Звездная болезнь сотрудников и как с ней бороться

«Хочешь загубить бизнес, нанимай звезд!»
 
Для начала определим, что такое «звездная болезнь» у сотрудников? В принципе, все аналогии с шоу-бизнесом вполне уместны – сотрудник сделал что-то выдающееся, достиг необычных или нестандартных результатов, что-то привнес в компанию, придумал и реализовал идею, в общем сильно выделился на общем фоне. Ему аплодируют, хвалят, выплачивают премии и бонусы, отмечают на планерке, ставят в пример другим сотрудникам. У очень немногих людей есть иммунитет к признанию, чаще  всего на фоне резкого и удачного «взлета» как раз и развивается звездная болезнь.

Человек может потерять связь с реальностью, возомнить себя исключительным и незаменимым, перестать развиваться. Википедия определяет звездную болезнь как деформацию личности с явно завышенным отношением к себе и искаженным отношением к действительности под влиянием успехов в какой-либо деятельности. А от деформированной личности ничего хорошего ждать не приходится.

Основные симптомы заболевания:

• Противопоставление себя коллективу (да кто вы тут вообще такие?)
• Позиционирование себя, как незаменимого сотрудника (на мне все держится, куда же вы без меня)
• Пренебрежительное отношение к коллегам, провоцирование конфликтов
• Требование особых условий труда, более высокой зарплаты
• Шантаж руководителя (вот возьму и уволюсь, и у вас тут все рухнет)
• Хронические опоздания на работу (я не опаздываю, я задерживаюсь)
• Отказ от определенной работы (не царское это дело)
• Подрывание авторитета руководителя (да его вообще по блату назначили)  

В чем угроза появления «звезды» в компании?

Во-первых, это подрывание самих устоев. Истина «что позволено Юпитеру, то не позволено быку» – больше не действует. Звездный сотрудник претендует на максимум благ, при этом стремясь вложить в ответ как можно меньше. Зачем стараться? Ведь он и так хорош!

Во-вторых, это расшатывает коллектив. Выскочек не любят нигде. Вполне естественно, что остальные работники начинают смотреть на начальство неодобрительно – им обидно, что кому-то достается больше бонусов и благ при меньших затратах усилий.

В-третьих, начинает страдать качество работы. «Зазвездивший» сотрудник может решить, что он уже достаточно сделал на благо компании, и начать работать спустя рукава, пренебрегать своими обязанностями

В-четвертых, под ударом находится бизнес в целом. У вас нет никаких гарантий, что в какой-то момент такой подчиненный не покинет вас, прихватив заодно клиентскую базу. Вы не можете быть уверены и в том, что ваша репутация не пострадает: мечта быстро стартовать способна вызвать желание опорочить вырастившую «звезду» компанию, чтобы избавиться от заведомо более сильного конкурента. 

Исконно русские вопросы – кто виноват и что делать

На первый вопрос у меня ответ однозначный – виноват руководитель. «Звезды» начинают сиять там, где руководитель пренебрегает (осознанно или по незнанию) своими прямыми обязанностями, там, где бизнес ведется стихийно, нет четких правил, от сотрудников требуется инициатива, амбиции, творческий подход к работе и т.п. По требованиям, которые предъявляет компания к новым сотрудникам, можно очень легко определить, каков в компании уровень хаоса. Если в объявлении о вакансии написано, что «требуются активные, амбициозные, творческие люди с высокой степенью ответственности и самостоятельности» - знайте, с вероятностью в 99% можно предположить, что руководитель сам не знает, КАК сотрудник будет достигать целей, которые перед ним будут поставлены, поэтому ищет потенциальную (или уже состоявшуюся) звезду. А стремление нанимать продавцов «со своей клиентской базой» - это верная дорога к краху.

Вы с самого начала будете в заложниках у такого сотрудника и если вдруг чем его обидите, от с этой базой от вас и уйдет, прихватив еще и вашу. Если руководитель не имеет четкого представления о том, что и как (а часто и зачем) должны делать сотрудники на каждом рабочем месте, то он вынужден нанимать «специалистов», которые вроде как сами должны знать, что им делать, отдавая тем самым рычаги управления бизнесом в руки «звезд» и ставя бизнес под угрозу. 

Несомненно, есть бизнесы, где требуются люди, способные генерировать новые идеи, искать нестандартные подходы, новые возможности, где действительно необходимы таланты в большом количестве. Самым ярким и известным примером такой компании может служить Гугл. Но в случае Гугл такая политика является осознанной, понятны цели и выстроена политика управления талантами и звездными командами. В подавляющем же большинстве российских компаний «звезды» возникают там, где есть управленческие дыры и некомпетентность руководителя. 

Что делать, если «звезда» уже светит ярким светом на небосклоне вашей компании и налицо уже ее разрушительное влияние?

В первую очередь взвесить все риски. Что произойдет, если вы уволите «звезду» прямо сейчас? Что страшнее и опаснее – уволить звезду и потерять важного клиента и/или информацию или потерять управление своим бизнесом, получить проблемы в коллективе или иные негативные процессы, которые будут развиваться, если звезда будет продолжать свою деятельность? Даю голову на отсечение, в большинстве случаев увольнение звезды это наименьшее из зол. Но руководители этого не делают, потому что, во-первых, в принципе не умеют увольнять и боятся этого, а во-вторых, могут находиться под сильным влиянием этой «звезды» и искренне верить, что увольнение будет иметь для бизнеса непоправимые последствия.

Я знаю одну компанию, в которой руководитель в течении полутора лет не мог решиться на увольнение «больного» сотрудника. За это время конфликты в коллективе приняли такой масштаб, что стали увольняться действительно ценные и добросовестные сотрудники, которые просто не могли работать в такой обстановке. И все ресурсы компании были направлены не на развитие бизнеса, а на преодоления конфликта. Можно только предположить, сколько клиентов было потеряно и сколько прибыли недополучено за это время.

Если же вы взвесив все за и против все-таки приходите к выводу, что увольнять звезду очень рискованно, то ваша первоочередная задача – это получение от звезды того, за что вы ее так цените. Например, если на данном сотруднике замкнуты важные клиенты, то дайте звезде помощника (негоже ведь звезде самой черную работу выполнять), который вникнет во все детали и получит все нужные контакты. Или отправьте звезду в отпуск, а в ее отсутствие распределите обязанности по другим сотрудникам.

В некоторых случаях может помочь качественная обратная связь. Кстати, недостаточная или некачественная обратная связь от руководителя также может быть причиной звездной болезни – сотрудник просто не знает на каком он свете и живет в соответствии со своим представлениями. Но в большинстве случаев увольнения все равно не избежать, это просто дело времени. 

Что делать, чтобы по максимуму исключить риски развития звездной болезни на будущее?

В двух словах мой ответ такой – регламентировать все, что можно зарегламентировать.

Схемы, которые работают! 

1. Оптимизация отделов продаж по типу конвейера.

Суть заключается в распределении обязанностей между сотрудниками таким образом, чтобы в процессе взаимодействия с клиентом участвовали разные отделы. В частности, холодный обзвон и предварительную фильтрацию возложите на «поисковый» отдел, заключение договоров (собственно продажи) – на менеджеров по продажам, работу с текущими заказчиками – на отдел сопровождения. В результате такого конвейерного метода клиент сотрудничает именно с фирмой, а не с одним конкретным человеком, что позволяет сформировать у него лояльное отношение именно к предприятию в целом.

В чем выгода?

- Минимизация затрат на оплату работы высококвалифицированных специалистов: для работы в первом и третьем отделах подходят обычные исполнители, которым достаточно действовать по составленному шаблону.

- Отсутствие рисков по потере клиентов: «звездные» продажники не уведут ваших покупателей, поскольку не имеют возможности завязать с ними близкие отношения и сыграть на этом при уходе к конкуренту.

- Повышение эффективности работы среднего звена: в отсутствие траты времени на бумажную работу, менеджеры по продажам имеют возможность сосредоточиться на своей непосредственной задаче. 

2. Наличие плана «Б».

Не следует бояться потерять «звездного» сотрудника, который обеспечивает существенный доход фирме. Однако и подходить к этому решению с позиций управленческой безответственности тоже нельзя. Выход прост – параллельно растить новую смену. Вкладывать деньги в свое спокойствие и бесперебойную работу коллектива – это адекватное вложение средств.

В чем выгода?

- Вы обезопасите свое предприятие от утраты ведущих специалистов – в случае внезапного увольнения, болезни и т. п. их благополучно заменят другие сотрудники.

- Быстрое обучение и взаимозаменяемость кадров создаст в коллективе здоровую конкуренцию и повысит результативность работы. 

3. Разделяй и властвуй.

Этот давний проверенный принцип хорошо помогает и в случае необходимости снижения звездности персонала. Создание как минимум двух точек влияния позволяет не допустить развития на ключевых должностях сильных личностей, которые могут скооперироваться против руководителя, отколоться и организовать свой собственный бизнес, уведя клиентов и присвоив общие наработки.

В чем выгода?

- Облегчается контроль над компанией на уровне всех звеньев.

- Снимается/снижается зависимость компании от конкретных сотрудников.

- Уменьшается риск появления нового конкурента. 

4. Увольнение «звездного» сотрудника с перспективой дальнейшего сотрудничества.

Зачастую это оправданный и адекватный выход из ситуации. Созревший для самостоятельного бизнеса подчиненный получает возможность попробовать себя в новой роли, вы – при грамотном, доброжелательном расставании – перспективу получения клиентов под определенный процент.

В чем выгода?

- Снимается напряжение в коллективе за счет удаления раздражающего фактора.

- Вы подтверждаете свои ведущие позиции и статус компетентного руководителя.

- Поток клиентов к вам в итоге не уменьшается, а продолжает расти – за счет дальнейшего сотрудничества с уволенной «звездой». 

Что даст в итоге тотальная регламентация и стандартизация основных процессов?

Благодаря оптимизации деятельности предприятия, четко прописанных схем и технологий работы, вы получите:

• Отсутствие зависимости от конкретных сотрудников,
• Возможность нанимать менее квалифицированный, а значит, менее дорогой персонал
• Снижение временных и финансовых затрат на обучение новых сотрудников
• Повышение лояльности и управляемости сотрудников.
• Снижение рисков появления конкурентов – выходцев из внутренней среды.
• Отсутствие угрозы «слива» клиентской базы в конкурирующую фирму.
• Повышение доходов благодаря структурированию процессов на всех этапах работы – от холодного обзвона до закрытия сделки.
• Повышение клиентоориентированности сотрудников и уровня сервиса компании
• Повышение общей эффективности и управляемости вашего бизнеса. 

Звездная болезнь персонала – это серьезная проблема, для решения которой необходим комплексный системный подход.  Предлагаемые инструменты позволяют выстроить новую схему взаимодействия как внутри коллектива, так и «снаружи», между сотрудниками и клиентами.