Как работать с негативными отзывами в Интернете

Все, кто работал в красивом бизнесе, прекрасно знают о том, какую силу имеет сарафанное радио. Достаточно одного недовольного клиента, чтобы молва о том, что в салоне что-то не так разошлась, как лесной пожар. Сегодня, в эру Интернета, ситуация осложняется тем, что оповестить о недостатках работы любой компании или организации можно очень просто, а эффект от сетевого «сарафанного» радио в сотни раз превышает результат от «сарафанного» радио в реальной жизни.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Запомните: СЕГОДНЯ недовольный клиент ВСЕГДА найдет способ выразить свои негативные эмоции!

Более того, с течением времени и все более широким проникновением Интернета в нашу жизнь, люди все больше и больше привыкают к тому, чтобы, не стесняясь, выражать свое мнение в Сети, а так же составлять мнение о компании основываясь на том , что о ней пишут в Интернете.

Время, когда можно было не обращать внимание на так называемый сетевой имидж (1) закончилось, невнимание к тому, что о вас говорят в Интернете может привести к губительным последствиям для вашего бизнеса.

Каков алгоритм вредоносного действия негативного отзыва о вас в Интернете?

1. Предположим, от вас ушел недовольный клиент (Марии плохо сделали маникюр в салоне красоты «Весна» на улице Ленина )

2. Находясь в глубоко негативном состоянии он приходит домой, включает компьютер и выливает весь негатив в Сеть

2.1 Он может сделать это на официальном сайте салон
2.2 Он может написать о том, что с ним произошло в блоге или в социальной сети
2.3 Он может разместить свое мнение о вашем салоне на одной или нескольких тематических площадках, посвященных красоте или являющихся каталогами салонов красоты
2.4 Он может пойти на сайты-форумы по защите прав потребителей
2.5 Он может использовать так называемые рекомендательные сервисы (специальные сайты, где можно оставить о компании свой отзыв)
2.6 Он может сделать все действия, перечисленные выше одновременно

3. Поисковая машина (Яндекс, Гугл) находит этот негативный отзыв, в котором, как правило, указано и название вашего салона, и его адрес. Чем на более популярном ресурсе размещен отзыв, тем быстрее о нем узнает поисковик. Например, отзыв, размещенный на форуме по защите прав потребителей, был проиндексирован Яндексом за 2(!) часа после размещения!

4. Отзыв о вас не будет оставлен без внимания посетителями той площадки, где его разместил наш недовольный клиент. Это значит, что люди будут его просматривать и комментировать. Замечено, что чем более эмоционально написан отзыв, тем больше людей его просматривает и комментирует. Что такое просмотр отзыва и его комментарий? Это не просто дополнительный текст к тому, что было о вас сказано, это – очень сильный сигнал для поисковой машины о том, что тема интересна для пользователей, а значит, ее надо показать как можно бОльшему количеству людей. В результате по запросам «салон красоты Весна», «маникюр на улице Ленина» в ТОПе поисковой машины будут появляться ссылки не на ваш сайт и не на вашу группу, а на сайты, где размещен этот самый негативный отзыв от Марии. (конечно, это происходит не всегда, и не моментально)

5. Все, что когда-либо попадает в Интернет, а тем более не на один ресурс, имеет обыкновение находиться там крайне долго, т.е. весь негатив а вашем салоне, который был размещен в Сети будет портить ваш сетевой имидж не один год.

Из сказанного выше ясно, что оставлять без внимания и контроля то, что происходит в Интернете в связи с вашим салоном нельзя. Поэтому давайте разберемся, кто оставляет негативные отзывы, почему и как со всем этим бороться.

Недовольные клиенты.

Применительно к Интернет-маркетингу , недовольных клиентов можно классифицировать по степени их разрушительного воздействия на ваш сетевой имидж :

1. Агрессивно настроенный клиент: открыто выражает свое недовольство и открыто говорит примерно следующее: «Ну вы у меня получите! Уж я-то вам покажу! Я –то знаю, какую силу имеет Интернет! Все в Сети узнают, как вы обходитесь с людьми!»С одной стороны у такого клиента действительно может хватить запала на размещение N-го количества негативных отзывов в вас в Сети, но с другой стороны, он вас предупредил о начале своей активности, и вы можете приложить усилия, чтобы нейтрализовать их непосредственно в момент появления.

2. Затаивший обиду клиент: он уходит тихо, без скандала и каких-либо открыто высказанных угроз, но, возвращаясь домой, садится за компьютер и откровенно пишет в Интернете все, что он думает про вас, ваш салон, уровень обслуживания и сотрудников.Опасность такого рода отзывов заключается в том, что вы ничего про них не знаете, даже не подозреваете, что вашему сетевому имиджу наносится серьезный урон.

3. Пассивный недовольный клиент. Он не будет активно размещать отзывы о вашем салоне на Интернет-площадках, но, вполне вероятно, что он отыщет то, что уже написано о вас в Интернете и присоединится к обсуждению.

Эти действия увеличивают популярность страницы, где размещена информация о вашем салоне, что, как было сказано ранее, повышает популярность страницы с негативным отзывом.

Работа с негативными отзывами или как всего этого избежать.

