Инструкция по проведению "полевого сопровождения торгового представителя"

Делюсь основополагающим документов полевого обучения сотрудников.

Он формировался годами собственной практики, наболюдениями и комментариями полевых сотрудников и тренеров. Предназанчен для полевых Тренеров, Руководителей. Наиболее актуален в секторе ТНП в режиме активных продаж и личных встреч с клиентами как для представителей производителей, так и дистрибуторов. Также применим в консалтинговых продаж с адаптацией под модель бизнеса.
Надеюсь, будет полезно для развития персонала!

«Полевое сопровождение» является основным видом внеаудиторных занятий и предназначено для Развития практических навыков в работе при непосредственном участии Руководителя/Тренера – куратора. В ходе Полевого сопровождения теоретические знания должны трансформироваться в практический навык.

Основные положения

«Полевое сопровождение» - часть системы практической подготовки Торговых представителей Департамента продаж. «Полевое сопровождение»  проводится на регулярной основе в соответствии с  планом развития Торгового представителя (рекомендациями Тренера - куратора). В Плане-отчете Руководителя указаны темы полевых сопровождений, которые необходимо провести в соответствии с последовательностью  этапов проведения посещения. Это необходимо для того, чтобы на полевых сопровождениях Руководитель/Тренер - куратор мог обратить внимание Торгового представителя на правильное выполнение каждого этапа посещения, применить и закрепить на практике полученные знания. В ходе полевого сопровождения Торговый представитель демонстрирует уровень самостоятельной подготовки, как по основной теме обучения, так и в плане качества осуществления работы в целом.

План проведения «полевого сопровождения»

Руководитель/Тренер - куратор информирует Торгового представителя о плане проведения Полевых сопровождений. Руководитель/Тренер - куратор выдает Торговому представителю образец бланка «Полевое сопровождение», и информирует сотрудника о методике проведения и принципах самостоятельной подготовки.

Подготовка к участию в «полевом сопровождении»

Торговый представитель знает ориентировочную дату проведения и тему обучения предстоящего Полевого сопровождения. Руководитель/Тренер - куратор дополнительно информирует Торгового представителя о предстоящем тренинге, сообщает дату проведения и тему обучения не менее чем за один день до начала. Руководитель/Тренер - куратор поручает Торговому представителю самостоятельную подготовку по теме обучения. При самостоятельной подготовке к Полевому сопровождению Торговый представитель повторяет теоретическую часть – назначение этапа, пошаговую структуру осуществления этапа, особенности применяемых приемов и техник, полный текст Стандартов работы Торгового представителя.

Описание бланка «полевое сопровождение»

Бланк  представляет собой одностороннюю форму. На лицевой стороне расположены строки для внесения информации о проведении тренинга (ФИО) Торгового представителя и Руководителя/Тренера - куратора, дата и тема Полевого сопровождения, время начала и окончания Полевого сопровождения), заполняемые в начале и в конце. Также лицевая сторона содержит четыре  раздела, каждый из которых заполняется по очереди при проведении финального обсуждения в конце рабочего дня: Основные сильные стороны; Навыки, требующие дальнейшего развития; Комментарии об уровне работы со времени последнего тренинга; Другие наблюдения и комментарии. Все рабочие заметки в ходе «Полевого сопровождения» Руководитель/Тренер - куратор производит в блокноте «карманного» формата, заранее подготовив блокнот и «капиллярную» ручку (для работы в условиях низких температур)

Методика проведения «олевого сопровождения»

Структура:

1.  Инструктаж в начале рабочего дня;
2.  Инструктаж перед посещением;
3.  Проведение посещения;
4.  Обсуждение после посещения;
5.  Финальное обсуждение в конце рабочего дня.

Время начала этапа – не позднее 9 ч. 30 мин.

Руководитель/Тренер - куратор записывает ответы Торгового представителя для аргументации своего мнения во время проведения финального обсуждения в конце рабочего дня. Руководитель/Тренер - куратор проводит  «Инструктаж в начале рабочего дня» в офисе (на складе) перед выездом на маршрут. (В случае обнаружения факта неудовлетворительной подготовки – возможность незамедлительно исправить ситуацию) После «Инструктажа в начале рабочего дня»  Руководитель/Тренер - куратор вместе с Торговым представителем выезжает на маршрут.

