Как продавать мебель. Инструкция для продавца-консультанта

Я работал в международной мебельной компании, со своим производством и торговой сетью. Для компании было важно, чтобы покупатели доброжелательно относились не только к ее товарам, но и к сотрудникам. Основа для создания таких отношений – покупка, которая удовлетворяет потребности покупателя. Поэтому важно, чтобы продавцы ориентировались именно на покупателей, а не только на сбыт.

В связи с тем, что существует множество инструментов стимулирования продаж (скидки, распродажи, анонсы и т.п.). Впервые привлечь потенциального покупателя в магазин достаточно просто. Самое сложное – привлечь покупателя повторно. Именно поэтому особенно важным становится качество работы торгового персонала.

Учитывая вышесказанное, работа продавца-консультанта мебельной торговой сети должна была строиться таким образом, чтобы он гармонично взаимодействовал со ВСЕМИ покупателями.

Для этого был разработан специальный алгоритм работы продавца-консультанта.

Чтобы продать товар продавец должен провести покупателя по пяти стадиям консультационной продажи: 

Установление контакта с покупателем

Выявление потребностей покупателя

Вовлечение в продажу

Информирование покупателя о товаре, аргументация

Заключительный этап продаж

На каждом этапе продавцу может потребоваться работа с возражениями покупателя

Важно различать ПРОДАЖУ и ПОКУПКУ.

Когда Покупатель приходит в магазин и самостоятельно выбирает товар – это ПОКУПКА. В данном случае товар продает сам себя и роль продавца непонятна (он выполняет лишь роль кассира).

Основной работой продавца-консультанта является осуществление именно ПРОДАЖИ – оказания помощи Покупателю в процессе выбора товара и принятия решения.

Установление контакта с покупателем

Качество первого контакта имеет решающее значение для успеха последующего взаимодействия с покупателем. Первое впечатление очень долговечно. Очевидно, что  есть только один шанс сделать первое впечатление благоприятным для дальнейшего взаимодействия. Именно поэтому установлению контакта необходимо уделять особое внимание.

У продавца никогда НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА произвести ПЕРВОЕ благоприятное ВПЕЧАТЛЕНИЕ 

Когда вы попадаете в поле зрения Покупателя, то должны задействовать как можно больше факторов, вызывающих симпатию. Практически без исключения все эти факторы имеют телесную природу и передают покупателю чувство, что вы достойны доверия, компетентны, уверенны в себе и серьезны. Этими факторами являются:

• Дружелюбное выражение лица.  Оно появляется, если лицевые мускулы не напряженыи поддерживается открытым естественным зрительным контактом.Доброжелательное любопытство к покупателю и перспектива интересного для обеих сторон разговора почти автоматически приводит к подобному выражению лица. Тот, кто выглядит дружелюбно, вызывает симпатию. Фальшивая, преувеличенно сияющая улыбка, вызывает недоверие.
• Естественность движений. Естественную симпатию вызывает тот, кто движется непринужденно. Подходите к покупателю уверенной, свободной  и не зажатой походкой.
• Контакт глазами. Именно он позволяет установить самый первый контакт с покупателем.
• Доброжелательное приветствие может нести двойную нагрузку: своеобразное подтверждение своего внимания к покупателю и попытка установить контакт. При входе Покупателя в магазин необходимо поприветствовать фразами “Доброе утро!”, “Добрый день!”, “Добрый вечер!”.
• Улыбка. Лицо – зеркало души. Угрюмое лицо никого не привлечет. Зажгите глаза искренней улыбкой.
• Похвала Покупателю. Хвалим Покупателя за хороший вкус, утонченность, подбор цветов. Каждый из нас хочет, чтобы его похвалили. Конечно же, используя комплименты, не стоит преувеличивать.

УЛЫБКА НИЧЕГО НЕ СТОИТ, НО МНОГО ДАЕТ.

ОНА ОБОГАЩАЕТ ТЕХ, КТО ЕЕ ПОЛУЧАЕТ, НЕ ОБЕДНЯЯ ПРИ ЭТОМ ТЕХ, КТО ЕЮ ОДАРИВАЕТ.

