Как продавать в салонах сотовой связи

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ КОМПАНИИ 

Внешний вид Специалиста по продажам

Внешний вид Специалиста  по продажам (СП) подразумевает: 

• Наличие форменной одежды, которая должна иметь отличный внешний вид, т.е. быть чистой, без пятен, выглаженной, не иметь видимых повреждений.  Каждый СП, работающий в салоне, где представлен только один оператор сотовой связи, обязан носить фирменную одежду, определенную стандартами данного оператора. Сотрудники, работающие в салоне связи, где представлены более одного оператора сотовой связи, обязаны носить одежду, определенную «Положению о внешнем виде сотрудников компании «А»;
• Наличие бейджа с фамилией и именем СП установленного образца.
• Стрижку, прическу в деловом стиле без экстравагантности;
• Для девушек:
• Натуральный макияж в пастельных тонах;
• Ухоженные руки, неяркий маникюр;
• Минимальное количество украшений;
• Колготы черного или телесного цвета.

• Для мужчин:
• Лицо должно быть выбритым;
• Ухоженные руки, ногти подстрижены;
• Допускается использование парфюмерии с неброским запахом.
• Чистая закрытая обувь. 

     Работа с клиентами

На всех этапах продажи для Специалиста по продажам

НЕОБХОДИМО:

• Уверенность и спокойствие;
• Дружелюбие и приветливость;
• Располагающая улыбка;
• Искренняя заинтересованность в том, чтобы помочь покупателю;
• Забота о его интересах и удобстве;
• Вежливость.

 Вступление в контакт с клиентом: 

СП приветлив и доброжелателен. Во всех ситуациях проявляет сдержанность, не проявляет агрессию и раздражительность.

• Вступая в контакт с клиентом, первоначально СП приветствует клиента. Наилучший вариант приветствия и одновременно знакомства с покупателем— это представление: «Добрый день. Меня зовут Сергей.  Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, буду рад помочь». Больше на первом этапе не следует ничего говорить, если клиент сам не задает вопрос. Самое главное, чтобы покупателю сразу дали понять, что его заметили и готовы оказать помощь.
• СП дает клиенту время осмотреться в салоне, первоначально оценить ассортимент;
• СП незамедлительно подходит к клиенту, если видит, что клиент готов вступить в контакт;
• СП держит весь салон в поле своего зрения, но не преследует клиента. Клиент должен чувствовать себя свободно, а не под «прицелом» СП;
• Если СП занят обслуживанием другого покупателя в салоне связи, то он устанавливает визуальный контакт с вновь вошедшим: улыбается и слегка кивает головой, чем дает понять, что посетителя рады видеть в этом салоне.

Выявление потребностей: 

• СП определяет основную потребность покупателя, используя открытые, закрытые, либо альтернативные вопросы;
• СП применяет техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом, давая понять, что покупатель услышан;
• При общении с покупателем необходимо внимательно слушать его запрос, не перебивать его, поддерживать контакт глазами;
• При необходимости СП может задавать уточняющие вопросы;
• СП предлагает аналог в случае отсутствия запрашиваемого товара, рассказывает о его свойствах;
• В случае отсутствия товара, СП советует клиенту обратиться в другие салоны связи нашей сети и дать адреса (при наличии в населенном пункте более одной торговой точки Компании). 

Презентация товара: 

• СП обязан знать базовую информацию о любом товаре, продающемся в салоне связи, в частности информацию о производителе, преимуществах, недостатках;
• СП проводит презентацию товара по формуле Ключевое  Свойство –  Фраза-связка – Выгода для покупателя;
• Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют заявленные в ходе диалога  потребности покупателя;
• СП следует разговаривать с покупателем простым, понятным языком, не используя сложных технических терминов. 

Работа с возражениями: 

• СП сохраняет спокойствие и дружелюбную уверенность, проявляет вежливость на всем протяжении работы с клиентом, как бы не развивался диалог;
• СП предоставляет покупателю возможность полностью проговорить свои замечания, чтобы понять суть его возражений;
• СП присоединяется к позиции покупателя, соглашается с ней: “Я понимаю Ваше сомнение о цене на этот телефон”, “ Я разделяю ваше мнение, что телефоны данного производителя имеют некоторые недостатки»;
• СП старается решить проблему клиента. Сообщает покупателю о желании помочь («Мне очень хочется Вам помочь»)
• СП перефразирует, обобщает, подводит к выводу слова клиента: “Другими словами Вы считаете, что качество этого телефона не соответствует цене?”, “, По Вашему мнению, этот тариф не выгоден?”. Дорого по сравнению с чем?
• Отвечает по существу, без воды: обращается к конкретным фактам, использует в качестве аргументов объективную информацию, предлагает четкие, понятные решения. 

Завершение продажи – работа в кассовом узле; 

• При завершении продажи СП напоминает покупателю о правилах использования определенной модели, если есть специфика у конкретного производителя;
• СП рассказывает о дополнительных услугах салона связи, операторов, предстоящих/проводимых акциях;
• СП при каждой покупке предлагать дополнительные товары (аксессуары), соответствующие покупке клиента;
• При расчете на кассе, СП проговаривает все проводимые операции и сумму покупки, скидки, сумму денег, принимаемую от покупателя, сумму сдачи;
• СП упаковывает в пакет, купленный клиентом товар;
• СП искренне благодарит покупателя за покупку, предлагает посетить салон связи  еще и прощается.

Кассовая дисциплина

 Специалист по продажам, работающий с кассовым аппаратом, обязан: 

• При расчете контролировать знание покупателем условий текущей маркетинговой акции;
• Своевременно сообщать руководителю о выявленных нарушениях в работе с налично-денежными средствами;
• С проданным товаром передавать чек ККМ покупателю;
• Соблюдать правила работы с денежным ящиком.

Рабочее пространство специалиста по продажам,

визуальное состояние салона связи

• СП соблюдает чистоту в салоне связи, ежедневно утром в свою  смену вытирает пыль на стендах, витринах, стеллажах в зоне своей ответственности,  обязательно только при отсутствии покупателей в зале;
• СП поддерживает отличное санитарно-техническое состояние всех видимых деталей интерьера салона;
• Оформляет стенды в соответствии с принятыми Оператором сотовой связи правилами;
• Музыка в салоне связи допускается нейтральная, негромкая, не отвлекающая внимание от покупок;
•  СП обеспечивает наличие всех необходимых для эффективного обслуживания абонентов бланков, рекламных материалов, канцелярских принадлежностей;
• СП организовывает при помощи сотрудников АХО рациональную расстановку оборудования и мебели, повышающую эффективность обслуживания;
• Обеспечивает ровное, эстетичное расположение товара на полках и в шкафах;
• Обеспечивает эстетичное расположение вывесок, рубрикатов, объявлений.