Как продавать услуги по подбору персонала ч.2: работа с возражениями

Консалтинг, коучинг

125

16 декабря 2024

HR-клуб

Царева Виктория

HR-клуб

Центр обучения технологиям эффективного поиска, подбора, оценки кандидатов
Автор 37 публикаций

Как только обсуждение переходит к конкретным услугам и цене, заказчик включается в процесс максимально активно, выдавая свои реакции, которые часто проявляются в виде возражений, сомнений, препятствий или встречных вопросов. Сегодня я хотела бы обсудить 10 самых распространенных возражений, с которыми можно столкнуться.

В первой статье мы обсудили, что на этапе первичного общения с клиентом важную роль играет консультационная часть. В этой фазе мы знакомимся с заказчиком, подробно обсуждаем профиль вакансии, уточняем и корректируем его при необходимости. После этого мы переходим к продающей части переговоров, которая начинается с презентации.

В презентации крайне важно подчеркнуть конкурентные преимущества. Для этого необходимо заранее провести анализ конкурентов, выявить ключевые отличия и сформулировать свою уникальность. После презентации услуг, условий работы и сотрудничества (будь то с компанией или лично с вами как рекрутером-фрилансером), в рамках того же звонка произведите расчет и уточните, насколько предложенные условия комфортны и ожидаемы для клиента.

Это является критическим шагом, так как до момента озвучивания стоимости заказчик участвует в диалоге поверхностно. Но как только обсуждение переходит к конкретным услугам и цене, заказчик включается в процесс максимально активно, выдавая свои реакции, которые часто проявляются в виде возражений, сомнений, препятствий или встречных вопросов. С этого момента и начинается полноценный диалог.

Именно поэтому структура первичных переговоров должна быть сбалансированной: 30% времени уделяется консультационной части, а 70% – продающей.

Сегодня мы хотели бы обсудить 10 самых распространенных возражений, с которыми можно столкнуться. Они делятся на три основные группы:

1. Ценовые возражения и возражения по условиям оплаты

Дорого.
Есть предложения дешевле.
Готовы заплатить только один оклад.
Рассчитывали на бюджет в 5–10 тыс. за кандидата.
Требуем больше замен, расширенные гарантии и прочее.

2. Возражения, связанные с анализом и сравнением рынка

Мы только начали мониторинг.
Есть несколько предложений, проводим сравнительный анализ.
Рассматриваем возможность закрыть вакансию своими силами.

3. Возражения, связанные с отсутствием готового решения или временным отложением

Вернемся позже, когда возникнет необходимость.
Сейчас лицо принимающее решения в отпуске/командировке

Ценновые возражения

На первый взгляд, они действительно кажутся наиболее болезненными, потому что возникает ощущение: если сейчас что-то не предпринять, не сказать, не уступить в цене или не найти нужных слов, человек просто уйдёт.

Однако на практике это иллюзия. Анализ показывает, что большинство случаев потери происходит не из-за неудачных попыток защитить цену или аргументировать предложение, а из-за их полного отсутствия. Специалист часто оказывается настолько подавлен грузом ответственности, что впадает в ступор и не предпринимает никаких действий. Клиент уходит, и когда попытки восстановить контакт предпринимаются (если предпринимаются вообще), оказывается, что человек уже работает с другим исполнителем.

Ключевая ошибка в такой ситуации – неспособность вовремя среагировать и начать диалог. Когда ничего не сказано, когда не было даже минимальной попытки обсудить или объяснить ценность, шансы вернуть заказчика практически равны нулю. Ситуация осложняется тем, что потерянный контакт часто невозможно восстановить: нет ответа на звонки и письма или уже настроено сотрудничество с другой компанией.

Важный вывод: в ценовых возражениях нет «волшебной пилюли» — универсальной фразы, которая мгновенно снимет все вопросы и убедит выбрать вас. Однако есть проверенные простые идеи, которые при правильной подаче значительно повышают ваши шансы.

Тактика работы

Такие выражения, как «дорого», «мы видели дешевле», «мы хотим дешевле», требуют профессионального подхода. Помните, что это не повод для паники, а возможность прояснить ситуацию.

1. Начните с уточняющих вопросов

В ответ на ценовое возражение проясните ожидания и предпочтения клиента. Примеры:

На какой бюджет вы рассчитывали?
Как будете выбирать из нескольких более дешёвых предложений?
Уже мониторили рынок? Если да, что показалось вам наиболее привлекательным?

