Фундамент хорошего продавца Рекомендации для Корпоративных учебных центров

Вы согласны что продажи — это искусство? При продаже каждого продукта в каждой отрасли существуют свои правила, свои рецепты и свои лайфхаки. Нет одного единого формата организации продаж, поэтому не существует одной раз и навсегда утвержденной технологии обучения продавцов.

Однако есть ключевые элементы в работе любого продавца, развитие и совершенствование которых дает серьезное конкурентное преимущество. Это метафорический фундамент который необходимо заложить качественным обучением. Если ваш Корпоративный учебный центр (КУЦ) сделает упор на развитии:

• памяти продавцов,
• внимательности у продавцов к устным и письменным запросам клиентов,
• выносливости в спорах и переговорах,

то ваша компания получит более подготовленных, коммуникабельных, обучаемых и более результативных продавцов. Потому что при наличии выше указанных навыков можно быстро формировать продающее поведение.

Рекомендую применять следующие технологии в обучении сотрудников отделов продаж.

1) Тренировка памяти

• мнемокарточки,
• игра в поломанный телефон,
• тренировка скорочтения или мгновенного запоминания целых страниц текста,
• зубрежка стихов, песен, текстов (например, технических параметров продукта, статистических данных).

Не так важно, какую именно методику тренировки памяти вы будете использовать. Важно, как вы будете подталкивать своих сотрудников к самостоятельному повторению этих упражнений в домашних и рабочих условиях.

Даже в наш век гаджетов и нейросетей развитый тренированный гипокамп (кратковременная память) дает продавцу огромное преимущество в повышении квалификации и осознании потребностей клиента. Задача обучения не в том, чтобы Вы дали людям необходимую информацию, а в том, чтобы они продолжали развивать и совершенствовать навык поиска нужной им информации, поняли личную выгоду и осознали полезность.

Придумывайте соревнования, состязания, челенджи, для участия в которых необходимо готовиться и самосовершенствоваться. Пусть запоминают телефонные номера, адреса, географические координаты. Пусть снимают себя на видео, читают реп, сочиняют стихи, повторяют выученное на занятиях на скорость или тренируются начинать выученный текст с любого места произвольно. Выкладывайте лучшие ролики в социальные сети, поощряйте соревнования и борьбу за самую тренированную память.

Хорошая память - фундамент любого обучения и развития. Продавцу с хорошей памятью легко выучить новый продукт, новые правила, новые процессы у клиента, новые характеристики или критерии сравнения. Он более убедителен в переговорах, проще преодолевает возражения, легче находит ответы на сложные вопросы клиентов.

По-хорошему, прежде чем начинать любое обучение в КУЦ, необходимо вводное занятие на диагностику и развитие памяти (изображения, тексты, цифры, эмоции и ситуации), и только потом само занятие.

Для самых упорных и настойчивых в саморазвитии можно рекомендовать обучение физиогномике, распознаванию жестов, профессиональной принадлежности деловых партнеров, национальности, интересов вне бизнеса и т.п.

2) Внимательность

Развитие внимательности возможно только при наличии тренированной памяти. Внимательность для продавца принципиально важна. Внимательный и памятливый продавец увидит и услышит невербальную обратную связь от клиента; запомнит, обдумает возражения и подберет хороший адекватный ситуации ответ. А самое главное, внимательность позволяет замечать мелочи. Как известно, совершенство состоит из мелочей, но совершенство - уже не мелочь.

Внимательность развивается одновременно с развитием памяти. Для развития внимательности полезны следующие техники:

• «найди 10 отличий»: сравни две картинки, выпиши все найденные отличия или посчитай все объекты.
• прослушай записи телефонных переговоров и выдели ключевые слова,
• просмотри видео или фото (посчитай жесты, выпиши закрытые позы и т.п.).

Постепенно можно усложнять упражнения, переводя их в каждодневную рутину:

• сравни два договора и найди 10 отличий,
• сравни две сметы и найди 20 отличий,
• сравни два КП и найди ключевые отличия.

3) Выносливость в переговорах

Продажи очень разнообразны: на рынке B2C нужна выносливость в преодолении многочисленных отказов и возражений; на рынке B2B и B2G нужна выносливость в длительном сопровождении будущей сделки. В любых продажах нужна выносливость в поиске новых клиентов, в холодных звонках и письмах. Можно сказать, что для повышения выносливости в переговорах разного типа продавцы должны научиться преодолевать краткосрочный стресс от отказов и длительную тревогу от неопределённости.

