Нужны заказы по подбору персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся

Спорная ситуация с клиентом - как быть?

Сегодня произошла очень непростая ситуация. 
Клиенту подбирала заместителя руководителя в отдел продаж, показала 4х кандидатов, от клиента все время приходил фидбек не отвечает на вопросы или долго отвечает на вопросы (интервью проводилось по скайпу в письменном виде). в итоге с финалистом худо бедно определились.
Сегодня она приехала в офис, начали оформлять

Показали затем рабочее место, через полчаса по словам клиента, который дистанционно работает за границей и в офисе не появляется, моя кандидатка под предлогом пересиавить машину ушла.

Я ей дозворилась, начала выяснять, что случилось. В итоге, рабочее место было не подготовлено, компьютер сломан, к кому обратиться сотрудники подсказать не могли. Скрипты отсутсвовали и перед уходом она предупредила, что ей все же такая работа не подходит. Я это передала клиенту и клиент начал говорить, что она неадекватная и все врет. Она якобы списалась со своими сотрудниками и они ей говорят совершенно противолодные вещи, что девушку встретили, комп работал и все в этом духе.

Итог мы решили прекратить подбор, так как я встала на защиту кандилата, а не заняла ее позицию.

Хотелось бы ваше мнение, как считаете, клиент прав? Отстаивать кандидата не стоило?

Об авторе
Пользователь удален -
Профессиональный опыт 5 летЛучших ответов: 3На сайте с 05.11.2020
Все статьи эксперта
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос (21)

HR-клуб
24
Ксения, добрый день!
Поиск заказчиков - трудозатратная процедура.
Но бывает так, что работа с каким-то заказчиком (особенно с неадекватным) - это еще более трудозатратный процесс.
Поэтому, я бы переформулировал вопрос. Хотите ли вы дальше работать с этим заказчиком или нет?
И отстаивать свои интересы. Если заказчик интересен, поддержать его. Если заказчик не интересен, поддержать кандидата.
Успехов!!!
6 декабря 2020 17:421
HR-клуб
48
Ксения, добрый день. В этой истории много подводных камней, меня сразу смутил формат собеседований и обратная связь по итогам. Я бы конечно проясняла ситуацию с обоих сторон прежде чем делать выводы. Для меня лично всегда важно понять что происходит в реальности, это всё-таки моя работа, моя репутация и я отвечаю за результат. Но вероятнее всего Наталья Кретова права, основной вопрос - стоит ли палить ресурсы?
30 ноября 2020 14:371
ТОП-30
429
Вдогонку тому, что написала. Мое мнение - надо останавливать проект и прекращать палить свои ресурсы выполняя пустую работу.
27 ноября 2020 13:091
ТОП-30
429
Коллеги, всем привет. Мда, неприятная ситуация. У меня почему- то сложилось впечатление, что это скрытый саботаж, со стороны работников компании. Ну не нужен им такой специалист, даже не смотря на то, что считает собственник. Но, он за границей и не видит того, что происходит "в полях" на земле обетованной.
27 ноября 2020 13:073
HR-клуб
41
Ксения, ситуация неприятная, как минимум. Вероятно, правда где-то посредине, как оно обычно и бывает. Я бы под предлогом таких событий предложила заказчику свой визит-знакомство с офисом, чтобы понимать какое рабочее место ожидает кандидата (в случае заинтересованности продолжать дальнейшее сотрудничество или не исключая его, если поводом непонимания стало одно лишь событие, связанное с новым сотрудником). Со стороны ответственного и взрослого человека сообщить, что ушел на обед и не вернуться, не отправив даже сообщения - странно, либо что-то совсем вывело из равновесия, либо это не очень корректное поведение. В любом случае, я думаю, Вы знаете как вероятнее всего обстоят дела, потому что по вербальным и невербальным признакам часто читается то, о чем не говорят напрямую. Но все же, если есть сомнения, стоит рассмотреть и проверить позиции обеих сторон и составить свое личное заключение.
27 ноября 2020 01:571
HR-клуб
152
Ксения, если офис компании заказчика Вам доступен, обязательно посетите его. Вы узнаете много нового)))) Например, что 5 минут от метро это если через поляну, где жители близлежащих домов гуляют с собаками и девушка-кандидат идти побоится. Что "есть где поообедать" - это рядом строительный рынок и там киоск с шаурмой, люля и шашлыком ("мы все там едим и никто не отравился") или микроволновка в кухоньке без окон. Иногда офис находится в таком состоянии, что понятно, какие резюме сразу можно отложить. Аналогично и здесь - я бы проверила готовность рабочего места, потому что ясно, что специалист выходит "в чисто поле". Возможно, есть смысл приехать на первый день в такой ситуации.
Но меня смутило самое начало Вашего повествования. Собеседование на такую должность письменно по скайпу? Это нормально?
Нет, клиент, конечно, кормит Исполнителя, но иногда это - не лучший "рацион". Возможно, если всё сопоставить, то это - неперспективный клиент, мягко говоря. Надеюсь, была сделана предоплата и в договоре у Вас грамотно расписано, что в создавшейся ситуации вы можете не продолжать найм и не возвращать предоплату. Причины очевидны.

