Убивает ли KPI мотивацию: где проходит грань между управлением и подменой целей?

Добрый день, Анна!
Да, такое видела много раз. KPI сами по себе не плохие, проблема начинается, когда они становятся главной целью. В этот момент человек думает не о пользе для бизнеса, а о том, как закрыть цифру и получить бонус. Отсюда и продажи «не тем», и формальное выполнение задач, и фраза «это не в моих KPI».
Для меня баланс в том, что KPI — это не единственный инструмент. Они должны быть связаны с реальным смыслом работы, а не просто удобны для отчёта. Плюс обязательно нужна живая обратная связь: про качество, вклад, инициативу, влияние на клиента и команду.
Кейсы, где KPI вредят, классические: продажи ради плана с проблемами потом, поддержка — быстро, но плохо. На бумаге всё красиво, а по факту бизнес страдает.
Мой вывод простой: KPI — это инструмент, а не смысл работы. Если опираться только на цифры и забывать про здравый смысл, система начинает работать против компании.

Добрый день, коллеги! Как только говорится о КРI,при чем не важно - производительность, эффективность, благодарность, удовлетворение, мы сразу сталкиваемся с МОДОЙ на сложную мотивацию. Что это? Так непонятно, запутано и легко подтасовывается. Прозрачность, легкость в прогнозе на самом первичном уровне - рабочем месте дают отличные результаты. Вот только это ни кому из исполнителей не нужно....особенно в больших компаниях. Если говорить профессионально о КРI, то рассматривается должно каждое рабочее место персонально, начиная от доли в результате до рисков в провале, не исключая человеческий фактор. Мультипликативные модели это всегда дорого, затратно, хлопотно. Вовлеченность персонала в России не работает буквально, а КРI - это просто премия к тарифной части что бы регулировать ФОТ.
Нормировщик Галина Кирьянова

Анна, отличный вопрос вы подняли. Поддерживаю ваше мнение, что люди очень быстро любые KPI привязанные к заработной плате начинают воспринимать как самоцель. В первую очередь это происходит, т.к. зачастую KPI носят формальный характер и неочевидно связаны с результатом деятельности как конкретного работника, так и компании в целом. И бонусы зависят только от цифр в отчете, а не от реального положения дел с результатом. Здесь либо менять систему формирования KPI, либо улучшать работу с людьми. Важно чтобы работники понимали ключевые стратегические цели компании и то, как они сами влияют на достижение этих целей.

Закон Гудхарта: Когда метрика становится целью, она перестаёт быть хорошей метрикой

При мотивации по KPI всегда есть риск подмены бизнес-целей их суррогатами. Причина очень проста - мозг естественным образом ищет наименее энергозатратный путь к вознаграждению. Это закон нейропсихологии. Проблема «в лоб» не решается. Единственным эффективным СИСТЕМНЫМ решением является внедрение саморегуляции.

В основе саморегуляции - удовлетворение базовых психологических потребностей профессионала: Автономия, Принадлежность, Компетентность. Автономия — потребность чувствовать, что есть выбор. Принадлежность — потребность ощущать связь с другими людьми. Компетентность — потребность чувствовать себя в состоянии справиться с повседневными сложностями и задачами.

Примером реализации такой такого подхода является технология СПОК (Саморегуляция по Кнопке). В этом случае бонус и социальное признание играют ключевую роль только на старте, помогая преодолеть сопротивление изменениям. Однако по мере формирования новых навыков происходит трансформация мотивации - внешние стимулы постепенно замещаются внутренними драйверами (удовлетворением от получаемых результатов, обратной связи от клиентов и т.п.).

По ссылке ниже вы найдете документ «Как эффективно мотивировать фронт-персонал: анализ двух подходов», в котором мотивация по KPI сравнивается со СПОК.
https://911.prolan.ru/articles/kak-ehffektivno-motivirovat-front-personal.html

Если заинтересует, буду рад сотрудничеству.

Да, вы правы: в некоторых культурах KPI реально работают так — поставили цифру, и вся команда побежала делать цифру. Там вообще не про бизнес-смысл, а про «не просрать бонус».

В моей картине мира нормально работает другая история: когда есть key drivers — понятные процессные метрики, под которые выстроен регулярный менеджмент. Люди смотрят на процесс, понимают, что происходит, и спокойно с этим работают. И главное — это не связано с зарплатой. Тогда всё честно: ты делаешь работу, делаешь её хорошо, оклад получаешь, без лишнего стресса.

А премию лучше привязывать не к «выжил — вот тебе бонус», а к чему-то большему: спецпроектам, годовым результатам компании, командным достижениям, OKR — в зависимости от стратегии и культуры бизнеса.

Мне лично всегда комфортнее было жить по процессным метрикам: я знаю, на что влияю, как двигаются показатели, и если команда закрыла год круто — приятно получить годовую премию.

Но в целом — разные компании, разные культуры. Где-то KPI надо жёстко прикручивать, где-то мягко. И да, одно из рабочих решений — периодически менять KPI, чтобы фокус обновлялся. Тоже не идеал, но работает лучше, чем держать людей заложниками одной цифры.

