Базовая методика по созданию корпоративной базы знаний - Knowledgebase

Корпоративная база знаний (КБЗ или Knowledgebase) должна представлять собой информационную систему управления знаниями(СУЗ), реализованную на существующих IT мощностях организации, модернизированных и доработанных в целях развития корпоративных компетенций.  

Ключевыми управленческими задачами КБЗ /СУЗ должны стать:

1. Сбор, сохранение, формализация и распространение для использования в практической деятельности явных знаний, включая документированные знания, такие как:

• Методические пособия
• Регламенты и нормативные документы
• Учебники, книги, статьи
• Документированный опыт
• Лучшие практики и выученные уроки
• Результаты проектов и многое другое

2. Сбор неявных знаний, то есть находящихся «в голове» у работников, и перевод их в явные знания (документированные), обеспечение доступа и использования таких знаний
3. Сохранение, развитие и актуализация корпоративных компетенций как ключевого нематериального актива, обеспечивающего конкурентоспособность компании 

Решение указанных задач должно опираться на единый методический подход, обеспечивающий целостность и непротиворечивость элементов КБЗ, применение лучших мировых практик в области управления знаниями и соответствие применяемым в настоящее время инструментам сбора, сохранения, распространения, применения и развития знаний в организации. 

Общие положения о методике создания системы управления знаниями

Управление знаниями (далее УЗ) – область прикладного менеджмента и стратегический инструмент управления корпоративными компетенциями (знаниями, опытом и навыками) как ключевым активом компании, обеспечивающим текущую и будущую конкурентоспособность.

Объектом управления в УЗ являются знания сотрудников как результат процесса познавания, обладание сотрудниками компании информацией, позволяющей решать практические задачи, возникающие в ходе профессиональной деятельности.

Практическая реализация принципов и подходов УЗ в деятельности организаций стала возможной с развитием IT – технологий и осуществляется через специализированные программно-аппаратные комплексы – системы управления знаниями (далее СУЗ). В подавляющем большинстве случаев мировой практики, СУЗ реализуются на портальных IT - технологиях, обеспечивая широкий доступ к информации и возможностям профессионального взаимодействия сотрудников организации вне иерархических, бюрократических, территориальных, страновых и социальных барьеров. Поэтому ключевым вопросом при разработке, проектировании и реализации СУЗ становится вопрос грамотной методической подготовки, выстраивания коммуникаций и механизмов управления, контроля и мотивирования процессов, происходящих в СУЗ, недопущения превращения СУЗ в локальную социальную сеть, не приносящую экономического результата для организации. В то же время, все известные действующие СУЗ имеют характерные черты социальных сетей, такие как открытость коммуникаций, свобода выражения мнения, возможность взаимодействия и коллегиального решения, возможность самоорганизации, и т.д., то есть практической реализации принципов «сильной» корпоративной культуры. Только сочетание «сильной» корпоративной культуры и бизнес-ориентированности процессов в СУЗ приносит успех и экономический эффект организациям. 

Именно поэтому ключевым фактором создания успешной СУЗ является грамотное решение организационных и управленческих вопросов, ориентирующих свободную среду социальной сети на решение практических бизнес-задач организации.                  

Цели и задачи системы управления знаниями

Целью СУЗ является: Обеспечение текущей и будущей конкурентоспособности компании за счет своевременного, целенаправленного и эффективного использования накопленных знаний сотрудников компании. 

Задачи СУЗ. Система управления знаниями должна обеспечивать решение комплекса задач:

1. 1.     Сбор знаний
2. 2.     Сохранение знаний
3. 3.     Распространение знаний
4. 4.     Применение знаний
5. 5.     Развитие знаний

Указанные задачи должны решаться на методическом, организационном и техническом (информационном) уровнях, однако, на этапе проектирования СУЗ методический и организационный аспекты имеют превалирующее значение, поскольку ключевыми носителями и потребителями знаний являются сотрудники компании. Только в случае решения методических и организационных вопросов построения СУЗ, техническая (IT) реализация даст тот эффект, который обеспечит достижение поставленной цели.     

1.    Сбор знаний

Первой и главной задачей при сборе знаний является четкое определение – какого рода знания и из каких предметных областей являются критически важными для организации. Очевидно, что организацию не могут заинтересовать любые знания, а важны только те, что имеют непосредственное отношение к практической деятельности ее сотрудников.  

1.1.Классификация знаний

На первом этапе разработки СУЗ должна проводиться работа по аудиту существующего УЗ. Управление знаниями осуществляется в любой организации, и проведение такого аудита позволяет выявить носителей знаний в предметных областях и сформировать подходы к классификации знаний, привычные для будущих пользователей СУЗ. Второй должна стать работа по определению таксономии знаний (классификации и систематизации иерархии знаний как сложноорганизованных сущностей). 

