Как сформировать цели и метрики?

В этой статье поделюсь тремя основными шагами, которые нужно пройти для того, чтобы задать формальный вектор движения для руководимого направления через установление целей и ключевых метрик.
В том числе коснусь использования набирающей сейчас популярность методологии OKR (Objectives and Key Results — цели и ключевые результаты).

Шаг 1. Сформировать цели для себя и участников команды

Цель — это вдохновляющее, короткое, запоминающееся и измеримое описание того, что вы хотите достичь, не включающее конкретных путей к этой точке. У каждого руководителя (его направления/отдела/компании) должны быть от 3 до 5 приоритетных целей с выделением одной основной. Иногда данные показатели сформировать достаточно просто, но бывают и более сложные ситуации. Ниже несколько возможных примеров для различных направлений:

• Для проекта — объём продаж, прибыль, возврат на инвестиции, рентабельность собственного капитала.
• Для продаж — объём продаж, маржинальность продаж, уровень удовлетворённости клиентов.
• Для производства — объём выпуска, уровень запасов, операционные издержки.
• Для маркетинга — количество квалифицированных лидов/запросов, чистая эффективность маркетинга, рентабельность инвестиций в маркетинг.
• Для сервисных служб — уровень удовлетворённости заказчиков, скорость реагирования и решения запросов.

С точки зрения горизонта целей, помимо общей «большой» долгосрочной цели, стоит выделить годовые цели с ежеквартальными ревизиями, в ходе которых цели могут корректироваться, квартальные цели как производные от годовых и, в некоторых случаях, месячные. Все цели должны быть согласованы между собой, формируя единое иерархическое дерево целей.

Рекомендую обратить внимание на методику OKR (Objectives and Key Results — цели и ключевые результаты). Её использование подразумевает ориентацию на максимально амбициозные цели, находящиеся на границе реализуемости. То есть такие цели, скорее всего, не удастся выполнить на 100%, тем не менее они будут создавать больший импульс, стимулировать к более смелым действиям, привлекать к себе более сильных сотрудников и партнёров.

У каждого участника команды также должны быть 3—5 выделенных с его участием личных целей, согласующихся с целями руководителя. То есть каждый сотрудник в любой момент времени должен иметь возможность быстро и уверенно ответить на вопросы: «Какую основную измеримую цель мы должны достичь за данный период?» и «Какова моя основная измеримая цель на данный период?».

Шаг 2. Сформулировать метрики и сделать их «заметными»

Для отслеживания и контроля прогресса необходимы метрики или ключевые результаты, изменение значения которых будет свидетельствовать о приближении к заданной цели. Задача руководителя — сделать так, чтобы у каждого сотрудника были чёткие ежедневные/еженедельные/ежемесячные/ежегодные показатели эффективности, которые должны быть «заметными» (например, висеть на доске или отображаться в системе управления) и прогнозируемыми. Метрики также должны помогать выявлять возможные будущие проблемы на максимально ранней стадии и на возможно наиболее низкой ступени прибавления стоимости.

Для проработки метрик каждого сотрудника вы можете составить две таблицы:

• Таблицу функциональной ответственности, содержащую следующие столбцы: функции, ответственный, метрики, целевые результаты.
• Таблицу процессуальной ответственности, содержащую столбцы: сотрудник, процесс и показатель измерения качества процесса (время, стоимость, результаты).

Только после формулирования метрик или ключевых результатов можно переходить к выбору конкретных Инициатив, которые лучшим образом смогут обеспечить достижение целей. При этом важно понимать, что Инициативы являются лишь гипотезами о правильных путях к Цели, а не заданным маршрутом, которого обязательно нужно придерживаться.

Такие гипотезы удобно формулировать в следующем виде «Если мы успешно завершим [___], то значение данного Ключевого Результата будет [___]».

Шаг 3. Создать правила по обновлению прогресса и показателей

Цели и метрики должны регулярно обсуждаться и при необходимости пересматриваться. Для контроля и обновления подойдёт, например, облачная Excel таблица и следующий процесс (на примере годовых целей): не позже 7-го числа первого месяца квартала — согласование и внесение целей и метрик; не позже 7-го числа каждого месяца — заполнение статуса-прогресса за предыдущий месяц: накопленный процент выполнения цели и показатели метрик на квартал. В зависимости от промежуточного статуса метрик, они окрашиваются в определённый цвет: зелёный, жёлтый или красный.