Добрый день, коллеги!
Что помогает не превратить сотрудников в заложников метрик:
добавлять к KPI живые индикаторы: качество, обратная связь клиентов, инициативность, способность предлагать решения, а не только выполнять план;
объяснять людям не только что мы меряем, но и зачем это бизнесу;
регулярно пересматривать показатели
держать культуру позитивного диалога

Дело не в KPI как инструменте, а в том, как мы их встраиваем в систему. Когда цифры становятся единственной целью, они начинают работать против результата. Когда цифры идут рядом с качеством, смыслом и честным разговором, появляется здоровая мотивация.

Друзья, KPI переводится на русский язык дословно как ключевые показатели ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ (performance), а не ЭФФЕКТИВНОСТИ (effectiveness).
Производительность можно измерить на уровне конкретного рабочего места, должности, даже подразделения.
Эффективность, которая измеряется как частное от деления производительности на затраты, на таком уровне не измеряется.
Наш цех изготовил сто-пятьсот изделий. План готов, KPI на месте, платите.
А эффективность отрицательная, поскольку понесли затраты, а продать эту байду не удалось.
Эффективные показатели, не только KPI, а какие хотите, можно выстроить только каскадированием сверху вниз, от показателей бизнеса до конкретного рабочего участка. С помощью BSC, или других методов.
Отсюда и все проблемы с прозрачностью и мотивацией.
Люди будут делать не то, что нужно предприятию, а то, за что им платят.

Анна, полностью согласна: KPI часто смещают фокус с сути работы на «закрытие цифр». Баланс возможен, если дополнять KPI качественными показателями и регулярной обратной связью. Важно обсуждать с сотрудниками не только результат, но и вклад, инициативу, развитие. В моей практике гибкость в оценке и признание нематериальных достижений поддерживали мотивацию и вовлечённость команды.

Анна, Коллеги, всем доброго времени суток!
Начнём с главного! Как всегда, определение!
KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности (КПЭ), которые являются количественно измеримыми метриками, используемыми для оценки степени достижения бизнес-целей компанией и её сотрудниками.
Эффективности!!!
Согласно п. 3.2.15. международных стандартов качества ISO, Эффективность - это УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОЕ соотношение между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.
То есть, это показатель качества выполненного результата. А значит - это БЛАГОДАРНОСТЬ бизнеса конкретному сотруднику!
Именно по этому там, где KPI применяется не как система поощрения и благодарности, а как система наказания, они работать не будут никогда.
Ещё два непременных условия успешности KPI:
Первое. KPI должны пронизывать всю компанию от ГД до уборщицы и охранника.
Второе. KPI должны быть "привязаны" к тарифу (грейду, разряду и т.п.) в процентном соотношении. Растёт грейд - увеличивается KPI.
Поэтому, KPI - это умение (инструмент) поблагодарить сотрудника за качество его работы!!!
Всем добра!
Павел и Артемий

Анна, коллеги, добрый день!
Согласна, что KPI задумываются как инструмент прозрачности и управляемости, но на практике часто приводят к смещению фокуса с смысла работы на механическое выполнение показателей. В результате сотрудники начинают оптимизировать не результат для бизнеса, а сами метрики. Возникает краткосрочное мышление, снижается инициативность, усиливается формальный подход. Особенно это заметно в функциях, где важны качество, клиентский опыт и долгосрочные отношения, а не только скорость и объем.
В качестве альтернативы и дополнения к классическим KPI хорошо работают более гибкие модели. Например, OKR, где оценивается не только достижение цели, но и логика движения к ней. Эффективно дополнять количественные показатели качественными критериями и поведенческими индикаторами. Важен вклад в развитие процессов, взаимодействие с командой, влияние на долгосрочный результат. Плюс регулярная обратная связь и индивидуальные цели развития. Когда у сотрудника есть не только цифры в плане, но и понятная траектория роста, зона ответственности и пространство для инициативы, мотивация становится более устойчивой и осознанной, а не сводится только к гонке за бонусом.

Добрый день, Анна!
В природе человека фокусироваться на чем-то одном. По поводу многозадачности: все сразу и одновременно - это уже не работает.
Так же и фокус сотрудников вместо Смысла переходит на Материальные ценности. Высшие мотивы заменяются более Базовыми.
Для того чтобы не было перекосов нужно больше внимания уделять Стратегии, Целям и дорожной карте по их достижению, Ценностям, которые важно определить и транслировать через Модели поведения Руководителей, через установленные правила "Что мы делаем если не получается" "...Если не знаем". Важен сбалансированный подход! KPI - это про то, что приводит к Прибыли компанию и сотрудников, а Стратегия и Ценности - это про то, какие Смыслы помогают прийти туда.

Здравствуйте, Анна!

Знаете мы часто видели, как KPI, задуманные как инструмент прозрачности, превращались в ловушку, когда сотрудники начинают работать ради цифры, а не ради смысла задачи. И к сожалению это убивает инициативу, мешает искать нестандартные решения и в долгосрочной перспективе в свою очередь снижает ценность результата для бизнеса. Баланс, на наш взгляд, в том, чтобы сочетать KPI с качественными показателями оценкой влияния работы на стратегические цели, обратной связью от клиентов и коллег, а также элементами нематериальной мотивации. Когда человек понимает, зачем он делает задачу и как она влияет на общую картину, KPI становится инструментом, а не просто самоцелью. Без этого велик риск, что цифры начнут подменять смысл, а компания соответственно получит галочки вместо реального роста.