1.  Мотивация, создание позитивного настроя:   Руководитель/Тренер - куратор интересуется настроением, состоянием здоровья Торгового представителя, ободряет его. Руководитель/Тренер - куратор позиционирует Полевое сопровождение как возможность для Торгового представителя развивать свои профессиональные навыки и эффективно достигать поставленные  бизнес-цели Компании на вверенной территории. Также, уместным является вопрос о форс-мажорных обстоятельствах (срочных делах), которые могут помешать проведению совместного рабочего дня.
2.  Представление процесса обучения.   Руководитель/Тренер - куратор рассказывает об этапах проведения Полевого сопровождения, например:   « - Сейчас мы определим план наших действий на сегодня и занесем вводную информацию. По окончании  инструктажа, который продлится 20-25 минут, мы вместе поедем на территорию согласно Плана посещений.  Перед каждым посещением Торговой точки  мы поставим цели  на посещение. После нескольких посещений мы обсудим результаты и определим, что из изучаемого этапа получается хорошо, а что – требует развития. Ты проводишь посещения в обычном режиме, соблюдая все этапы посещения, моя задача – оказать тебе в этом помощь и поддержку. На основании своих наблюдений я смогу прокомментировать то, как ты используешь навыки продаж. Я буду помогать тебе в сборе товара и в мерчендайзинге, если ты скажешь, что собирать, и как размещать продукт и рекламные материалы. Во время посещений я буду делать записи, которые помогут нам обсуждать итоги посещений. В конце рабочего дня мы обсудим твои результаты и достижения, и определим твои наиболее сильные стороны, и стороны, требующие развития. После обсуждения мы заполним бланк полевого сопровождения, и я назову тему и дату следующего полевого сопровождения».
3.  Определение с помощью вопросов уровня знания Торговым представителем своих бизнес-целей на текущий период (месяц).   Руководитель/Тренер - куратор задает вопросы о том, какие цели поставлены перед Торговым представителем, каковы их плановые значения и сроки их выполнения. Полученные ответы Руководитель/Тренер - куратор сравнивает с заранее подготовленной «бонусной схемой» Торгового представителя. Руководитель/Тренер - куратор НЕ комментирует уровень знания Торговым представителем своих бизнес-целей, за исключением ситуации, когда Торговый представитель быстро, уверенно и правильно перечисляет все цели, их плановые показатели и сроки выполнения. В таком случае Руководитель/Тренер - куратор высказывает свое положительное мнение. В случае неполного знания бизнес-целей, Руководитель/Тренер - куратор отмечает этот факт в своих записях (не в бланке, а в блокноте!), и сам называет бизнес-цели, их сроки выполнения и плановые значения. В случае, если Торговый представитель не знает свои бизнес-цели по причинам, не зависящим от Торгового представителя, Руководитель/Тренер - куратор сам называет бизнес-цели, их сроки выполнения и плановые значения.
4.  Определение с помощью вопросов уровня знания Торговым представителем своих бизнес-целей на сегодняшний день.   Руководитель/Тренер - куратор задает вопросы о том, какие цели поставлены перед Торговым представителем, и каковы их плановые значения. Руководитель/Тренер - куратор НЕ комментирует уровень знания Торговым представителем своих бизнес-целей, за исключением ситуации, когда Торговый представитель быстро, уверенно и правильно перечисляет все цели, их плановые показатели на текущий день. В случае неполного знания плановых показателей на день, Руководитель/Тренер - куратор отмечает этот факт в своих записях, и сам называет бизнес-цели на день, ориентируясь на цели месяца, «бонусную схему»  и количество оставшихся  рабочих дней.
5.  Выяснение знания теоретической части основной темы тренинга.   Руководитель/Тренер - куратор с помощью вопросов выясняет тему обучения и результаты предыдущего тренинга в поле, какие были определены цели обучения на следующий тренинг, и что сделал Торговый представитель в части самоподготовки. После этого Руководитель/Тренер - куратор с помощью вопросов проверяет знания Торгового представителя по изучаемой теме: назначение этапа, пошаговую структуру осуществления этапа, особенности применяемых приемов и техник, текст Стандарта работы торгового представителя.
6.  Проведение обучающего цикла по основной теме обучения.    Объяснение– Руководитель/Тренер - куратор  рассказывает Торговому представителю о  том, как выполняется изучаемый этап в соответствии со структурой проведения посещения.   Демонстрация  – Руководитель/Тренер - куратор показывает, как выполняется этап – приводит   свой  пример в режиме прямой речи: точно, дословно, не отвлекаясь на дополнительные объяснения  и другие примеры.   Практика  – Руководитель/Тренер - куратор передает инициативу в руки Торгового представителя и просит дословно повторить свой пример. В случае опытного сотрудника просим его  привести свой пример, главное - повторить все шаги исполняемого этапа в режиме прямой речи.   Закрепление -   Руководитель/Тренер - куратор по «горячим следам» предлагает закрепить навык в режиме реального посещения клиента. По итогам, предлагает Торговому представителю самому оценить этап и, далее, они возвращаются на ОБЪЯСНЕНИЕ. Процесс цикличен. Перед каждым практическим посещением Руководитель/Тренер – куратор ободряет Торгового представителя и заручается обещанием: «Я могу быть уверен, что именно так мы будем проводить данный этап во время посещения?».   Обучающий цикл проводится полностью, без перерывов и с соблюдением очередности каждого этапа цикла. Это важно для понимания и усвоения изучаемого материала Торговым представителем.
7.  Обсуждение степени участия Руководителя/Тренера – куратора   Руководитель/Тренер - куратор и Торговый представитель договариваются о том, что: Руководитель/Тренер - куратор оказывает  помощь (при необходимости) на сложном этапе, о знаках для вмешательства. Торговый представитель представляет Руководителя/Тренера - куратора как своего коллегу и не называет его должность. Также они договариваются о времени обеденного перерыва, и о времени окончания совместных поездок.
8.  Оценка параметров готовности к работе.   Руководитель/Тренер - куратор проверяет уровень подготовленности материалов и инструментов Торгового представителя к работе. Он высказывает свое положительное мнение в случае соблюдения требований к размещению и обеспечению сохранности продукции и рекламных материалов.  При недостаточном запасе продукции и рекламных материалов, а также несоответствии требованиям по их размещению и обеспечению сохранности,  Руководитель/Тренер - куратор указывает на это и поручает Торговому представителю НЕМЕДЛЕННО исправить эту ситуацию до выезда на маршрут.