26 ноября 2020 19:483
HR-клуб
230
Ксения, мои соболезнования по такой ситуации. Вот только, на мой взгляд, нарушены все правила заключения договорённостей.
Что нужно, для успешного контракта?
1. То, что обозначил Айдар - с Клиентом надо общаться!!! Людям сейчас больше всего не хватает общения и внимания. Общаясь, Вы развиваете взаимопонимание и укрепляете доверие.
2. В ходе общения важно детально проработать профиль кандидата, вплоть до личностных качеств по корпоративной культуре.
3. Построить процесс и зафиксировать договорённости.
4. Запросить у Клиента процедуру Welcome Day для новых сотрудников и правила прохождения испытательного срока и адаптационного периода.
5. Детально обсудить условия работы и алгоритм вхождения в должность.
Ну, и обязательно узнать День рождения Клиента и его Родственников, чтобы усилить сопричастность!
26 ноября 2020 16:091
ТОП-30
398
Ксения, здравствуйте! На мой взгляд - любое утверждение должно быть подкреплено доказательствами. У вас два мнения и они кардинально отличаются друг от друга. Может исказить ситуацию любая сторона, но вы - как посредник должны прояснить ситуацию. Возможно, клиент не уделил должного внимания новому сотруднику - такое бывает - не успели организовать рабочее место, не закрепили сотрудника для адаптации и т.п. Нужно пообщаться с клиентом и объяснить насколько это важно для кандидата.
Ну и сам кандидат может "приукрасить" ситуацию.
Ну и не советовала бы рвать отношения, если ситуация такая непонятная.
26 ноября 2020 16:072
HR-клуб
6
Добрый день! Скажу из личного опыта, сама была руководителем клиентского подразделения в крупном банке. Такая ситуация (рабочее место не готово) вполне может быть и встречается не редко.
Что я вижу из описанной ситуации:
1. Руководитель отдела продаж не был заинтересован в заме
2. Кандидат знает себе цену, но если он идет в продажи, да еще мидл-руководителем, то его поведение говорит о том, что компетенции продажника и руководителя слабы.
3. Посоветовала бы hr подготовить для клиентов памятку с правилами на тему «Встреча нового сотрудника», где перечислить, что он должен обеспечить к его приходу, в том числе обустроенное рабочее место, заказанный пропуск и т.д.
Программное обеспечение не всегда есть возможность установить до выхода приказа о приеме на работу. Только после него пишутся обычно служебки на их установку в IT. И еще нужно добавить про вводную беседу с новым сотрудником.
Типа акт приема-передачи кандидата.
И предусмотреть ответственность за несоблюдение правил.
Тогда таких ситуаций будет меньше.
26 ноября 2020 13:532
2
Хм, очень странная ситуация. Детский сад какой то)
26 ноября 2020 12:330
HR-клуб
39
Добрый день!
Ситуация, конечно, не из лучших - но я присоединяюсь к коллегам по поводу того, что тут 100% правды не найти. Однако есть ряд вопросов, которые "напрягли" бы меня в отношении поведения кандидата.
1. Да, место новое, коллектив не факт, что рад пришедшему руководителю. НО - это ведь не линейный сотрудник пришел, какое тут может быть "привести за ручку, одного не оставлять" и пр. Какой из него тогда управленец? Ведь его берут не в кресле посидеть и комфортом насладиться.
2. Кандидат ушел со словами "переставить машину" - не думаю, что это выдумка. А вот то, что кандидат не может на себя взять ответственность и открыто сказать "нет" и "до свидания" - это уже вопрос к его способности в целом брать на себя ответственность (а ведь будут и более сложные ситуации - и что тогда, сбежит опять?).
3. Наличие скриптов - это без комментариев. Управленцу они в принципе не нужны и он их сам может создать для своих подопечных.