Эти вопросы помогут понять, что именно важно: цена, качество, сроки или дополнительные преимущества.

2. Объясните структуру услуги

После уточнения ожиданий переходите к разъяснению, из чего складывается стоимость ваших услуг. Обосновывайте её конкретными фактами:

Широкий охват.
Вы размещаете вакансии на множестве платформ, что увеличивает воронку поиска и обеспечивает больше релевантных кандидатов.
Многоуровневая оценка.
Вы проводите несколько этапов собеседований, благодаря которым отправляете только подходящих специалистов.
Командная работа.
Над каждой вакансией трудится команда, где кто-то занимается поиском, кто-то проводит интервью, что ускоряет процесс и повышает качество отбора.

Эти аргументы помогают понять, что ваша цена — это не просто стоимость, а отражение высокой ценности и эффективности.

3. Опирайтесь на уникальное торговое предложение (УТП)

Сформулированное УТП позволяет выделиться на фоне конкурентов. Например:

Вы специализируетесь на узкопрофильных позициях и глубоко понимаете специфику отрасли.
Используете уникальные методики оценки.
Предоставляете кандидатов в рекордно короткие сроки благодаря собственной базе профессионалов.

Заранее проработайте своё УТП, используя маркетинговый анализ и данные о конкурентах, чтобы уверенно его доносить.

4. Постройте диалог по следующей схеме

Прояснение:

На какой бюджет вы рассчитывали?
Как будете выбирать из нескольких более дешёвых предложений?
Что для вас критически важно в работе с подрядчиком?

Аргументация:у нас среднее ценообразование на рынке услуг, но при этом мы предоставляем…

Сроки. Кандидаты предоставляются в течение 3–5 дней.
Качество. Все проходят несколько этапов оценки.

Переспрос:

Насколько вам было бы интересно попробовать такой подход?
Соответствует ли это вашим представлениям об услугах подбора персонала?
Какие условия были бы для вас комфортными?

Варианты манёвров для торгов

Работа с ценовыми возражениями предполагает готовность к переговорам, где клиент, даже после аргументированного объяснения стоимости, может настаивать на снижении цены или искать компромиссы. Часто звучит: «Всё замечательно, но это выше бюджета. Что вы можете предложить дешевле?»

В такой ситуации необходимо заранее подготовить структурированную стратегию торгов — своего рода «лестницу», по которой можно двигаться, предлагая варианты, которые снижают стоимость, но не обесценивают услуги.

Скидка за эксклюзивность
Эксклюзивные условия подразумевают, что заказчик предоставляет вам исключительное право на поиск кандидатов. В договоре это фиксируется следующим образом:

Клиент обязуется не привлекать внутренний HR-отдел.
Исключается сотрудничество с другими кадровыми агентствами.
Запрещается задействовать частных фрилансеров.

Это деятельность, так как исключается конкуренция и дублирование усилий. В обмен вы можете предложить скидку, поскольку минимизируются риски пересечения с параллельными процессами.

Скидка за выбор из первых трёх кандидатов
Вы предоставляете заказчику возможность выбрать из первых трёх специалистов, полностью отсобеседованных и соответствующих требованиям. Если он находит подходящего специалиста из этой выборки и принимает решение нанять его, вы готовы предоставить скидку. Это стимулирует заказчика принять решение быстрее, снижая затраты на дальнейший поиск.

Комбинированные скидки
Если клиент соглашается на эксклюзивные условия и делает выбор из первых трёх кандидатов, скидки могут быть суммированы. Это делает предложение ещё более выгодным и повышает шансы на успешное закрытие сделки.

Фиксированная стоимость для определённых вакансий
Если вы работаете с массовыми или типовыми позициями, где у вас уже сформирована база, можно предложить фиксированную стоимость за подбор. Это может быть актуально:

Для линейных или повторяющихся вакансий, где процесс отбора хорошо отлажен.
Если из одного потока людей можно закрыть несколько аналогичных позиций, снижая затраты на поиск.

Такой подход помогает экономить ресурсы и даёт возможность клиенту получить решение за фиксированную, предсказуемую сумму.