2. Инструктаж перед посещением (5 минут)

1.  Руководитель/Тренер - куратор просит Торгового представителя предоставить информацию о клиенте: название, спецификация, имя сотрудника, условия оплаты.
2.  Руководитель/Тренер - куратор спрашивает Торгового представителя о цели посещения и возможных возражениях.
3.  Руководитель/Тренер - куратор просит Торгового представителя предоставить Карту клиента для проверки и сравнения информации, и определения целей на посещение.
4.  Руководитель/Тренер - куратор помогает Торговому представителю поставить цели на посещение и определить приоритеты (что продаем в первую очередь, что во вторую).
5.  Руководитель/Тренер - куратор напоминает Торговому представителю о теме обучения.

3. Проведение  посещения (20 минут)

1.  Руководитель/Тренер - куратор входит к клиенту после Торгового представителя.
2.  Руководитель/Тренер - куратор не оставляет Торгового представителя одного в торговой точке во время посещения; оказывает ему моральную поддержку и помощь своим присутствием;
3.  Во время общения с клиентом Руководитель/Тренер - куратор находится рядом с  Торговым представителем, не стоит у него за спиной и не встаёт со стороны клиента;
4.  Руководитель/Тренер - куратор не вмешивается в общение (диалог) Торгового представителя и клиента, не перебивает Торгового представителя, демонстрирует свой интерес к  диалогу обеим сторонам, все вопросы, адресованные к себе, Руководитель/Тренер – куратор переадресовывает Торговому представителю
5.  Руководитель/Тренер - куратор избегает вовлечения в разговор с клиентом, если же это случается, Руководитель/Тренер - куратор, как можно скорее передаёт инициативу Торговому представителю, предлагая  ему ответить на заданные вопросы;
6.  Руководитель/Тренер - куратор ведёт записи, отмечая соблюдение всех этапов посещения, их последовательности и очерёдности «шагов». В режиме прямой речи записывает слова Торгового представителя по теме обучения, а так же подмечает этапы, за которые можно похвалить.
7.  Руководитель/Тренер - куратор использует свободное время во время посещения для сбора информации и установления деловых отношений.

4. Обсуждение после посещения (5 минут).   Проводится по прошествии 2-3 посещений и по мере накопления материала для обсуждения. Руководитель/Тренер - куратор оценивает не чувства (эмоции), а факты записанные в рабочем блокноте. Руководитель/Тренер - куратор обсуждает только факты данного посещения. Руководитель/Тренер - куратор говорит только о своих наблюдениях, которые относятся к целям тренинга. Свои наблюдения  высказывает в позитивной форме для мотивации сотрудника к дальнейшему развитию.