Так что есть у меня ощущение, что кандидат не соответствует той должности, на которую пришел (хотя резюме и пр могут быть прекрасны - еще Козьма Прутков говорил "Не верь глазам своим").
P.S. Позиция работодателя тоже конечно не из самых лучших - но это из серии "дано" и можно лишь действительно перевести все в формат видео конференций и промониторить ситуацию в реальности (что там в отделе с сотрудниками и токсичностью).
26 ноября 2020 11:363
HR-клуб
83
В данном случае нужно попробовать убедить клиента оплатить ваши услуги, так как человек вышел. И далее вы будет делать бесплатную замену. Но уже, проговорив все моменты по адаптации нового сотрудника, чтобы аналогичная ситуация не возникла. Лично у меня в договоре есть пункт, в котором прописано: если работник ушел по вине работодателя (не соблюдались оговоренный график, рабочее место, не те функции, на которые работника брали), то замену бесплатную я не делаю.
26 ноября 2020 11:251
ТОП-30
92
Такая психологическая сложная ситуация, новый сотрудник просто почувствовал себя неуютно в коллективе, неустроенность рабочего места, вероятно не очень доброжелательные, как ему показалось, коллеги, и поэтому ушел в первый рабочий день. Эта ситуация частая, на самом деле, и я где-то даже встречала рекомендации не отпускать новичка одного в первый день никуда, сходить с ним на обед, чтобы человек успел немного привыкнуть к новым условиям.
26 ноября 2020 10:321
ТОП-30
472
Спорная ситуация с клиентом - как быть?
С клиентом всегда нужно дружить. Хороший клиент не один год кормит хорошего Исполнителя работ. Друзья могут друг друга недопонимать, могут даже временно обидеться, но остаются друзьями. Дистанционный подбор требует хорошего знания психологии и совмещения психологических портретов. Причем в случае Ксении портрет клиента (Заказчика) лишь косвенно имел отношение к совмещению Кандидата. Кандидат должен был работать в коллективе, о котором, смею предположить, не сильно был осведомлен рекрутер/хантер. А ведь именно в указанный коллектив должен был вписаться кандидат. Клиент лишь изредка показывался в офисе («Барин приехал!» Хлеб да соль ему на пороге и поклон со всей души и со всего сердца (как говаривала Екатерина Вторая Великая).
А ведь коллектив – это коварная штука. Вот вроде бы нужен человек на вакантное место, а с ним коллективу сложнее. Вот он появился – и тут все внутренние договоренности, возможность прикрывать друг друга (например) по вопросам откатов, нарушения дисциплины (прийти попозже, а уйти с работы пораньше) рушатся. Зачем им ЛЮБОЙ новый?
Отсутствие работника – это всегда оправдание почему не сделано, или почему план не выполнен. А тут такая отговорка срывается напрочь.
Всегда полезно знать, КУДА приходит новенький. Это вопрос профессионализма хантера. Если не увидеть, то расспросить клиента, поговорить с тем, кто будет приглядывать (вводить в курс дела, адаптировать, проводить первичную адаптацию) за новым человеком – кандидатом.
Видимо, об этом и не шла речь, а это, на мой взгляд, важно.
Бывает, что требуется вписать человека в коллектив. Сейчас я делаю часто это в режиме ЗУУМ. Конференция. Обсуждение ЛЮБОЙ из тем. Важны взгляды, мимика, реакция на нового. Понимание коллектива как единого организма, в котором кандидат будет инородным телом, занозой или органично подойдет как хорошо подобранный донорский орган.