Возражения, связанные с анализом и сравнением рынка

Эти возражения связаны с мониторингом и выбором решений, что требует от вас умения отстраиваться от конкурентов и эффективно презентовать свои сильные стороны.

Для успешной работы важно:

Хорошо разбираться в услугах, которые предлагают конкуренты.
Знать, что клиент может получить за аналогичные или меньшие деньги.
Чётко понимать, чем вы отличаетесь от других на рынке.

Ключевым инструментом здесь становится сравнительный анализ конкурентов. Если этот документ составлен качественно, он помогает быстро выявить и подчеркнуть ваши уникальные преимущества. Например, вы можете опираться на:

Уникальные подходы.
Специализацию в конкретной сфере или с определёнными типами вакансий.
Более высокий уровень сервиса и дополнительные гарантии.

Знание ценовой политики конкурентов — это неотъемлемая часть стратегии:

Узнайте, предлагают ли конкуренты аванс, и если да, то:
Какой его размер?
Возвратный он или нет?

Часто компании привлекают именно ценой, поэтому важно не только знать базовые цифры, но и разбираться в деталях. Это позволит выявить и подчеркнуть различия в сервисе и итоговом результате.

Тактика работы

1.Презентация завершённых проектов

Одним из самых действенных способов завоевать доверие является демонстрация успешных кейсов. Расскажите о своём опыте:

Какие позиции вы закрывали?
Какие сложности решали?
С какими компаниями сотрудничали?

Отзывы клиентов и портфолио успешных проектов значительно повышают вашу убедительность.

Для повышения эффективности, рекомендуется систематизировать кейсы:

По сферам бизнеса. Например, медицина, строительство, производство.
По типам должностей. Руководители, топ-менеджеры, линейные сотрудники.
По уровню сложности. Уникальные задачи, нестандартные требования (например, подбор секретаря с ростом 198 см).

Создание такого архива позволит оперативно использовать релевантные примеры при работе с разными людьми.

2. Постройте диалог по следующей схеме

Прояснение ситуации:

На первом этапе задавайте вопросы, чтобы понять, как клиент принимает решение:

Что для вас в целом важно? Как будете выбирать?
Уже есть предложения, которые вы рассматриваете?

Аргументация:

После выяснения ключевых факторов грамотно представьте ваши сильные стороны. Например:

Мы осуществляем точечный подбор персонала и на рынке уже 16 лет.
Являемся узкопрофильным агентством: консультанты имеют профильное образование или опыт, что напрямую влияет на качество подбора.
В отличие от многих агентств, мы не ограничиваем клиентов в количестве резюме. Вы всегда получаете столькокандидатов, сколько нужно.
Работаем на результат — без предоплаты. Оплата производится только тогда, когда вы утвердили кандидата.

Переспрос:

Насколько интересно попробовать работать с таким подходом?
Насколько это соответствует вашим представлениям об услугах подбора персонала?
Если нет, какие условия были бы для вас комфортными?

Когда клиент говорит: «Так все могут сказать»

Если человек указывает, что подобные заявления могут делать любые агентства, поймите, что вы не сможете его отговорить от мониторинга рынка. Однако здесь важно, чтобы ваш посыл остался в его памяти:

Да, конечно, мониторинг — это нормальная практика. Однако, выбирая партнёра, обратите внимание на такие аспекты, как глубина экспертизы, прозрачность условий и гибкость. Мы всегда готовы ответить на дополнительные вопросы, если они возникнут.

Как это работает

После такого диалога заказчик продолжит мониторить рынок, но теперь он будет делать это, ориентируясь на информацию, которую вы ему предоставили. Вопросы, которые он будет задавать другим агентствам, уже будут учитывать ваши преимущества, что выделит вас на фоне конкурентов.

Этот метод позволяет ненавязчиво сформировать положительное впечатление о вашем профессионализме.

Временные возражения

Возражения, связанные с отсрочкой подбора, требуют продуманного подхода. Когда слышите: «Сейчас пока подыскиваемварианты, начнем подбор позже», важно не терять контакт, а использовать время для укрепления доверия и подготовки к будущему сотрудничеству.

Работа строится на двух ключевых принципах: перепроверке условий и подготовке к подбору.

Подходят ли вам условия, которые мы обсуждали?
Есть ли что-то, что вы хотели бы уточнить или скорректировать?

