Бесплатный семинар "Управление клиентским опытом: новые задачи сервиса поставщиков оборудования"

Бесплатный семинар «Управление клиентским опытом: новые задачи сервиса поставщиков оборудования» пройдет в рамках SEMIEXPO Russia 2020 в Экспоцентре. 
По статистике РБК вложения в клиентский сервис окупаются в трехкратном размере.

По статистике Service Adviser повышение лояльности клиентов за счет изменения стандартов клиентского сервиса ведет к росту продаж оборудования на 20-30% в течение 12 – 18 месяцев. Большинство успешных компаний в России уже сменили модель «тушения пожаров» в сервисе на «системную работу на основе стандартов и KPI». Многие из них смогли выявить и  «оцифровать» связи Инвестиции – Сервис – Лояльность-Продажи на своем рынке. Такие компании получили не только первоклассный технический сервис, прибыль которого сопоставима с продажами оборудования, но и возможность проводить более гибкую ценовую политику. Они вплотную подошли к организации эффективной работы одновременно с множеством сегментов рынка, имеющих разные ценности и приоритеты, повысив тем самым свою конкурентоспособность и подошли к следующему этапу развития.

Новый тренд международных компаний – Управление клиентским опытом (CX). Это проектирование взаимодействия с клиентом во всех точках контакта. Это задачи на стыке Продаж Маркетинга и Сервиса, повышающие требования к внутренним процессам и компетенции руководителей всех подразделений, а в особенности – технического сервиса. И хотя «все новое – хорошо забытое старое», и CX менеджмент в различных вариациях среди компаний-лидеров существовал давно, сейчас, с развитием цифровых технологий, тема CX стала намного актуальнее и важнее для бизнеса. О том, с какими проблемами сталкиваются производители и поставщики оборудования при построении Первоклассного сервиса и разработке CX стратегии мы поговорим на семинаре.

Добрый день, коллеги! Цифровая трансформация оказывает сильное влияние на эффективность и прибыльность работы технического сервиса, а через него - и на всю компанию. На недавней конференции "Практика технического сервиса. Современные тренды" мы эту тему обсуждали. Были приглашены в том числе IT компании, разрабатывающие специализированное ПО для управления бригадами техников, сбора аналитики и планирования которые подтвердили нашу статистику - через 12-18 месяцев после успешного внедрения IT - решений продажи компании могут вырасти до 30% за счет внедрения и удержания новых стандартов сервиса, информация о выполнении которых поступает практически в режиме online. А прибыль технического сервиса за счет сокращения доли непродуктивного времени может быть увеличена до 100%. Но есть очень серьезная проблема, мешающая внедрению IT решений в сервисе производителей и дилеров оборудования. У компании должны быть настроены внешние и внутренние процессы и коммуникации между отделами, потому что IT - решения - это всего лишь инструмент. Должна быть настроена Система - KPI, сбор аналитики, планирование. Управление клиентским опытом - это проектирование взаимодействия сотрудников компании и клиента, предполагающая, в том числе, расчет и максимально эффективное использование ресурсов (трудозатрат и пр.) в точках контакта. Ресурсов должно быть достаточно и работа должна быть организована правильно, чтобы клиент принял решение о работе с вами, а не с конкурентами. Но не избыточно, т.к. это в конечном итоге влияет на себестоимость. Управление клиентским опытом - это вершина Системы. Если кому - то интересна тема Управления клиентским опытом в техническом сервисе - на выставке SEMIEXPO RUSSIA 2020 в Экспоцентре 10 июня будет проходить мой семинар на эту тему. Участие бесплатное, но количество мест ограничено (до 50 человек). Желающие принять участие - пишите мне или регистрируйтесь на сайте Service Adviser по ссылке https://serviceadviser.ru/novosti/seminar-upravlenie-klientskim-opytom-novye-zadachi-servisa-postavshhikov-oborudovaniya.html Регистрация на сайте SEMIEXPO RUSSIA будет в конце марта. Ссылка на мероприятие в FB SEMIEXPO RUSSIA https://www.facebook.com/semiexporussia/photos/a.366289697499300/632342694227331/?type=3&theater