Семь нестандартных режимов, в которых вы можете настроить работу колл-центра в своем бизнесе

Я настраиваю колл-центры в разных нишах больше 5 лет. И вижу, что для большинства, колл-центр — это толпа девочек в офисе, которые впаривают по телефону всякую дичь. Так бывает. Но я хочу представить вам семь режимов работы колл-центра, о которых вы могли не догадываться. Некоторые из них — отлично помогают в найме и ускоряют этот процесс во много раз.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Я настраиваю колл-центры в разных нишах уже 5 лет. И вижу, что для большинства, колл-центр — это толпа девочек в офисе, которые впаривают по телефону всякую дичь.

Так бывает. Но я хочу представить вам семь режимов работы колл-центра, о которых вы могли не догадываться.

1. Режим создания потока заявок для отдела продаж
2. Режим обработки входящих заявок
3. Режим продаж старым клиентам
4. Режим работы с партнёрами
5. Режим приглашения на мероприятия
6. Режим дожима брошенных заявок
7. Режим HR-прочесывания

А теперь подробнее... Внимание! Много текста!

1. Режим создания потока заявок для отдела продаж

Это режим, о котором я чаще всего пишу. Если ваши продажи носят потоковую природу, то эффективнее всего, разбить поток на две части: создание заявок и дожим заявок до оплаты.

Созданием заявок занимается оператор колл-центра: каждый день он занимается только тем, что обзванивает заранее собранную базу целевых контактов и получает согласия людей на общение с менеджером по продажам.

Таким образом, менеджер по продажам экономит свое время и работает только с теми клиентами, кому уже интересен продукт или услуга компании.

Опыт показывает, что 1 оператор может обеспечить работой 2-3 менеджеров по продажам. Итого — 3-4 человека в отделе продаж, которые делают выручку, сопоставимую с выручкой, которую бы делали 8-10 менеджеров, если бы занимались и дожимом и звонками.

Например, в логистической компании, оператор добывает согласия на расчет ставок на грузоперевозки и передает их менеджерам-логистам. А те уже делают расчеты, презентуют их клиенту и заключают договора.

2. Режим обработки входящих заявок

Этот режим часто встречается в бизнесах, которые хорошо настроили поток посетителей на свой сайт и получают заявки оттуда. Зачастую, заявки носят смешанный характер: кто-то просто собирает информацию и не готов покупать. А кто-то уже готов оплачивать услугу.

Оператор колл-центра представляется чем-то вроде фильтра, который просеивает заявки. Таким образом, менеджер по продажам получает только те заявки, которые потенциально могут дойти до договора.

Например, компания по строительству загородных домов, получает по 20-30 заявок ежедневно. И все их нужно оперативно обрабатывать. Менеджер по продажам в одиночку это делать не успевает: он может проводить встречу с клиентом или выезжать на объект. Чтобы не терять заявки, оператор — идеальное решение.

3. Режим продаж старым клиентам

Подавляющее большинство собственников компаний даже не догадывается, что «сидит» на деньгах. При условии, конечно, что фиксирует контакты всех клиентов, которые хотя бы раз делали покупку.

Сделать выручку на таких клиентах очень просто. Учитывая, что они уже знают вашу компанию, они более лояльно отнесутся к любым предложениям, которые от вас поступят.

Для этого можно и нужно делать сезонные предложения и обзванивать свою базу. Как минимум 7 раз в год, вы можете «извлекать» деньги, фактически из воздуха, не затрачивая деньги на привлечение новых клиентов:

В новогодние праздники, февральские, мартовские, майские, сентябрьские, рождественские и на «черную пятницу».

Например, стоматологическая клиника, приглашала своих же собственных клиентов при помощи обзвона на чистку зубов. Во время чистки, доктор выявлял признаки болезни и делал предложение на лечение. Таким образом, за неделю, одна из компаний сделала выручку в более чем 200 тыс. рублей. Не потратив ни копейки на рекламу.

4. Режим работы с партнёрами

Часто, при создании системы продаж, компания может обнаружить, что ее потенциальные клиенты могут быть у компаний других сфер. Логично и здраво — работать с партнерами и настраивать сотрудничество.

Но обычно, это делается по старинке — сажают одного менеджера, который за месяц успевает связаться с 10-30 компаниями в лучшем случае.

Колл-центр решает эту задачу значительно эффективнее. Оператор делает первичный обзвон, делая партнерам предложение, от которого им сложно отказаться. А с теми, кто выразил согласие, уже работает менеджер партнерского отдела.

Например, одна из компаний, занимающаяся банкротством физ.лиц, наработала 50 согласий на проведение переговоров от партнеров-юридических компаний, только за 3 дня!

5. Режим приглашения на мероприятия

Если вы строите продажи через мероприятия, то без колл-центра тут не обойтись. Смысл в том, что собрать в одном месте 30-50 потенциальных клиентов и вызывать у них интерес — это 2-3 часа времени. Чем работать с каждым по отдельности и потратить на это 30-50 часов.

Задача колл-центра — обзвонить большое количество потенциальных клиентов и получить их согласие прийти на такое мероприятие.

Например, много лет назад я таким образом собрал свое первое мероприятие на 20 человек.

Колл-центр при этом, работает в двух режимах сразу: сначала приглашает на мероприятие, а непосредственно за день до начала — делает второй прозвон, чтобы напомнить и подтвердить участие.

6. Режим дожима брошенных заявок

Этот режим часто встречается в интернет-магазинах, у которых имеется онлайн-оплата. Специфика бизнеса такова, что из 100 добавленных в корзину товаров, оплаченными будет лишь небольшая часть — 10-30%. Остальные — брошенные корзины (или заявки).

Если по контактам таких клиентов работает колл-центр, то процент продаж удается существенно повысить.

7. Режим HR-прочесывания

Если вам нужен линейный сотрудник, вы можете месяцами ждать подходящего и «терять» десятки кандидатов просто потому, что вовремя не успели с ними связаться — они уже нашли работу.

А можете настроить колл-центр на обзвон всех(!) заявок, которые поступают на ваши объявления о вакансии. И за неделю-две провести десяток собеседований и «закрыть дыру» в штатном расписании.

Например, при помощи колл-центра небольшая компания по услугам сертификации, организовала массовый набор сотрудников. За неделю звонки получили более 500 кандидатов и 30 были приглашены на собеседование в один день. Пришло 20 человек и за 2 часа массового собеседования был отобран 1 кандидат.

Подводя итоги...

1. Все приведенные примеры — это компании, которым я лично все это настраивал. Это не выдуманные истории, а реальные кейсы.

2. Во всех случаях настраивался «колл-центр в облаке». То есть — операторы находятся удаленно, вся инфраструктура — на удаленных серверках.

3. Затраты на создание такого колл-центра — смешные. В некоторых случаях запуск стоит 1000 рублей. В других побольше. Но в каждом случае затраты окупались.

4. Вы можете использовать колл-центр и других, более сложных схемах. Например, недавно я писал о бизнесе одного из участников нашей группы, в которой отдел продаж состоял из 4 таких, по сути, колл-центров в связке.

Если же вам нужно помочь в создании эффективного колл-центра — пишите!