Конечно, идеальная ситуация – не выносить «сор из избы» и не допускать того, чтобы люди выливали свое недовольство в Сеть. Конечно, все понимают, что в красивом бизнесе сделать это достаточно сложно, поэтому разберем основные шаги по работе с тем негативом, который может оказаться в Интернете.

Готовьтесь заранее!
1. Составьте правила поведения в Сети.
Это такой документ, который станет инструкцией по тому, что и как можно говорить и делать при осуществлении социальной активности в Интернете. Какие темы можно поднимать, а какие нет. К кому обращаться за информацией.

2. Вы должны знать основные площадки, где люди могут оставить отзывы о работе вашего салона.
Прежде всего это:
– социальные сети: Одноклассники, ВКонтакте, Мой мир.
– блоги: ЖЖ (livejournal.com)
– специализированные площадки для размещения отзывов именно о салонах (для разных городов это могут быть разные площадки, поэтому чтобы найти их наберите в Яндексе фразу “отзывы о салонах красоты», и вы найдете то, что надо)
– сайты, собирающие отзывы обо всем, например, https://www.irecommend.ru
– форумы на сайтах по защите прав потребителей
– сайт о размещении информации про работодателей (на таких сайтах отзывы о салоне будут размещать не клиенты, а недовольные сотрудники, что тоже крайне вредно для сетевого имиджа салона)
– и так далее.Поищите площадки с отзывами в вашем регионе, т.к. сейчас много региональных ресурсов, позволяющих потребителям выразить свое мнение.

3. На всех найденных вами ресурсах необходимо создать официальный аккаунт салона. Это значит, что вы должны зарегистрироваться в качестве участника в социальной сети, в блоге, на тематической площадке.С этих официальных аккаунтов вы и будете отвечать тем, кто разместит на площадке отзыв о вашем салоне. Аккаунт должен быть зарегистрирован не сразу после размещения на площадке негатива, потому что это выглядит так, что вы в панике пытаетесь сделать хоть что-то, а заранее. Аккаунт должен быть наполнен официальной информации: название, адрес, фотографии, описание. Желательно, чтобы у аккаунта была какая-то деятельность: участие в обсуждениях (не вашего отзыва, а других тем), размещение фотографий (работы, мастера)

4. Создайте на сайте гостевую книгу, где люди могут официально пожаловаться на вас вам же. Сделайте страницу, где человек может обратиться непосредственно к руководству с жалобой. Конечно, это страница должно строго модерироваться, все, что пишут люди не должно сразу же попадать на сайт, но сообщения с этой страницы должны обрабатывать в течение суток, а то и раньше.

Мониторьте сетевое информационное поле.
1. Периодически заходите на площадки, на которых вы создали официальные аккаунты и ищите информацию о своем салоне

2. Периодически смотрите, что выдается в поисковой машине на запросы «отзыв о салоне (таком-то)»

3. Используйте автоматизированные сервисы для сбора информации о вас: http://www.babkee.ru/

Реагирование на негативные отзывы.
Итак, вы увидели, что где-то о вас стали плохо говорить. Что делать?

• определить, насколько то, что говориться действительно реально. Разберитесь, что действительно произошло, и почему ситуация вышла из под контроля еще в салоне. Как вели себя сотрудники, кто прав, кто виноват;
• составьте официальное мнение на счет произошедшего. Официальное мнение должно быть предельно честным, и желательно, подтверждено документально, оно не должно содержать никаких эмоциональных оценок, а только констатировать факты; если вы действительно неправы, то официальное мнение должно содержать извинения и описание тех мер, что были предприняты для исправления ситуации;
• выясните все правовые моменты, связанные с тем, что случилось; будьте готовы отвечать на скользкие, неприятные вопросы;
• подготовьте себя эмоционально к тому, что проявлять эти самые эмоции при работе с негативными отзывами запрещено – вы должны быть предельно доброжелательны;
• оцените насколько площадка популярна; если площадка популярна, и у вас есть на ней официальный аккаунт, дайте официальный ответ на случившееся; если официального аккаунта нет, то придется его создать и написать
• понаблюдайте, что происходит на площадке после появления на ней негатива о вас: есть ли активность пользователей? Есть ли интерес к теме?
• если интереса нет в течение нескольких дней, это хороший знак – люди не хотят поддерживать обсуждение. Проверьте не видно ли этого сайта в ТОПе поисковой машины (просто введите часть фразы с отзыва в поисковую строку). Если не видно, то не уделяете этому отзыву и этой площадке много внимания, а проверьте нет ли аналогичного отзыва на других, более популярных ресурсах.
• если интерес к отзыву есть, то дайте официальный ответ.

Конечно, в одной статье невозможно дать рекомендации на все случаи жизни и описать все возможные алгоритмы развития событий.  Однако, работая с негативом в Сети можно и нужно придерживаться нескольких простых правил:

• будьте предельно честны;
• признавайте свои ошибки и искренне их исправляйте – все люди и все понимают, что без ошибок жить невозможно;
• готовьтесь к работе с недовольными клиентами заранее, создавая правила и официальные аккаунты;
• действуйте строго в рамках закона;
• ни в коем случае не подкупайте того, кто написал о вас негатив – будет еще хуже;
• всегда старайтесь решить ситуацию миром.