Бизнес-процессы и регламенты работы сотрудников

Система – это совокупность правил и стандартов, которые исполняются. скрипты, система мотивации, работа в CRM-системе – это и есть стандарты. Чтобы они исполнялись, правила должны быть прописаны и подписаны. Только после этого справедливо отстраивать контроль. 

Чтобы стандарты работали, нужен регламент, документ, в котором прописано, что должен делать сотрудник на той или иной должности, за что он получает деньги, почему их могут отнять, какие стандарты и нормативы должен соблюдать, кому подчиняться и так далее. В конце регламента должны стоять подписи руководителя и сотрудника. Поставив свою подпись, работник соглашается, что принимает правила игры и не имеет ничего против исполнения стандартов компании.   

Если в компании процессы не прописаны, вот с чем она скорее всего уже сталкивалась: 

• Сотрудники не выполняют поставленные задачи, потому что нет четко прописанных регламентов и процедур;
• Из-за ошибок сотрудников, компания срывает сроки выполнения заказа;
• Принятие решений завязано на вас, делегировать задачи трудно, поскольку вы боитесь потерять качество работы;
• Открыть новые филиалы невозможно, так как нет описанных процессов;
• Вам приходится тратить много времени и сил на обучение и адаптацию новых сотрудников.

Чем быстрее вы систематизируете бизнес-процессы, тем быстрее выйдите из текущих задач и начнете посвящать время семье или новым проектам. И, что самое интересное, еще больше зарабатывать. Не следует перегружать регламенты. Они должны быть написаны понятным человеческим языком, чтобы даже новичок мог легко в нем разобраться в сути. Не стоит делать регламент объемным ради объема. Просто запишите туда самые важные моменты, которые в вашей компании явялются системными, прошли испытание временем и требуют регулярного соблюдения.

Если какие-то стандарты подвергнутся доработке, пересмотру или дополнению, вы всегда сможете распечатать и подписать более свежую редакцию.

Структура бизнес-процесса.

Для того, чтобы вам было проще сделать первый регламент или доработать существующий, я предлагаю структуру, которой пользуются сотрудники проектных команд Sabirzyanov-SalesPro:

1. Общий раздел 

• Структура компании. Кто непосредственный руководитель.
• Корпоративные стандарты.
• Возможности карьерного роста.
• Правила дресс-кода компании.
• Зачем нужен регламент и почему его нужно знать и применять.

2. HR-отдел

• Регламент работы. версия регламента (1.0/1.1 и т.д.):
• Лист адаптации HR – менеджера;
• Описание ценного конечного продукта;
• Что ожидается от сотрудника на этой позиции;
• Должностная инструкция;
• Система мотивации: оклад/kpi/бонусы/штрафы;
• Скрипт (телефонное интервью + презентация);
• Структура создания продающей вакансии;
• Структура проведения телефонного интервью;
• Регламент проведения группового собеседования;
• Регламент ведения отчетности;
• Работа в CRM-системе (screencast);
• Участие в планерках;
• Договор на оказание услуг (для подписания с сотрудниками);
• Соглашение о неразглашении коммерческой тайны;
• Акт приема-передачи товарно-материальных ценностей;
• Подпись/дата.

3. Отдел продаж

Регламент работы руководителя отдела продаж. Версия регламента (1.0/1.1 и т.д.):

• Лист адаптации;
• Описание ценного конечного продукта;
• Что ожидается от сотрудника на этой позиции;
• Должностная инструкция;
• Система мотивации: оклад/kpi/бонусы/штрафы;
• Регламент рабочего процесса;
• Работа в CRM-системе (screencast);
• Соблюдение скриптов продаж;
• Проведение планерок;
• Подпись/дата.

Регламент работы менеджера отдела продаж. версия регламента (1.0/1.1 и т.д.):

• Лист адаптации;
• Описание ценного конечного продукта;
• Что ожидается от сотрудника на этой позиции;
• Должностная инструкция;
• Система мотивации: оклад/kpi/бонусы/штрафы;
• Соблюдение скриптов продаж;
• Работа в CRM-системе (screencast);
• Регламент рабочего процесса;
• Участие в планерках;
• Подпись/дата.

Отдел контроля качества

• Регламент работы отдела контроля качества. версия регламента (1.0/1.1 и т.д.):
• Лист адаптации;
• Описание ценного конечного продукта;
• Что ожидается от сотрудника на этой позиции;
• Должностная инструкция;
• Система мотивации: оклад/kpi/бонусы/штрафы;
• Чек-лист оценки сотрудников;
• Регламент рабочего процесса;
• Участие в планерках;
• Подпись/дата.

Можно дополнять или видоизменять блоки, но текущая структура максимально близко подходит большинству компаний и их отделам продаж. Для большего эффекта подпись можно сделать обязательно на каждой странице, как со стороны руководителя, так и со стороны подчиненного.

Рекомендации

Для предотвращения недовольства внедрять и подписывать регламенты стоит на общей планерке. Вы зачитываете каждый пункт регламента, объясняете, почему и как он родился и в чем важность его соблюдения. Далее спрашиваете у аудитории: «все ли понятно?» если вопросов нет, переходите к следующему пункту. Если возникли вопросы, обязательно останавливаетесь и решает их. Все участники должны поставить подписи и согласиться с корпоративными стандартами.

По истечению двух недель рекомендуется проводить экзамен на знание бизнес-процессов. Не сдавшие экзамен могут быть либо уволены, либо отключены от заявок (меру наказания можно придумать свою). Такую переаттестацию стоит проводить не реже одного раза в квартал.