Таксономия знаний необходима для достижения трех системных целей:

1. Определение персонального состава носителей ключевых (критически важных для организации) знаний в предметных областях. Впоследствии эти сотрудники составят сообщества профессионалов, выполняющие экспертные и менторские функции в СУЗ;  
2. Определение предметных областей знаний высокого уровня и «таксонов» (иерархических классификаторов дискретных областей знаний), которые впоследствии будут выполнять роль референтных разделов / рубрикаторов, определяющих структуру хранения информации в репозитории (см. Раздел 2) знаний;
3. Определение предварительной совокупности смысловых/тематических меток (хештегов), связывающих отдельные дискретные знания по содержанию, контексту или принадлежности к конкретным практическим областям деятельности сотрудников организации. Впоследствии, в результате эксплуатации СУЗ, объем и содержание хештегов будет определяться пользователями СУЗ.   

1.2. Сбор явных знаний.

Любые знания организации (ее сотрудников) могут быть разделены на две категории:

Первая категория знаний – это явные знания. Эти знания зафиксированы и опубликованы в разнообразных текстовых и графических форматах, доступны для ознакомления, изучения и применения. Эти знания содержатся в базах данных и отдельных записях; регламентах, методических, нормативных и распорядительных документах; статьях, книгах, учебниках, презентациях и т.д. Задачей управления знаниями является сохранение явных знаний в классифицированном и структурированном виде в репозитории знаний в соответствии с ранее разработанной таксономией знаний: 

Вторая категория знаний – знания неявные, недокументированные, неопубликованные, хранящиеся в головах сотрудников организации. Эти знания представляют собой исключительную ценность для организации, поскольку они содержат практически наработанные опыт, навыки и умения, которые и определяют конкурентоспособность организации в целом, успешность и качество работ, выполняемых сотрудниками организации.  

Проблема, однако, состоит в том, что сохранять, распространять, применять и развивать можно только явные знания, которые каким-либо образом задокументированы.   

1.3.Перевод неявных знаний в явные знания

Перевод неявных знаний в знания явные является ключевой, главной задачей управления знаниями. Для того, чтобы неявные знания стали явными, необходимо их документирование и публикация, которые могут быть осуществлены только в результате межличностных коммуникаций.

В управлении знаниями применяются три категории (возможности) межличностных коммуникаций, которые позволяют выявить, задокументировать и опубликовать (т.е. сделать их явными) неявные знания:

¾    Публикация идей и предложений. У каждого сотрудника компании, как правило, есть множество идей и предложений о том, как сделать работу компании, подразделения, коллег и т.д. лучше. Эти идеи и предложения базируются на личном опыте, то есть неявных знаниях, о которых в рутинной деятельности сотрудник, как правило, не упоминает. Публикация, обнародование, обсуждение и защита идей и предложений в информационной среде компании – отличный способ выявления и фиксирования неявных знаний, которые будучи написанными, становятся явными знаниями, доступными для изучения, применения и развития.

¾    Профессиональные коммуникации. Общение в профессиональной среде, обмен приемами, опытом и навыками выполнения работ – естественное стремление профессионалов. Даже уборщице есть что обсудить с другой уборщицей. Любой человек, занимающийся профессиональной деятельностью, с удовольствием общается с коллегами, реализуя, с одной стороны, свое стремление к признанию профессионального статуса (я выполняю работу лучше), и, с другой стороны, интересуясь наиболее удачными и эффективными приемами и навыками выполнения работ коллегами. В результате таких обсуждений профессиональных тем и проблем, неявные знания корреспондентов становятся явными, если они задокументированы. СУЗ позволяет документировать такие неявные знания в виде записей в форумах, блогах, дискуссиях, статьях, корпоративной Wiki и т.д.

¾    Совместное выполнение работ. Сотрудничество в ходе совместного выполнения работ или проектов также базируется на обсуждениях и принятии решений, в основе которых лежат навыки и опыт (неявные знания) участников такой деятельности. СУЗ предлагает виртуальную информационную среду для сотрудничества, которая гораздо удобнее привычных совещаний и штабных органов управления, поскольку не обладает привязкой ко времени и месту – в форуме / дискуссии сетевой группы / сообщества делать записи и размещать документы можно в удобное время, кроме того, такие записи документируются и сохраняются, то есть неявные знания становятся явными.   

