Как продавать бытовую химию: алгоритм этапа отработки возражений

Работая директором ресторана, я занималась закупом расходных материалов для заведения. Заведение было огромное: 3 тысячи кв.м., содержало комплекс: ресторан, боулинг, бильярд. Выбирая себе поставщиков, время от времени меняя их, четко научилась понимать, уловила схему того, как хорошие менеджеры отрабатывают возражения клиента.

Название самих приемов получила на одном из онлайн обучений, повышая свои собственные компетенции как продажника. Далее, на этих же  материалах учила своих администраторов технике отработки возражений. Не сложный алгоритм, разложенный на наночастицы,  универсальный, подходит под любую сферу. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Типовые шаги всем вам известны:

Шаг 1. Выслушать покупателя.

Шаг 2. Присоединиться, согласиться, но  с правом на возражение

Шаг 3. Задать уточняющий вопрос: важно конкретизировать, что именно обсуждаем в данном предложении.

Шаг 4. Ответить на возражение, но не просто,  а привести аргументы с использованием выявленной ценности клиента.

Шаг 5. Зафиксировать согласие или договоренность

Предлагаю Вам разобрать подробно каждый шаг на примере нашего продукта:

1. Первый шаг. Выслушать.

На этом этапе необходимо использовать приемы активного слушания. Ниже указаны примеры, как работают некоторые из них.

Прием «Эхо». Простое повторение последних слов во фразе клиента.

Клиент: Я даже не знаю, нужна мне сейчас бытовая химия или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (пауза)

Или: Вы не знаете, нужно ли вам что-то сейчас… (пауза)

Прием «Парафраз». Перефразирование возражения клиента.

Клиент: Я даже не знаю, нужна мне сейчас бытовая химия или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: То есть,  Вам нужно посмотреть, что именно Вам сейчас нужно из бытовой химии ?

Или: Правильно я понимаю, вам сейчас нужно посмотреть, что именно Вам нужно из бытовой химии? (пауза)

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Если я правильно Вас понял, при покупке дорогостоящих материалов Вы хотите убедиться, что цена оптимальная?

Прием «Резюмирование», как бы подвести итог сказанному.

Клиент: Я даже не знаю, нужна мне сейчас бытовая химия или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: То есть, если Вы посмотрите, то скажете, что Вам нужно? (пауза)

Или: Правильно я понимаю, вы посмотрите, в какой продукции есть сейчас потребность, и сообщите? (пауза)

2. Второй шаг. Присоединиться, согласиться с правом на возражение.

То, что говорит другой человек, и то, что слышит менеджер, а тем более то, что он может воспроизвести – нередко не похоже одно на другое. И часто разница может быть колоссальной, поэтому важно дать понять клиенту, что его услышали.

Клиент: Я даже не знаю, нужна мне сейчас бытовая химия  или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (1)

Клиент: Ну да, я давно закупала некий объем впрок и сейчас уже не помню.

Менеджер: Это понятно, невозможно столько информации в уме держать (2).

Или: Да, безусловно, решать Вам, но если хотите, у нас есть возможность сейчас посмотреть по программе Ваш последний заказ и от этого   и принять решение.

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Если я правильно Вас понял, при покупке дорогостоящих материалов Вы хотите убедиться, что цена оптимальная? (1) Конечно, Вы должны быть уверены в правильности выбора, давайте посмотрим, какой именно материал в заказе не соответствует Вашим ожиданиям по цене (2).

3. Третий шаг. Задать уточняющий вопрос. Конкретизировать, что именно обсуждаем в данном предложении.

Для этого менеджер должен уметь  использовать  активное слушание во всех его проявлениях: различные виды вопросов, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента и т.п. Главное - результат: показать клиенту, что  его слушают, что  внимательно относятся к его сообщениям, понять, что  действительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а другим человеком  то, возможно, он уже отнесется к ним более внимательно и пересмотрит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.

Обратная связь и уточнения хороши еще и тем, что менеджер  действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении, из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в менеджере профессионала и изменить отношение к нему. Возможно, менеджер увидит другую тему для предложения. Менеджер предлагаете клиенту бытовую химию и слышит стойкие отказы. А в итоге, оказывается менеджер  услышит боль клиента о  том, что сложно отмыть пол из рифленого железа (как было в моем случае), а у них есть особые швабры для мытья полов такого типа прямо сейчас и возможно клиент изменит твое мнение о закупке у Вас бытовой химии, радуясь находке.

Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки.

Клиент: Я даже не знаю, нужна  мне сейчас бытовая химия или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (1)

Клиент: Ну да, я давно закупала, сейчас не помню.

Менеджер: Это понятно, невозможно столько информации в уме держать (2).  Прямо сейчас мы можем в целях экономии Вашего времени договориться, когда я могу позвонить Вам, чтобы узнать, какое вы приняли решение. Согласны? (3)

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Если я правильно Вас понял, при покупке дорогостоящих материалов Вы хотите убедиться, что цена оптимальная? (1) Конечно, Вы должны быть уверены в правильности выбора, давайте посмотрим, какой именно материал в заказе не соответствует Вашим ожиданиям по цене (2). Вы говорите именно про материал с такими характеристиками? (3)

Список наводящих и уточняющих вопросов:

1. Вы правильно делаете, что проверяете стоимость, у вас есть уже другие ценовые предложения? Тогда мы можем их сравнить

2. Да, вам важно убедиться в правильности выбора – Вы говорите про стоимость материала именно с такими характеристиками?

3. Да, у нас много предложений на рынке, а наше предложение это обоснованное сочетание цены и качества, хотите рассмотреть более экономичные материалы?

4. Да, клининг очень затратное мероприятие, нужно экономить по возможности, только мы ведь обсудили, что Вы хотите не только сэкономить на расходных материалах, но и ещё облегчить труд своего персонала. Насколько это возможно, закупая химию дешевого ценового сегмента?

4. Четвертый шаг. Ответить на возражение. Привести аргументы с использованием выявленной ценности клиента.

Клиент: Я даже не знаю, нужна мне сейчас бытовая химия или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (1)

Клиент: Ну да, я давно закупала, сейчас не помню.

Менеджер: Это понятно, невозможно столько информации в уме держать (2).  Прямо сейчас мы можем в целях экономии Вашего времени договориться, когда я могу позвонить Вам, чтобы узнать, какое вы приняли решение. Согласны (3)? Тем более у нас сейчас хорошие условия на складские позиции (4).

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Если я правильно Вас понял, при покупке дорогостоящих материалов Вы хотите убедиться, что цена оптимальная (1)? Конечно, Вы должны быть уверены в правильности выбора, давайте посмотрим, какой именно материал в заказе не соответствует Вашим ожиданиям по цене (2). Вы говорите именно про материал с такими характеристиками? (3) Так это наше первое предложение! Нужно смотреть конкретно под каждый заказ. Поэтому предлагаю сейчас сделать для Вас индивидуальный расчет по Вашей заявке, а потом уже обсудим цены (4).

5. Пятый шаг. Зафиксировать согласие или договоренность.

Менеджер должен  проверить надежность ответа. То есть проверить, не заблуждается ли он, полагая, что вопрос решен, закрыт, забыт. Клиент может притаиться, просто подать вид, что вы его убедили, просто чтобы не тратить свою энергию на объяснения, почему вы опять не правы и почему он снова не желает связываться с вашими услугами.

Клиент: Я даже не знаю, нужна мне сейчас бытовая химия или нет… Нужно смотреть…

Менеджер: Нужно смотреть… (1)

Клиент: Ну да, я давно закупала, сейчас не помню.

Менеджер: Это понятно, невозможно столько информации в уме держать (2). Прямо сейчас мы можем в целях экономии Вашего времени договориться, когда я могу позвонить Вам, чтобы узнать, какое вы приняли решение. Согласны (3)? Тем более у нас сейчас хорошие условия на складские позиции (4).

Клиент: Ну, в принципе, можно.

Менеджер: Сегодня в 17:00 будет удобно пообщаться? (дать ответить) Хорошо, договорились. До свидания! (5)

Клиент: У вас дорого!

Менеджер: Если я правильно Вас понял, при покупке дорогостоящих материалов Вы хотите убедиться, что цена оптимальная (1)? Конечно, Вы должны быть уверены в правильности выбора, давайте посмотрим, какой именно материал в заказе не соответствует Вашим ожиданиям по цене (2). Вы говорите именно про материал с такими характеристиками? (3) Так это наше первое предложение! Нужно смотреть конкретно под каждый заказ. Поэтому предлагаю сейчас сделать для Вас индивидуальный расчет по Вашей заявке, а потом уже обсудим цены (4). Мы пересчитываем материалы или оставляем в заказе именно этот материал? Можем обсудить условия оплаты и поставки? (5)

 Удачных Вам продаж!