Можно, конечно, пойти по пути поиска кто прав, и кто виноват, но это ретроспектива, поезд уже ушёл. Сейчас нужно сделать выводы и не повторять ошибок. Нужно смотреть на перспективу и ни в коем случае, не ссориться ни с кандидатом, ни с клиентом. Клиент – это источник Вашего заработка (кто же убивает курицу, несущую золотые яйца), а кандидат – это ускорение процесса поиска по другому заказу, который ещё впереди. Но тогда нужно разобраться покрепче с кандидатом. Не ошибаетесь ли Вы в нем. Ведь, ситуация может повториться с другим Заказчиком, а Затем Вам такие реальные и репутационные издержки.
Кандидат может идти по неправильному пути. Вообще странно, что так легко в первый же день человек машет рукой и говорит о том, что меня здесь не ждали. Никогда или редко когда рабочее место работника подготовлено надлежащим образом. Всегда что-то не настроено, не работает, нет пароля для входа в компьютер (это как правило) и никто его не знает, а предыдущий работник ушел по-плохому и все связи и контакты оборваны. Если кандидат столкнулся с не самой тяжелой, а типичной для России ситуации в офисе и дрогнул, забрал монатки и уехал, то тот ли это кандидат? Тогда рекрутер/хантер проглядел, не доглядел, был очарован.
Кандидат бывает, что придумывает историю, которой не было. У него было два варианта устройства на работу, он пришёл и увидел, что там лучше, чем здесь. Сделал выбор, а потом придумал по старой детской привычке историю, которой не было. Спросите, где сейчас работает этот товарищ? Если уже работает, то эта схема жива.
Но есть ещё одна. Кандидату хорошо лежать на печи и его имя Емеля. Его отправляют на собеседования (и он выглядит респектабельно, резюме – самое то), но работать на самом лделе он не хочет. Ему понравилось не работать. Но оправдание лени должно быть. Поэтому он и собеседования проходит, и даже на работу выходит. Но сбегает под разными предлогами. Причем, где-то эту ситуацию он осознает ( озорник – бездельник), а где-то эта работа в мозгу у него происходит неосознаваемо.
Вот такая история.
Нужно всматриваться в характер кандидата. Быть очень внимательным и проницательным. Стараться побольше узнать о коллективе, в который будет вписан кандидат.
Рекомендовать и кандидату в таких сложных случаях держать Вас в курсе не после того как, а в течение того как возникает сложность. Клиенту рекомендовать назначить того, кто встретит и адаптирует (введет в курс дела) нового человека.
Это сохранит Ваши деньги, время, хорошие отношения с клиентом, который будет продолжать Вас кормить, так как Вы ему полезны, а Ваша работа в итоге ему экономит время/силы/средства.
Как-то так мне увиделась эта ситуация. Спасибо Вам за отличный жизненный кейс.
С уважением, Айрат Мустафин
Эксперт, коуч, бизнес-тренер
26 ноября 2020 10:113
HR-клуб
12
Добрый вечер, я всегда подписываю Внутренний договор об этике. Там есть пункт про форс-мажор. Включая метеориты))) поэтому на этом договоре сразу отсеивается весь подобный капризный "детсад". Причём с двух сторон.
25 ноября 2020 21:202
3
С клиентом не я разорвала отношения:) она со мной, со словами, что не надо защищать не адекватных кандидатов.
Фото у кандидата я не догадалась спросить, спасибо. На будущее буду просить.
25 ноября 2020 16:421
9
Добрый день! Как обычно бывает, кто первый "нажаловался" тот и прав. Можно только предполагать как было на самом деле, но есть факты:
- кто встречал кандидата? - потенциальные подчиненные? Соответственно встреча могла быть напряженной.
- не было скриптов! - а зачем рук-лю скрипты? Если нет - введи сама, напиши исправь, придумай - явно не повод уходить!
- сломан комп - возможно козни проверка действующих сотрудников...