ОНА ДЛИТСЯ МГНОВЕНИЕ, А В ПАМЯТИ ОСТАЕТСЯ, ПОРОЙ, НА ВСЮ ЖИЗНЬ. 

Однако вкусы у людей разные. Это значит, что даже тогда, когда вы все будете делать “правильно”  вы не всегда сможете добиваться 100% успеха. И вместе с тем есть типы поведения, которые неприятны всем людям, и которых вам лучше избегать во время общения с покупателем. Такими факторами антипатии являются:

• Отсутствие зрительного контакта. Продавцы, которые направляют свой взгляд над головой клиента или мимо него, создают впечатление надменности либо не заинтересованности. Если зрительный контакт слишком короток, то возникает впечатление неуверенности.
• Неестественные движения. Люди имеют хорошее чутье на естественность движений. Продавец, который нервно расхаживает по торговому залу или, наоборот, стоит как вкопанный, выглядит неестественно. Тоже самое относится к жестикуляции: ее интенсивность должна соответствовать характеру речи и выказываемому интересу. Нарушение этого правила неприятно бросается в глаза и отвлекает от слов продавца.
• Подход со спины. Столь же вредно заговаривать с Покупателем сзади, это производит впечатление нападения. Подходите к посетителям сбоку, а еще лучше спереди наискосок. Таким образом, вы одновременно сможете установить и зрительный контакт.

Для создания доверительных отношений необходимо, прежде всего, открыть путь к общению. В этом могут помочь ПЕРВЫЕ ВОПРОСЫ. Старая школа учила торговый персонал начинать с вопроса “Чем могу Вам помочь?”. Это НЕПРАВИЛЬНО.

Почему? Потому что подобный вопрос побуждает покупателя ответить “Нет, спасибо. Я просто посмотрю”. После этого сразу уменьшается вероятность того, что покупатель совершит покупку. Как минимум, продавец теряете возможность установить личный контакт с Покупателем.  А ведь подобный контакт является базой для совершения продажи в будущем.

Нужно ИЗБЕГАТЬ и таких вопросов, как: “Вам нужно что-либо конкретное?” или “Я могу помочь Вам подыскать что-нибудь для Вас?”. 

Иногда покупатели могут быть людьми, торопливо просматривающими товар, проходя мимо Вас. В этом случае задать первый вопрос труднее. Как завести беседу с ним? 

Вот несколько способов, применяемых продавцами-консультантами:

1.  “Вы впервые в нашем магазине?”  В случае положительного ответа обрисуйте ему магазин и расскажите о товарах, находящейся в торговом зале.
2. Завяжите беседу с покупателем о магазине.
3. Выясните, знает ли посетитель о рекламных кампаниях фирмы: “Вы знаете, что у нас сейчас проходит акция «Выбери скидку»?”. Если покупатель знает об акции, то продавцу необходимо указать на группы товаров, которые в ней участвуют, в противном случае, рассказать о ней.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Продажа – это в первую очередь удовлетворение потребностей покупателя, поэтому после установления контакта необходимо перейти к следующему этапу продажи: выявлению потребностей.

В случае, когда продавец начинает продажу с презентации товара, высока вероятность того, что продавец не угадает реальные потребности покупателя. Их нужно не угадывать, а выявлять. Только в этом случае процесс продажи становится управляем, и управляет им не покупатель, а продавец!

Этап выявления потребностей является обязательной основной успешной продажи. 

Прежде всего, необходимо УТОЧНИТЬ МОТИВЫ покупки конкретного покупателя.  Разные люди могут купить одну и ту же модель кроссовок, руководствуясь разными мотивами покупки. Эти мотивы свойственны нам постоянно. 

Для удобства запоминания все мотивы можно объединить по первым буквам в аббревиатуру “КУПОЛ ВАЗ”. 