Очевидно, что для реализации указанных выше межличностных коммуникаций, СУЗ должна обладать развитой и специализированной сетевой (виртуальной) инфраструктурой на основе современных IT- технологий. Современная практика и опыт управления знаниями предлагают набор специализированных информационных инструментов для осуществления перевода неявных знаний в знания явные:

К таким инструментам относятся:

1. Банк идей, как совокупность организационных и информационных средств для: 
   1. публикации идей и предложений; 
   2. обсуждения опубликованных идей и предложений; 
   3. осуществления бизнес-процессов и процедур экспертизы, оценки и пробной / опытной реализации идей и предложений; 
   4. мотивирования авторов идей и предложений; 
   5. реализации полномочий и ответственности вовлеченных в работу Банка идей сотрудников организации в целях повышения эффективности организации.
   6. Wiki, блоги и тематические форумы (сетевые конференции), как совокупность информационных и организационных средств для обеспечения: 
      1. возможности публикации статей, презентаций и мнений по предметным областям знаний, событиям и работам; 
      2. свободного обсуждения опубликованных статей и мнений всеми желающими; 
      3. осуществления бизнес-процессов и процедур модерации, распространения и доступа к статьям, презентациям мнениям и обсуждениям; 
      4. мотивирования авторов статей, презентаций и мнений; 
      5. реализации, в целях повышения уровня и пользы профессионального взаимодействия сотрудников, полномочий и ответственности сотрудников, вовлеченных в обеспечение работы Wiki, блогов и тематических форумов в информационном пространстве организации.
      6. Проектные сетевые группы (сетевые группы), как совокупность ограниченных рамками решаемых задач и количеством участников информационных и организационных средств для: 
         1. взаимодействия, коммуникаций и обсуждений в целях наилучшего выполнения оперативных производственных / проектных задач и вопросов; 
         2. разработки, обсуждений, обмена, утверждения и сохранения проектной, планово-бюджетной, регламентирующей и отчетной документации в рамках выполняемых производственных / проектных задач; 
         3. выработки и распространения оперативных решений по ходу выполнения проектов и оперативных работ; 
         4. выработки и размещения в Банке идей предложений по совершенствованию проектной и оперативной деятельности; 
         5. раскрытия и реализации потенциала сотрудников через взаимодействие в сетевых / проектных группах; 
         6. обмена опытом, навыками, приемами, лучшими практиками и выученными уроками, полученными в ходе производственной / проектной деятельности;
         7. реализации полномочий и ответственности сотрудников по управлению (постановка задач, контроль и оценка) деятельностью проектных / сетевых групп, мотивированию, социальному и профессиональному росту участников проектных / сетевых групп.    
         8. Сообщества профессионалов (экспертные сообщества), объединяющие в сетевом пространстве сотрудников – носителей ключевых знаний в предметных областях как совокупность ограниченных рамками предметных областей знаний и количеством участников информационных и организационных средств для: 
            1. взаимодействия, коммуникаций и обсуждений вопросов оперативной и стратегической эффективности и вопросов развития предметных областей знаний;
            2. реализации процессов и процедур экспертизы, опытной / пробной реализации и внедрения идей и предложений, размещенных в Банке знаний; 
            3. изучения и распространения в организации лучших практик и выученных уроков; 
            4. выработки методических решений и рекомендаций по совершенствованию деятельности организации; 
            5. коллегиальному определению кадрового состава сообществ профессионалов; 
            6. разработки и распространения методических рекомендаций / документации по предметным областям знаний; 
            7. определению требований, материалов и программ корпоративного обучения и повышения квалификации в предметных областях знаний; 
            8. выработки предложений по мотивированию, социальному и карьерному росту сотрудников организации.
            9. Сообщества практик, объединяющие в сетевом пространстве сотрудников – носителей ключевых отраслевых или клиентских знаний внешней среды, как совокупность ограниченных рамками отраслей и/или конкретного клиента и количеством участников информационных и организационных средств для: 
               1. взаимодействия, коммуникаций и обсуждений вопросов оперативной и стратегической эффективности и вопросов развития активностей организации в рамках отрасли / сегмента экономики / конкретного клиента (группы клиентов); 
               2. реализации процессов и процедур экспертизы, опытной / пробной реализации и внедрения идей и предложений, размещенных в Банке знаний с точки зрения Customer Experience; 
               3. изучения и распространения в организации лучших практик и выученных уроков по опыту работы с отраслью / сегментом экономики / конкретным клиентом; 
               4. анализу Customer Experience и выработке методических решений и рекомендаций по совершенствованию деятельности организации в отрасли / сегменте экономики / с конкретным клиентом; 
               5. определению кадрового состава сообществ практик; 
               6. определению требований, материалов и программ корпоративного обучения и повышения квалификации для повышения работы с отраслевыми клиентами; 
               7. выработки предложений по мотивированию, социальному и карьерному росту сотрудников организации.
               8. Интеграция СУЗ с внешними источниками знаний. Весьма эффективным инструментом накопления явных знаний является возможность использования (и обмена) в группах / сообществах информации из сторонних источников, таких как: 
                  1. Эксперты со стороны клиентов / заказчиков организации;
                  2. Эксперты со стороны поставщиков / подрядчиков организации;
                  3. Отраслевые и профильные внешние эксперты и организации, ведущие профессиональные блоги и форумы;
                  4. Отраслевые и профильные внешние эксперты, специалисты и организации, осуществляющие активность на профильных отраслевых интернет – ресурсах по принципу «информация за информацию» (отраслевой пример в нефтегазовой отрасли www.onepetro.org ).   