1.  Мотивация Торгового представителя на основе его конкретных достижений  во время  данного посещения. (использует записи из рабочего блокнота)   Руководитель/Тренер - куратор хвалит Торгового представителя за любой правильно выполненный этап, не связанный с темой тренинга, или правильное выполнение инструктивных требований работе.
2.  Результаты посещения.   Руководитель/Тренер - куратор спрашивает Торгового представителя о том, как он сам оценивает результаты посещения, достигнуты ли поставленные на посещение цели.
3.  Развитие навыков.   Руководитель/Тренер - куратор спрашивает Торгового представителя о том, где у него возникли затруднения во время посещения. Если Торговый представитель называет тему тренинга,  Руководитель/Тренер - куратор переходит к её обсуждению в режиме ОБЪЯСНЕНИЕ – ДЕМОНСТРАЦИЯ – ПРАКТИКА - ЗАКРЕПЛЕНИЕ. Если Торговый представитель говорит о других этапах, Руководитель/Тренер - куратор слушает, соглашается, но не обсуждает их, а переходит к обсуждению темы тренинга в режиме ОБЪЯСНЕНИЕ – ДЕМОНСТРАЦИЯ – ПРАКТИКА - ЗАКРЕПЛЕНИЕ
4.  Тема тренинга.   Руководитель/Тренер - куратор использует этап «Обсуждение» из обучающего цикла – спрашивает мнение Торгового представителя о выполнении каждого «шага» изучаемого этапа (техники) и рассказывает о своих наблюдениях, подтверждая свои слова записями из рабочего блокнота, сделанными во время посещения в режиме прямой речи. В случае правильного выполнения этапа (техники) во время посещения, процесс  обсуждения также повторяется  полностью. В случае неправильного выполнения этапа (техники) во время посещения, Руководитель/Тренер - куратор обращает на это внимание Торгового представителя, и использует обучающий цикл для исправления ситуации.
5.  Другие наблюдения.   При необходимости Руководитель/Тренер - куратор указывает на недостатки в работе, просит их исправить, но не обсуждает их как тему тренинга.
6.  Руководитель/Тренер - куратор  морально поддерживает Торгового представителя и выражает уверенность в его успехе.

5. Финальное обсуждение в конце рабочего дня (20 минут).

1.  После последнего совместного  посещения клиента Торговый представитель заполняет дневной отчёт, подводит итоги дня по количественным  показателям.
2.  Руководитель/Тренер - куратор на основе своих наблюдений и записей анализирует уровень развития навыков Торгового представителя и определяет сильные стороны  и навыки, требующие   развития. Руководитель/Тренер - куратор оценивает наличие выполнения всех этапов посещения, их последовательность, соблюдение «шагов» по изучаемой теме.
3.  Совместное обсуждение результатов дня Руководитель/Тренер - куратор начинает с вопроса о том, как сам Торговый представитель оценивает свои достижения.
4.  Руководитель/Тренер - куратор хвалит Торгового представителя за работу в течение дня, подтверждая свои слова   конкретными примерами (записи рабочего блокнота).
5.  Руководитель/Тренер - куратор спрашивает Торгового представителя  о тех этапах посещения, где у него возникли затруднения, слушает, не оценивает, и переходит к обсуждению темы обучения.
6.  Руководитель/Тренер - куратор вместе с Торговым представителем обсуждают тему обучения, выясняя сильные стороны (правильно выполненные «шаги» этапа) и навыки, требующие дальнейшего развития (невыполненные или неправильно выполненные «шаги»), которые в дальнейшем помогут сформировать цель следующего Полевого сопровождения.
7.  Руководитель/Тренер - куратор обращает внимание Торгового представителя на выполнение всех остальных этапов посещения, и если они выполнялись в соответствии с базовой  структурой посещения, оценивает их как сильные стороны; если этапы не выполнялись вообще или  выполнялись не в соответствии с базовой структурой посещения, оценивает их как навыки, требующие дальнейшего развития.
8.  Руководитель/Тренер - куратор обращает внимание Торгового представителя  на знание бизнес-целей, выполнение инструктивных требований общей подготовки, работы с территорией, оформления  форм отчётности.
9.  Результаты совместного обсуждения Руководитель/Тренер - куратор и Торговый представитель записывают в бланк Полевого сопровождения, используя для описания уровня развития навыков два верхних раздела; для  оценки выполнения инструктивных требований  предназначены два нижних раздела бланка. Торговый представитель и Руководитель/Тренер - куратор подписывают бланк Полевого сопровождения. Руководитель/Тренер - куратор использует достижения дня для мотивации Торгового представителя.
10.  Руководитель/Тренер - куратор называет Торговому представителю дату и тему следующего Полевого сопровождения, и поручает Торговому представителю самостоятельно изучить темы назначения данного этапа, базовой структуры его проведения, особенности методик и техник его применения и выражает уверенность в успехе Торгового представителя.
11.  Руководитель/Тренер - куратор хранит оригинальные подписанные бланки Полевых сопровождений  каждого Торгового представителя в отдельной папке в течении 5 лет.