Одну и ту же мебель 8 разных людей покупают исходя из различных мотивов, например, потому что для кого-то это:

• Хорошо впишется в интерьер.
• Торговая марка, которую я уже приобретала и довольна качеством.
• Очень известная торговая марка с мировым именем.
• Именно то, что мы с мужем давно ищем.
• Новая коллекция и интересное дизайнерское решение.
• Очень выгодное предложение. Сочетание цены и качества. Скидки.
• Мебель можно купить в магазине, который посоветовали друзья.
• Мебель, сделанная из экологически чистых материалов, которая будет безопасна для ребенка. 

И каждому из этих Покупателей необходимо рассказывать о товаре разными словами. Именно поэтому очень важно определить потребности Покупателя. 

В качестве следующего шага Вы должны установить приоритеты покупателя и начинать задавать вопросы. 

Выявление потребностей покупателя – это ключевой момент консультационной продажи.

Используя данные своих наблюдений за посетителем, установив контакт с ним, продавец может определить потребности покупателя. Дополнительная информация о нем, облегчающая процесс определения его потребностей, может быть получена в ходе беседы с ним посредством задавания вопросов и выслушивания ответов на них. 

В ходе беседы необходимо задать несколько ключевых вопросов, чтобы выяснить у Покупателя:

1. Осведомленность о товаре, торговой марке.
2. Причины покупки.
3. Ожидания от покупки
4. Вкусовые предпочтения

 Важным моментом в технике интервьюирования (задавание вопросов покупателю) является разнообразие. Помните, что продавец не шпион, а покупатель не подследственный. Не превращайте процесс “спрашивания” в допрос, напротив, сделайте его приятной беседой. Вопросы должны быть гармоничными и разнообразными по форме. 

Типовые вопросы

Активное слушание

Для эффективного выяснения потребностей покупателя продавцу необходимо уметь внимательно слушать и наблюдать за покупателем.

Искусство слушать покупателя, сверять насколько правильно продавец его понял и не перебивать его, прежде чем он сделает паузу, основано на принципе активного слушания.

Что означает “активное слушание”?

Активное слушание или перефразирование означает простое повторение своими словами того, что сказал покупатель, благодаря чему, продавец проверяет свое понимание услышанной информации. Важно при этом следить за реакцией Покупателя, это поможет продавцу придерживаться правильного направления в работе с ним. Положительная реакция включает выражения согласия типа “Да, это то, что мне нужно” или кивания головой, улыбки.

Негативная реакция имеет место, когда покупатель говорит, что вы его неправильно поняли.

Приемы активного слушания

Посетитель: Не знаю, что выбрать.. Это стало так сложно.

Продавец:Да уж, верно. Может быть, я смогу Вам помочь? Для чего Вы выбираете мебель?
- Мы недавно приобрели квартиру в новом доме, поэтому хотим обставить ее новой мебелью.
- Поздравляю Вас. Вам необходимо обставить всю квартиру или несколько комнат?
- Сейчас для меня важно приобрести мебель в спальню и гостиную.
- Хорошо. Какой стиль Вы предпочитает – классику или модерн?
- Конечно, хотелось бы что-то современное, но и классика мне тоже нравится. Даже не знаю.
- Давайте, я лучше покажу Вам две мебельных системы, и Вы всё увидите сами.
- Вы предлагаете мне современный дизайн?
- Да. Смотрите, как могут различаться две системы одного направления. Система «Vis a vis» отличается простотой и четкостью форм, алюминиевыми деталями фурнитуры. Система «Elippe» состоит из закругленных элементов, что придает мебели мягкость и гармоничность форм.
- А чем еще различаются эти системы?
- Смотрите, скругленные углы системы «Elippe» никогда не доставят Вам неудобство. Попробуйте провести рукой по закруглению. Вы согласны со мной?
Посетитель одобрительно кивает головой
- Скажите, а как Вы представляете себе свою спальню/гостиную?
- Хочется, чтобы было много света, а пространство не загроможденное.
- Я могу предложить Вам подобрать мебель цвета «ваниль». Также можно сделать акцент на низких элементах системы. Как Вам нравится этот цвет?
- Я думаю, что он мне подойдет.
- У Вас хороший вкус. Скажите, Вы замеряли габариты своих комнат? …

Метод активного слушания позволяет:

1. Проверить свое понимание запросов покупателя.
2. Получить дальнейшую информацию о запросах покупателя.
3. Установить контакт и расположить к себе покупателя, показывая, что Вы слушаете, и понимаете его, и стараетесь помочь.

