Как правильно работать с отказами в продажах

Отказ в продажах – это не приговор. Важно не прощаться с клиентом и не вычеркивать его из клиентской базы. Этот контакт еще может принести вам пользу. Каким образом можно продать отказавшему в прошлом клиенту?

Если в ходе продажи вы не довели вашего собеседника до белого каления, и он не выставил вас за дверь криком, то есть шанс продолжить отношения. Не закрывайте дверь, уходя. В статье мы расскажем о том, как правильно работать с отказами в продажах.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Почему отказывают?

С отказом в продажах хотя бы раз сталкивался каждый продавец. Вещь неприятная, но такова жизнь. Отказы в продажах всегда были, есть и будут, ведь это продажи!

Для того, чтобы продажа состоялась, необходимо совпадение трех условий:

• финансовых возможностей покупателя;
• времени;
• желания;

То есть клиент должен хотеть купить, покупка для него должна быть актуальной и финансово возможной (даже если речь идет о кредите, ведь его тоже не каждому дадут). На практике все три условия совпадают не всегда: то бюджет распределен или потрачен на другое, то предложение клиенту не кажется интересным, то не пришло время для его реализации (зачем покупать пластиковые окна на стадии фундамента).

В этом случае продавцу остается два пути: приложить все усилия, чтобы сделать предложение актуальным сейчас, либо выбрать другое время для продажи. Вот для чего используют автоматизацию в продажах и ставят в календарь напоминание о клиенте и деталях продажи через 2 месяца и даже через год.

Виды отказов в продажах

Отказ отказу рознь. Вы можете столкнуться с одним из следующих видов:

1. Категорический отказ.
   Чаще всего возникает, когда предложение сделано не той целевой аудитории или не тому человеку (не ЛПР).
2. Сейчас не актуально.
   Возможно, в будущем, но не сейчас (не актуально, нет финансов) - по сути, это отсроченная продажа, которая переносится на определенное время в будущем.
3. Нет понимания ценности.
   Покупатель не понимает, зачем это нужно или почему это стоит именно столько и какую выгоду получит от купленной услуги или товара.

Наибольшее количество отказов в продажах всегда будет в попытках продать не той целевой аудитории, а также предложение «в холодную» без должной подготовки и проработки предложения и клиента.

Если говорить про отказы в телефонных продажах, то принципиальное значение имеет и подача нашего предложения. Презентация, которая позволяет захватить внимание собеседника с первых секунд. Идеальное решение это хорошо подготовленный скрипт продаж для каждого этапа контакта с потенциальным клиентом. В скрипте описываются стандартные причины отказов. Продавать в таких условиях становится проще – продавец не волнуется и не воспринимает отказ лично на свой счет.

Что делать, если отказали в продаже?

Отказ в продажах – это не приговор! Я это уже писал и в этом смысл: не прощайтесь окончательно с клиентом и не вычеркивайте его из базы. Отказавший клиент еще может принести вам пользу.

Два вопроса, которые «прокладывают мостик» к продаже клиенту, который еще не убежден в ценности вашего предложения или отказался от покупки по объективным причинам:

1. «Позвольте, я буду держать Вас в курсе новостей и акций?»

Ведь рано или поздно может появиться такой товар/услуга/акция/цена, которая будет интересной для клиента. Ее нельзя пропустить, а потому, к примеру, раз в неделю или раз в месяц вы будете присылать клиенту новинки, акции, другие предложения. Только не спамьте. Важно увеличивать уровень доверия для продажи.

Обычно, если клиент в данный момент отказывается от покупки, он соглашается на новости. Это ни к чему не обязывает, не обещает быть частым и психологически компенсирует его нежелание приобретать у вас сейчас (откуда берется эта неловкость и дискомфорт, читайте у Роберта Чалдини «Психология влияния»). А вам позволяет сохранять контакт теплым, поддерживать узнаваемость бренда. Когда продажа будет актуальной и наступит реальная необходимость в вашем товаре, чье название всплывет первым в голове клиента? Правильно, ваше.

 2. «Порекомендуйте мне кого-нибудь, кто мог бы заинтересоваться моим предложением.»

Наверняка в окружении клиента есть фирмы похожего профиля. И кому-то из них ваш товар/услуга может быть нужен. Попросите клиента поделиться контактами или назвать тех, кому вы сможете помочь. А в награду ваша безмерная благодарность за эту небольшую услугу. Новый контакт откроет вам больше возможностей для продаж.

Независимо от ситуации, лучшей профилактикой отказов будет получение обратной связи от клиентов и улучшение предложения в соответствии с их потребностями.

И не стоит принимать отказ в продаже очень лично, иначе быстро можно выгореть. Разделяйте ответ по предложению и ответ вам как человеку.

Руководителям стоит заранее провести необходимую настройку продавца, подготовить его к отказам в продажах. Можно познакомить со статистикой отказов и разработать систему стимулирования для увеличения конверсии контактов в продажи. Правильно работать с отказами в продажах не очень сложно. Нужно хорошо понимать теорию вопроса и получить практический опыт ее применения.