Как разработка и внедрение в работу скриптов повышает продажи на 40%.

Разработка и внедрение скриптов в работу отдела продаж за 2 месяца.


Наш клиент – предприятие по производству металлообрабатывающих станков и оборудования для строительства, обратился за решением проблемы..
Сегмент продаж – В2В. 
Основная проблема - потенциальные покупатели приходят по одному каналу:
- входящие обращения по рекламе;
- входящие звонки на номера компании;
- заполнение форм обратной связи;
- запрос звонка на сайте.
План продаж выполняется периодически и не всеми сотрудниками.

Проблему решили к  концу второго месяца тренинговых мероприятий:
отдел продаж перевыполнил месячный план на 40%.

При этом:
- количество отправленных КП с ценой увеличилось на 10,8%;
- количество выставленных счетов увеличилось на 17,2%;
- количество оплат увеличилось на 92,86%, т.е. почти в 2 раза!

Каждый менеджер использует в своей работе 5 скриптов по входящим запросам, которые отработаны до свободного использования.

1. Проблемы
Входящие обращения являются основным каналом продаж. Это приводит 
к затруднениям при прогнозировании поступлений заказов, загрузки производства и поступлении денежных средств. У продажников нет возможности влиять на количество входящих обращений.
1. Менеджеры не могут предоставить прогноз продаж.
2. Контроль осуществления сделок исходя из ранее составленного прогноза не происходит.
3. Распределением входящих обращений занимается старший менеджер отдела продаж: на деле самые перспективные и горячие обращения оставляет себе, остальные распределяет между оставшимися менеджерами.
4. Скрипты (речевые модули) не прописаны.
5. Коэффициент закрытия сделок не отслеживается, работа по увеличению не проводится.
6. Этапы, с которых происходит наибольший отток клиентов не определены.
7. Средний чек не замеряется, работа по увеличению не проводится.

2. Поиск решения
Первым важным шагом было определение ситуации «как есть».

Все взаимодействие с клиентом, от первого контакта до получения оплаты происходит при участии 2-х отделов коммерческой службы: маркетинга и отдела продаж.

Определили зоны ответственности отделов:
 
Произвели оценку звонков:
- сделали выгрузку звонков менеджеров;


- отделили все входящие звонки;

- во входящих звонках определили нецелевые звонки, адресованные другим службам;

- настроили распределение, запись и выгрузки звонков в мини АТС заказчика;



- прослушали записи звонков менеджеров и оценили с помощью чек-листа;

- сделали сводную таблицу оценки звонков с расчетом % выполнения на каждом этапе и выделили зоны роста:

менее 15%, — «красная» зона роста, ее нужно развивать в первую очередь;

между 15% и 30%, — «желтая» зона роста, вторая очередь;

между  30% и 50%, — «зеленая» зона роста, третья очередь.

Выделили шаги телефонного разговора, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат:
- разведка,
- назначение встречи,
- закрытие с обменом контактами.

Отчет о выполненных действиях был представлен собственнику. 

Для решения проблем предложили провести тренинг «Телефонные переговоры» и основной упор сделать:
- на работе с входящими звонками;
- на составлении скриптов (речевых модулей) персонально для каждого менеджера.

3. Реализация решения
Собственник принял предложение о проведении тренинга для сотрудников отдела продаж в следующем формате:

- два раза в неделю по 1,5-2 часа на протяжении 2-х месяцев – суммарно 30 часов;

- основной упор сделать на отработку практических навыков - 70% времени;

- составить для каждого участника скрипт на обработку входящих телефонных звонков.

При реализации решения определили основные параметры:

В 1-ой части на протяжении каждого занятия произведен разбор одного правила (навыка) с выполнением упражнений и практических заданий.

Участники тренинга:

- определили цель каждого этапа продаж и универсальные инструменты, которые используются на каждом из них;
- разобрали структуру телефонного разговора, порядок действий;
- освоили 14 практических навыков, используемых на различных этапах телефонного разговора;
- отработали в парах практические навыки общения с клиентом.

В процессе освоения 2-ой части тренинга разобрали алгоритм действий 
при входящем обращении клиента по телефону.

Определили цель-максимум и цель-минимум, которые должны быть достигнуты менеджером при входящем звонке.

Подробно разобрали все наиболее часто встречающиеся при входящем звонке вопросы: разделили по тематике, составили основной перечень вопросов.

Изучен алгоритм действий при входящем звонке:


После изучения каждый из участников составил свой вариант начала разговора 
в зависимости от входящего запроса по схеме:

При изучении основной части разговора особое внимание уделили:
- сбору информации (разведке);
- презентации.

Подробно разобраны 8 основных универсальных вопросов. 
Все участники тренинга выполнили важное практическое задание: составили 
6 основных собственные вопросов разведки - аналогичные вопросы свели воедино, добавили универсальные.
Итоговые 10 вопросов проговорили вслух не менее 15 раз.

При изучении 3-ей части телефонного разговора, посвященного завершению, подробно разобраны основные этапы.

Изучение алгоритма действий при входящем звонке завершили составлением собственного скрипта в нескольких вариантах.

4. Результаты
К концу второго месяца тренинговых мероприятий отдел продаж перевыполнил план на 40%.


Каждый менеджер использует в своей работе пять скриптов по входящим запросам, с собственными вариантами речевых модулей, адаптированных под различное развитие разговора и особенности речи.

Скрипты отработаны до свободного использования в разговоре при соблюдении сценария развития беседы и достижения целевого действия.

После настройки  в мини АТС маршрутизации входящих звонков и перераспределения нецелевых на другие  отделы количество звонков снизилось - при этом все обращения в отдел продаж стали целевыми.

Благодаря функции записи звонков появилась возможность контроля 
и корректировки действий менеджеров на каждом этапе телефонного разговора.

После отработки и составления индивидуальных вопросов разведки 
у менеджеров не возникало проблем с выявлением потребности:

- заранее заготовленные вопросы и комментарии отвечают на возможные вопросы, предвосхищая их;
- применение навыков по перехвату инициативы позволяет менеджерам 
не упускать инициативу и вести разговор в нужном направлении;

Благодаря отработанному алгоритму проведения презентации менеджеры четко и структурировано доносят информацию до звонящего.

При проведении повторной оценки звонков менеджеров с помощью чек-листа отметили, что все менеджеры получили за выполнение шагов телефонного разговора не менее 2-х баллов, т.е. шаги были выполнены по скрипту и принесли результат.

На проблемных этапах:

- разведка, 
- назначение встречи,
- закрытие с обменом контактами,

менеджеры перестали  испытывать затруднения и достигали целей телефонного звонка.

По итогу работы за два месяца:

- количество входящих звонков осталось на прежнем уровне;

-  количество отправленных КП с ценой увеличилось на 10,8%;

- количество выставленных счетов увеличилось на 17,2%;

- количество оплат увеличилось на 92,86%, т.е. почти в 2 раза!

Если заинтересовала информация и статья была вам был полезена — подписывайтесь и пишите в комментариях об этом в телеграм- канале Рудольф / делаю бизнес системным. Ссылка на канал https://t.me/bpsist

Хотите решить подобную проблему - пишите мне лично @tyaglo_rudolf