнять задачу по сбору дебиторской задолженности.

Возможные варианты решений и интерпретация результатов оценки:

Принять задачу по работе с дебиторской задолженностью в полном объеме. Обычно связано с недостаточным количеством аргументов, то есть Способность к влиянию и убеждению других низкая. В основе поведения может лежать ярко выраженная доброта, которая граничит с жертвенностью и склонностью во что бы то ни стало избегать конфликтов. Сотрудник может легко оправдывать такое малоэффективное поведения ложными представлениями о понятиях Командная работа, Лояльность компании и Клиентоориентированность.  

Полностью отстоять работу отдела без принятия задачи по возврату дебиторской задолженности. Обычно сотрудник, стремящийся к данному решению, использует агрессивные аргументы и придерживается тактики нападения, что свидетельствует о слабо развитом понимание ценности Командной работы, как способности эффективно взаимодействовать в процессе достижения общих целей и нести солидарную ответственность за конечный результат. Но при этом Способность к влиянию и убеждению других, как умение быстро находить нужный тон влияния, целесообразную форму общения (иногда манипулятивную) выше среднего.

Поделить список клиентов пополам с отделом по работе с клиентами, пусть каждый работает со своим пулом клиентов. Достижение видимого компромисса, так как каждый отдел отвечает исключительно за свой результат, никак не участвует и не влияет на улучшение общего результата компании. Плюс является почвой для новой задачи: по какому принципу разделить список должников. Является признаком недальновидного решения.

Распределить этапы работы по возврату дебиторской задолженности с целью сокращения общего времени проекта и экономии человеческих ресурсов: звонок – напоминание, сбор первичной информации о причинах задержки и намерениях клиентов в отношении оплаты, сокращение списка должников; серия звонок по возврату дебиторской задолженности с сохранением партнерских отношений и поиска взаимовыгодных условий сотрудничества, контрольные звонки по достигнутым договоренностям. Показатель развитости таких компетенция как: Инициативность и инновационность, Системное мышление, Решение конфликтов, Эффективное ведение переговоров, Позитивность и отношение к задачам, Командная работа выше среднего.