Цель продавца - заключение сделки и получение вознаграждения. Его обучают в КУЦ собрать волю в кулак и следовать продающему сценарию: писать, звонить, проводить презентации, преодолевать возражения, писать ПК, согласовывать цену и многое другое. Но сила воли продавца подвергается эмоциональным атакам, сбивающим с пути к желанной цели. Стресс и тревожность отвлекают, мешают, переключают внимание, вызывают падение самооценки и негативные эмоции. Чтобы продавец, как марафонец, мог продолжать следовать продающему сценарию, ему необходимо научиться открывать «второе дыхание».

Помочь продавцу преодолевать краткосрочные стрессы и длительную тревожность можно, используя следующие технологии обучения:

·      Научить надевать «переговорную маску» для управления уровнем стресса.

Чтобы не испытывать негативных эмоций от отказа клиентов, чтобы не снижалось самоуважение и самооценка продавца от клиентского негатива, продавцу необходимо уметь разделять работу и свою личность. Если ему отказывают, и продавец воспринимает это как отказ лично ему, то нервная система впадает в стресс. Запускаются рефлекторные защитные реакции: бей, беги, замри. Рефлексы требуют дать ответ обидчику. При этом трудовая дисциплина и обязанности продавца требуют терпеть, сдерживать свои эмоциональные порывы и подавлять свои чувства. Это приводит к выгоранию и прочим неприятностям.

Вместо того, чтобы подавлять негативные эмоции, полезнее не испытывать их. В этом помогает психологическая маска профессионального продавца: это не мне отказывают, это не критика и негатив в мой адрес, это не я плохой. Это рабочий вопрос и профессиональная ситуация. Она не касается меня и моей личности. А раз меня не касается, то и повода для эмоций и рефлекторных реакций нет. Цель обучения разделить рабочее и личное.

Обучение такому разделению - не простая задача, особенно для чувствительных, эмоциональных, уверенных в своей исключительности и правоте людей. В рамках данной книги мы не будем раскрывать соответствующие техники. Вам как руководителям КУЦ просто нужно прочесть профильную литературу и подобрать соответствующие упражнения.

·      Научить управлению уровнем тревожности.

Тревожиться за будущее - особое свойство человеческой психики. Нам всем хочется видеть оптимистичный вариант будущего: все пойдёт по плану, клиент согласится, контракт будет подписан, деньги будут перечислены, бонус будет выплачен. Но мы видим множество препятствий, которые разрушают нашу веру в оптимистичный вариант будущего. Особенную тревогу вызывает неопределённость: позвонят или нет, примут КП или нет, заключат договор или нет, оплатят или нет. Нас тревожит ситуация, когда мы ничего не можем сделать. К сожалению, при заключении сделок с юридическими лицами, и особенно с государственными компаниями, неопределённость может сохраняться очень долгое время: недели, месяцы, иногда годы.

Человеческая психика не может функционировать нормально, если человек постоянно испытывает тревогу и при этом ничего не может изменить. Некоторые продавцы под влиянием хронической тревожности впадают в меланхолию, другие начинают суетиться, забрасывая клиента звонками, письмами, оказывая моральное давление.

Поэтому важно научить продавца управлять уровнем тревожности, чтобы сохранять ясность мышления и эффективные стратегии взаимодействия с клиентами, даже в условиях неопределенности.

Выводы

1)    Обучение продажам не может быть универсальным; каждая отрасль и продукт требуют специфических подходов. Ключевыми элементами успешного обучения являются развитие памяти, внимательности и выносливости.

2)    Хорошая память является основой для успешного продавца, позволяя быстро усваивать информацию о продуктах и эффективно реагировать на запросы клиентов. Использование различных методик тренировки памяти помогает продавцам стать более уверенными и убедительными.

3)    Внимательность позволяет продавцам улавливать невербальные сигналы и точно реагировать на возражения клиентов. Развитие внимательности должно быть интегрировано в повседневную работу продавцов через практические упражнения.

4)    Выносливость продавца залог его долгосрочного успеха. Чтобы сохранять выносливость необходимо уметь справляться со стрессом и тревожностью, это необходимо для успешных продаж. Продавцы должны научиться разделять личные эмоции и профессиональные ситуации, а также уметь управлять уровнем тревожности, что поможет им сохранять мотивацию и фокус на цели.

Таким образом, интеграция этих технологий в обучение продавцов поможет сформировать более подготовленный и успешный отдел продаж, способный справляться с вызовами современного рынка.