В любом случае, думаю рано прекратили взаимодействие с заказчиком, нужно было совместно принять участие в переговорах и скайп встречах - понять, в чем подвох.
Можно даже выйти на потенциальных подчиненных и выяснить что стало с прошлым рук-ем...могут красочно сами себя обозначить и пролить свет на реальную картинку.
Стать самой кандидатом (прям фантазирую уже) и всё узнать - если есть время.
25 ноября 2020 15:523
ТОП-30
687
У меня была ситуация, когда был найден в МО врач, которая приехала в служебную квартиру из Москвы,с чемоданами и намерением жить-работать. Однако квартира была не убрана, врач мне так и написала:" У меня нет сил на уборку,я просто уеду обратно на следующей электричке".
Доказательства были предоставлены в виде фотографий с "места преступления".
Надо заметить,я потратила месяц работы на поиск данного специалиста.
25 ноября 2020 13:521
ТОП-30
280
Ксения, думаю, что здесь ситуация осложняется тем, что руководитель не находится в офисе и оопирается на слова своих сотрудников, которые, скорее всего, боятся, что ответственность за инцидент ляжет на них и защищаются, предоставляя, возможно, неверную информацию.
Я бы прояснила информацию, что есть для кандидата: скрипты, фото рабочего места и т.д.
Кроме того, хорошо бы определить конкретного человека в компании, который будет отвечать за адаптацию нового сотрудника в компании. Потому что, вполне вероятна ситуация, при которой руководитель далеко, а данный сотрудник никому в команде не нужен. И тогда общая атмосфера может приводить к тому, что и новые сотрудники могут не удерживаться в компании.
25 ноября 2020 13:202
HR-клуб
159
Клиент всегда прав :) Этот факт, однако, не мешает отстаивать действительно достойных кандидатов. Но зачем же из-за этого отношения рвать? К тому же, благодаря кандидату Вы получили ценную информацию, которая могла Вам помочь при дальнейшем подборе.
25 ноября 2020 12:351
ТОП-30
718
Ксения, доброго дня. Ситуация патовая. Вы слышите мнение двух сторон, абсолютно противоположное. Объективных доказательств правдивости нет. Не знаю, что побудило Вас принять позицию кандидата, но справедливости ради стоить заметить, что все это просто слова с разных сторон. Что заказчик, что кандидат говорят то, что выгодно им. В подобных ситуациях я меняю процесс подбора и прошу все собеседования проводить в формате конференции, дабы быть в курсе всех претензий руководителя к кандидату и наоборот. Принимать сторону кандидата, исходя только из его слов не вижу смысла.
25 ноября 2020 12:072

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Подбор линейного персонала в штат и на вахту
Подбор линейного персонала в штат и на вахту
Подбор рабочих от 1 000 ₽  до 35 000 ₽
Подбор водителей такси от 1 000 ₽  до 50 000 ₽
Подбор сиделок от 3 000 ₽  до 15 000 ₽
Подбор швей от 1 000 ₽  до 50 000 ₽
Подбор сборщиков заказов от 1 000 ₽  до 50 000 ₽