ПРАВИЛО ПАРЕТТО

Необходимо узнать, чего хочет клиент, чтобы потом выстроить аргументацию 

Вовлечение в процесс продажи

Демонстрация товара является инструментом превращения Покупателя из стороннего слушателя в активного участника процесса продажи. В процессе вовлечения продавец должен «включить» у Покупателя осязание: «пощупать» товар своими руками, попользоваться им. С точки зрения чувства собственности Покупателю будет тяжелее расстаться с этим товаром. Ощутив комфорт мебели, которую он только что протестировал, Покупателю будет трудно удержаться от покупки.

Продавец всегда следит за тем, чтобы товар, выставленный в торговом зале, был чистым, готовым к демонстрации, обязательно в рабочем состоянии.

Следует всегда предлагать Покупателю провести механические трансформации мебели: открыть/закрыть ящики, раздвинуть дверцы шкафа-купе, сложить/разложить диван.

При этом важно показать Покупателю, насколько это просто, удобно и комфортно.

Если Покупатель выбирает кровать, диван или кресла, необходимо предложить ему полежать/посидеть на мебели. Ни в коем случае нельзя ему в этом препятствовать.

Покупателю необходимо показать, как мебель будет смотреться в комплекте, то есть предложить ему уже готовое решение. Это позволит, с одной стороны, наиболее полно удовлетворить потребности Покупателя, с другой стороны, увеличить сумму покупки за счет комплексности продажи.

На этапе демонстрации товара важно предложить два-три подходящих варианта, соответствующих выявленным потребностям.

Продавцу необходимо осведомляться, что больше подходит Покупателю, что его заинтересовало, чтобы использовать мнение Покупателя при дальнейших этапах продажи.

АРГУМЕНТАЦИЯ

Теперь, когда вы знаете, что нужно покупателю, вы можете перейти к этапу удовлетворения его потребностей посредством аргументации преимуществ товара.

Аргумент – это то, что позволяет убедить покупателя. Важно помнить, что покупателя убедить не то, что вы скажите, а то, что он из этого поймет и услышит.

На этапе аргументации преимуществ товара важно пользоваться словами, которые создают положительные эмоции.

ТЕХНИКА “СВ”

СВОЙСТВО товара – ВЫГОДА покупателя 

Соблазняйте покупателя не свойствами товара, а выгодами. Слова имеют вкус и цвет. Не злоупотребляйте терминами. В ходе аргументации используйте формулу:

Презентуя Покупателю несколько вариантов систем, продавцу необходимо использовать разнообразные аргументы, показывая разницу между моделями.

ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ

Сомнения – естественное состояние покупателя, продвигающегося к завершению сделки. За сомнениями и возражениями покупателя скрывается потребность в дополнительной информации.

Наиболее трудные покупатели – те, которые отказываются, не выдвигая никаких возражений в процессе продажи. 

СТАТИСТИКА:

• 46% продавцов сдаются после первого возражения
• 24%  - после второго
• 14%  - после третьего возражения
• 12%  - после четвертого
• 60% всех покупок совершается после пятого возражения.

Причины возражений могут быть рациональные и эмоциональные.

Рациональныепричины возражений:

• Непонимание преимущества вашего товара вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания
• Покупатель считает, что его потери будут больше, чем выгоды от вашего товара
• Желание получить больше информации и больше доводов в ползу вашего товара

Эмоциональныепричины возражений:

• Сопротивление воздействию продавца
• Сопротивление изменениям
• Демонстрация собственной значимости
• Проявление враждебности
• Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

При возникновении возражений со стороны покупателя, продавец должен корректно и грамотно ответить на них. Для этого необходимо использовать следующую формулу:

ТАКТИКА ответов на возражения:

• Дайте покупателю возможность высказать свои возражения
• Не говорите покупателю, что он не прав
• Обращайте внимание на то, с чем Вы согласны
• Избегайте дискуссий
• Будьте в курсе возможных возражений и заранее подготовьте варианты ответов на них
• Не задерживайтесь на трудном возражении, но вернитесь к нему позже
• Возражения покупателя – признак желания сделать покупку.