Для практической реализации этих инструментов в СУЗ техническими и программными средствами, необходимо проведение ряда методических работ, переделяющих организационные рамки, подходы, роли, процессы и механизмы, обеспечивающие их функционирование, а именно: 

2.    Сохранение знаний

Все документированные знания и информация, размещенные в Wiki, блогах, форумах, дискуссиях в группах и сообществах, электронные документы и записи представляют собой явные знания, которые должны быть размещены репозитории знаний или доступны из него: 

Рисунок 6 

3.    Распространение знаний.

Распространение знаний имеет смысл только в ситуации их востребованности, то есть тогда, когда сотрудник организации либо ищет какие-либо знания, либо использует корпоративную систему обучения и профессиональной подготовки (ОиПП):

Рисунок 7

И в первом и во втором случаях СУЗ должна выполнить роль «маркетплейса знаний» (широкий спектр доступной информации из большого количества источников), обеспечив удобный, быстрый и адекватный поиск и четкую классификацию (таксономию) знаний. На этапе проектирования и разработки СУЗ методических задач, которые влияли бы на систему текстового, контекстного и семантического поиска, за исключением разработки таксономии знаний нет. Все вопросы организации и функционала системы поиска знаний решаются на программно-аппаратном уровне.

Система управления знаниями должна быть органично интегрирована в корпоративную систему ОиПП, выполняя роль источника информации и данных для учебных программ. Влияние управления знаниями на состав и содержание учебных программ описано далее в Разделе 5. «Развитие знаний». 

4.    Применение знаний  

Применение знаний, размещенных в репозитории знаний должно иметь прикладной, практический характер. Знания, получаемые сотрудниками из репозитория знаний, в результате поиска знаний, в результате корпоративного или самостоятельного обучения, в результате коммуникаций с экспертными и отраслевыми сообществами, и в результате взаимодействия с внешними источниками знаний, применяются сотрудниками в процессе выполнения рутинной оперативной работы:

Рисунок 8

Практически наработанный опыт в виде неявных знаний распространяется через инструменты системы управления знаниями (см. Раздел 1.3. «Перевод неявных знаний в явные знания»), документируется и фиксируется в репозитории знаний для широкого использования сотрудниками организации.

5.    Развитие знаний

Развитие знаний, как и управление знаниями, предполагает акцент на практический, прикладной характер знаний. Нет смысла развивать знания вообще, есть смысл развивать компетенции, необходимые организации. Поэтому развитие знаний в терминах управления знаниями предполагает развитие корпоративных компетенций как осмысленное, целенаправленное распространение необходимой для организации информации через корпоративную систему обучения и профессиональной переподготовки (ОиПП):  

Рисунок 9 

Любые новые знания, размещенные в Банке идей, задокументированные как практический опыт и навыки, полученные из внешних источников и т.д., зафиксированные посредством инструментов СУЗ, должны, как уже было определено, быть доступны в классифицированном виде через систему поиска в репозитории СУЗ.  

В целях повышения качества и эффективности корпоративных компетенций, все новые знания должны проходить «фильтр» анализа и оценки в Сообществах практики и Сообществах профессионалов на предмет их нужности и важности с точки зрения их распространения через корпоративную систему ОиПП в качестве лучших практик и выученных уроков.

Лучшие практики – информация (описание) контекста, задач, решений, приемов и подходов к выполнению типовых задач и процессов в оперативной деятельности организации. Выявление, сохранение и рекомендации к распространению / обучению лучшим практикам – зона ответственности Сообществ практик, вырабатывающих рекомендации по внесению изменений в учебные материалы и программы корпоративной системы ОиПП с целью развития корпоративных компетенций, придания организации уникальных конкурентных возможностей.   

Выученные уроки – информация о позитивных или негативных результатах практических действий, применения решений и процедур, в контексте решаемых задач. Ключевая ценность выученных уроков – понимание причин неудач, исключение повторения ошибок в будущем. Одна из ключевых ошибок многих современных организаций состоит в игнорировании причин и контекстов ошибок, которые позволяют более полно понять (т.е. создать знания и развить компетенции) источники и причины возникших проблем. Сообщества профессионалов (экспертные сообщества) должны нести функции выявления и документирования выученных уроков, анализа и выработки рекомендаций по использованию в дальнейшем накопленного опыта. Развитие корпоративных компетенций осуществляется через корпоративную систему ОиПП путем внедрения в учебные материалы, программы и процессы рекомендаций Сообществ профессионалов по результатам анализа выученных уроков.