Даже если клиент не готов к подбору сейчас, он может оценить предложенные условия и дать обратную связь. Это позволит вам заранее устранить потенциальные препятствия. Чтобы человек почувствовал проактивность и ценность, предложите начать подготовительный этап.

Тактика работы

1. Сбор профиля вакансии:

Направьте бриф для составления профиля должности.
Объясните, что этот инструмент поможет быстрее и точнее определить требования к кандидату.

2. Анализ рынка:

Клиент может не понимать реальную стоимость специалистов с нужным функционалом.

Предоставьте обзор заработных плат и рекомендации по формированию привлекательного предложения, чтобы обеспечить быстрое закрытие вакансии в будущем.

3.Согласование договора:

Предложите отправить договор на предварительное согласование.
Уточните, что процесс согласования часто занимает много времени из-за внутренних процедур компании, и лучше сделать это заранее.
Подготовьте договор, учтите возможные правки и согласуйте ключевые моменты.

4. Организация встречи:

Предложите консультационную встречу (онлайн или офлайн), чтобы обсудить детали.
На встрече: уточните потребности и задайте грамотные вопросы, презентуйте свои преимущества, объясните, как ваши рекомендации помогут компании сформировать более чёткий запрос и обсудите стоимость услуг, актуальные рыночные реалии и возможные форматы сотрудничества.

Преимущества

Подготовительные действия показывают вашу готовность работать на опережение и ценность подхода. В будущем, когда клиент будет готов, процесс начнётся быстрее и эффективнее благодаря проделанной работе. На встрече вы сможете не только рассказать о возможностях, но и создать личный контакт, что значительно повышает уровень доверия и шансы на успешное сотрудничество.

5. Проведите диалог по следующей схеме

Прояснение:

В целом условия вас устраивают?
Будете готовы приступить, как только возникнет необходимость?
Когда вам нужно, чтобы специалист уже начал работать?

Аргументация:

Чтобы в будущем сразу приступить к подбору, мы можем уже сейчас согласовать формальные моменты: профиль вакансии, предварительные условия договора и другие организационные вопросы.

Как правило, на согласование уходит от недели до двух. Поскольку мы работаем без предоплаты, для нас важно подписать договор заранее, так как все финансовые риски берём на себя.

Кроме того, мы можем организовать онлайн-встречу, чтобы обсудить рабочие моменты, что поможет точнее определить ваши потребности и ожидания.

Переспрос:

Правильно ли я понимаю, что вы готовы работать?
Принципиально вас устраивает такой подход?
Будет ли удобно провести встречу в ближайшее время?

Каждое действие, которое вовлекает клиента в процесс сотрудничества, даже на этапе подготовки, повышает вероятность того, что он выберет вас для реализации проекта. Когда человек понимает, что уже проделан значительный объём (профиль вакансии составлен, договор согласован, ожидания уточнены), ему становится проще принять решение о старте. Это исключает желание «начать всё с нуля» или рассматривать других подрядчиков.

Завершение первичного диалога

Познакомились с клиентом.
Уточнили его запрос и помогли скорректировать условия.
Рассказали о себе и презентовали услуги.
Поработали с возражениями.
Отправьте на почту ключевые моменты переговоров: сроки, стоимость, кейсы и опыт.
Спросите, когда клиент планирует ознакомиться с материалами.
Укажите, что вы готовы ответить на возникающие вопросы.

Правила обработки входящих обращений

Соотношение консультации и продажи:

Первичные переговоры должны быть сбалансированными: 30% времени уделяется консультации, 70% — продаже.

Контроль над диалогом: Менеджер обязан быть ведущим в диалоге, задавать тон беседы и управлять её ходом.
Знание рынка: Специалист должен досконально знать рынок конкурентов и уметь аргументировать свои преимущества.
Системный подход: Первичные переговоры не должны быть стихийными или поверхностными, так как они результат маркетинговых вложений.
Наблюдение и развитие навыков: Фиксируйте, прослушивайте и анализируйте первичные переговоры, чтобы развить навыки общения.

Финальный акцент

Первичные обращения — это одни из самых ценных лидов, поскольку компания уже вложила в них время, силы и маркетинговый бюджет. Их отработка должна быть безупречной. Неважно, работаете вы как фрилансер или представляете кадровое агентство, фиксируйте и анализируйте каждый диалог. Это поможет вам: