Увеличение продаж интернет-магазина (работа с колл-центром)

Этот кейс о том, как я повысил уровень срабатывания дополнительных продаж в интернет магазине в 5 раз с 2-3% до 15-18%. Здесь я описываю план действий в достижении максимального результата. какие сложности могут возникнуть, и как их преодолеть. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Ко мне обратился крупный известный интернет-магазин с целью повысить уровень дополнительных продаж. Магазин на рынке 15 лет и занимается доставкой воды и товаров в офисы и квартиры. Ассортимент компании составляет более 5 тыс. наименований, имеется свой склад и служба доставки.

У них уже был опыт проведения тренингов и сотрудничества с внешними тренерами, но результатом обучения было только повышение вежливости в общение с клиентом, на уровень дополнительных продаж это никак не влияло. Операторы редко предлагали акции, и утверждали, что акциями можно только отпугнуть клиента. Операторы боялись потерять клиента, его отрицательной отметки. Необходимо отметить, что в компании для операторов Call-центра отсутствует оклад (бонусная система) и присутствует система штрафов. Уровень штрафов был очень высокий. На момент начала сотрудничества процент срабатывания дополнительных продаж был на уровне 2-3%. Цель была увеличить процент срабатывания до 10%.

В начале сотрудничества старых, опытных сотрудников решили не трогать, пусть работают по-старому, а новые сотрудники сразу начинали работать по новым правилам. Будет ли результат от новых правил и алгоритмов? Будет ли получаться у новых сотрудников дополнительные продажи? И можно будет ли переучить старых сотрудников? Дополнительно для новых сотрудников ввели негласное правило. Если в течении недели у нового сотрудника показатели хуже всех, то его увольняли. Эта искусственная текучка добавляла нервозность новым сотрудникам. И есть еще одно большое НО… отрывать от работы операторов можно не более чем на час.

Основная сложность была убедить руководство в необходимости проведении групповых тренингов периодичности хотя бы 1 раз в неделю. Руководство решило провести эксперимент и разрешило проводить мини тренинг раз в неделю, продолжительностью до 2 часов.

Необходимо было не только обучить операторов навыкам и умению принимать заказы и результативно делать дополнительные продажи (процент срабатывания), но и замотивировать операторов перенести навыки и умения на уровень действий, чтобы изменить повысить результативность. Часто бывает, что все всё знают, но делать не хотят. Старые опытные сотрудники быстро учили новичков, как упростить свою работу, как не делать лишние телодвижения.  В оправдание отсутствия дополнительных продаж операторы говорили, что клиент не хочет слушать дополнительные предложения, ему не надо ничего предлагать, т.к. он спешит, ругается и отказывается от заказа. Клиент хочет быстрого и оперативного приема заказов, увеличения продаж интернет-магазина, а все остальные предложения только раздражают клиента.

Чтобы решить задачу повышения процента срабатывания я:

1.       разработал алгоритм взаимодействия с клиентом

2.       прописал скрипты презентации акций и предложений для операторов  

3.       проводил раз в неделю общее собрание по подведению итогов работы за неделю

4.       проводил мини тренинги 1,5 – 2 часа по обучению операторов навыкам и приемам взаимодействия с клиентом

5.       проводил индивидуальные коуч-сессии индивидуальной мотивации и разбору действий необходимых для повышения процента срабатывания дополнительных продаж

6.       совместно с отделом маркетинга и рекламы проводили мозговые штурмы по привлечению производителей к акциям и предложениям для клиентов компании

7.       обучил сотрудников отдела претензий анализировать звонки операторов.

Для быстрого обучения сотрудников был открыт учебный класс (песочница), где можно было отработать алгоритм взаимодействия, разобрать ошибки, встречающиеся в работе с клиентом при дополнительных продажах. Через песочницу проходили все новые операторы, и операторы у которых не получается повысить уровень дополнительных продаж. Данный вид обучения помог быстро вводить нового оператора, снимать страх звонков, и оперативно помогать повышать уровень дополнительных продаж.

Групповые коуч-сессии и внедрение правил позволили снять сопротивление и принять, а точнее смириться с новыми правилами. Подключение внутренней конкуренции позволило активизировать операторов и зажечь азарт. Старым операторам стало интересно чему операторов учат, что у них получается проводить дополнительные продажи. Новые операторы в рейтингах эффективности начали занимать первые места и старые операторы, видя результат постепенно начали включаться в процесс изменений.

Анализ звонков позволял оперативно внедрять изменения в общение с клиентами, а моя открытость, доступность и готовность помочь поддерживал стремление операторов к результату и успеху. А совместный разбор звонков с оператором позволил снять сопротивление при внедрении новых правил.

На мини тренингах операторы были обучены алгоритму взаимодействия с клиентами, навыкам управления беседы, выявлять и формировать потребности, работы с возражениями клиентов и завершать продажу. Параллельно при индивидуальной работе стояла задача повысить уверенность и разобрать сложности в работе с клиентами по телефону. Формат мини-тренингов состоял из теоретической 10 -20 минут практической 50 минут частей.  Практическая часть состояла из отработки необходимого поведения операторов в деловых играх. Часто мы совместно с операторами вырабатывали алгоритм действия операторов в сложных ситуациях.

Конечно не все могут работать оператором в Call-центре. Но если у человека есть желание быть эффективным и добиться результата и успеха, то ему можно помочь и научить. И здесь главное это совместная работа и вера в успех.

Итогом работы было не только повышение процента срабатывания до 18 процентов, но и удержание этого результата на продолжительный период. Старые операторы, увидев результат, тоже начали стремиться повысить свой процент срабатывания. Они начали интересовать и менять свое отношение к дополнительным продажам. Шаг за шагом добились результата, о котором даже не могли и мечтать.

Активное обучение позволило сформировать на 85% постоянный дружный результативный коллектив, который повышает продажи компании. А 15% плановая управляемая текучка персонала. Основная масса, которой это внутренние переходы сотрудников из отдела продаж в другие отделы компании. Обученные сотрудники правилам компании и навыкам взаимодействия с клиентами пользуются внутри компании хорошим спросом.