Завершение продажи в мебельнм магазине

Существует несколько способов завершения продажи. Задача продавца – выбрать один, наиболее соответствующий его стилю или конкретной ситуации.

Искусство продавца проявляется в выборе одного из способов и его использовании таким образом, чтобы осторожно подвести покупателя к окончательному решению, направляя разговор так, что покупатель будет утвердительно отвечать на все вопросы продавца. Это создание “Да-ритма” можно использовать и раньше, при “нащупывании” потребностей или снятии возражений, но здесь отличие состоит в том, что используются вопросы не для выяснения или уточнения, а именно для “подталкивания” к принятию решения.

1. Прямое завершение продажи.

Это наиболее распространенный способ.

• Вы готовы ….

Но этот способ не всегда оказывается наилучшим. Иногда Вы понимаете,  что покупатель раздумывает над своим решением, в таком случае можно обратиться к другим способам, которые, возможно окажутся более эффективными.

2. “Метод выбора”

Продавец предлагает Покупателю по крайней мере, два варианта, при этом делая предположение, что решение уже принято.

• Итак, Вы выбирает цвет «ваниль» или «клен»?

“Метод выбора” удобен тем, что продавец предлагает два решения, каждое из которых неизбежно ведет к позитивному с точки зрения принятия решения о покупке отклику. Это представляется более эффективным, нежели просто задать вопрос, вариантом ответа на который может быть – “Нет”.

3. “Быстрая” продажа

Этот способ используется, чтобы снять напряжение с покупателя. Он применяется в том случае, когда у покупателя есть много побудительных причин для покупки, но ему не хватает решительности. Пользуясь данным способом, продавец может употреблять следующие конструкции:

• Если Вы решили купить гостиную, то…
• Допустим, что вы приобрели этот диван…
• Если у Вас появится возможность…;
• Предположим, что…;

Следует помнить, что “быстрая” продажа может использоваться вкупе с “альтернативной” с целью вызвать положительную реакцию покупателя.

4. “Активное” завершение продажи

В этом случае покупателю предлагается принять активное участие на заключительном этапе процесса продажи.

• Могли бы Вы мне подробнее описать свою комнату?

Этот способ ставит покупателя в положение человека, активно информирующего продавца. В последующем эта информация может послужить для открытия потребностей или критериев покупки, сервисного обслуживания у того же покупателя.

Данный способ может предполагать участие еще одного члена семьи или другого представителя покупателя. В подобных случаях следует сосредоточить свое внимание на том, кто принимает решение о покупке.

 5.    “Метод предположения”

Продавец ведет себя так, как будто покупатель приобрел товар.

• Когда Вы установите мебель, Вы сразу поймете, насколько преобразилась Ваша квартира.

Успешное завершение сделки при помощи этого способа требует большого опыта, но он ускоряет принятие положительного решения и ставит покупателя в зависимость от товара еще до принятия им окончательного решения.

6. “Метод ограничений”

Этот способ основан на стремлении покупателя получить то, чего он, по его мнению, вполне заслуживает. В этом случае продавец может сказать, что почти не осталось времени воспользоваться какой-либо возможностью, или же информировать покупателя о том, что скоро заканчивается специальная рекламная кампания, способная сэкономить покупателю деньги.

• Акция заканчивается завтра, поэтому если вы хотите получить эту скидку, Вам стоит купить именно сегодня.

“Метод ограничений” – достаточно деликатный способ, так как создается ощущение безотлагательности, и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца, а не консультационную поддержку своего решения.

7.  “Способ Франклина”

Это способ позволяет Покупателю изучить все плюсы и минусы товара. Только следует представить покупателю и плюсы и минусы, чтобы покупатель все же склонялся к тому, чтобы совершить покупку.

В способе Франклина используется логика с целью акцентировать внимание покупателя на достоинствах товара и, напротив, заретушировать его недостатки.